110報警服務臺:為便民而生 因利民而強
2010/01/08
二十世紀八十年代中期，我國沿海和內(nèi)地一些大城市公安機關適應治安形勢發(fā)展的需要，為方便群眾報警、求助，提高公安機關快速反應能力，將原為盜（匪）警電話的110，逐步擴大職能，拓寬服務范圍，建立了110報警臺。1986年1月10日，廣州市公安局將110匪警電話改為110報警服務電話，率先建立我國第一個110報警服務臺，正式開展110接處警工作。為進一步推動110便民、利民工作的全面開展，1987年6月，公安部下發(fā)了《關于大中城市公安局普遍建立110報警服務臺的通知》，要求各大中城市公安局在一兩年內(nèi)普遍建立110報警服務臺，盡快投入使用。自此，110報警電話正式發(fā)展成為110報警服務臺，110為民、愛民的實踐進入了一個嶄新階段。
1991年，在第十八次全國公安會議上，公安部黨委提出要“把相當?shù)木[在街面上，把指揮系統(tǒng)健全起來，做到統(tǒng)一指揮、快速反應、合成作戰(zhàn)，切實提高動態(tài)環(huán)境下對城市治安的控制能力”，進一步推動了110報警服務臺的迅速開發(fā)和建設。1996年7月，公安部《關于加快城市110報警服務臺建設的通知》，再次對全國公安機關的110報警服務臺建設進行了專門部署，要求地級以上城市必須在1997年年底前全部開通110報警服務臺。同年8月，公安部在福建省漳州市召開了全國城市110報警服務臺建設工作現(xiàn)場會，全面推廣“漳州110”“有警必接、有難必幫、有險必救、有求必應”的“四有四必”精神，要求110打擊犯罪、服務人民并重。會后，公安部下發(fā)了《公安部關于向福建省“漳州110”學習的決定》，掀起了全國城市建設110報警服務臺的高潮，極大推動了“110”工作的發(fā)展。同年，公安部與當時的郵電部聯(lián)合發(fā)文，明確群眾撥打110電話免收費用。
110通過及時受理群眾報警求助，積極為群眾救危解難，使“人民公安為人民”的宗旨得到了充分體現(xiàn)，“人民的110”、“有困難找警察”等口號深入人心。110被贊譽為“人民的保護神”。2005年，公安部為表彰先進，弘揚正氣，激勵斗志，對110接處警工作涌現(xiàn)出的一大批恪盡職守、無私奉獻、扎實工作、成績突出的110接處警工作先進集體和先進個人進行了表彰獎勵。目前，全國已基本形成了覆蓋大多數(shù)地區(qū)的110報警服務網(wǎng)絡。全國所有地級以上城市及絕大多數(shù)的縣級城市公安機關均建立了各具特色的110報警服務臺，并隨著社會的發(fā)展進一步不斷地拓展延伸。
黨的十七大報告指出，我們黨來自人民、扎根人民、服務人民。建設有中國特色社會主義全部工作的出發(fā)點和落腳點就是全心全意為人民謀利益。110的工作就是體現(xiàn)了一切為了人民、一切為服務人民的思想，在人民群眾最需要的時候為他們扶危濟困、排憂解難，這正好是實踐全心全意為人民服務宗旨，成為黨和政府同人民群眾血肉聯(lián)系的紐帶和橋梁，成為公安機關的一面旗幟、一個品牌、一種精神，得到社會各界的普遍贊揚。
110與時代同進步，與民生緊相連
為進一步適應人民群眾對公安機關執(zhí)法監(jiān)督工作的需求，不斷滿足人民群眾的新期待，加強公安執(zhí)法現(xiàn)場監(jiān)督工作，促進人民警察嚴格、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法，2000年2月，公安部發(fā)出《公安部關于認真做好110報警服務臺受理人民群眾電話投訴工作的通知》，明確自2000年3月1日開始，全國各地110報警服務臺正式受理人民群眾的電話投訴，群眾發(fā)現(xiàn)公安機關、公安民警有違法違紀或失職行為的，可以直接撥打110進行監(jiān)督投訴。110報警服務臺履行接受群眾監(jiān)督投訴職能后，公安機關對群眾投訴及時開展了現(xiàn)場督察，有效保護了人民群眾的合法權益。目前，上海市、遼寧省鞍山市公安機關還推行110接處警自動評議系統(tǒng)，110通過發(fā)短信，請每個報警群眾對出警民警進行打分，并將其作為加強新時期和諧警民關系建設的“陽光警務”的一項新舉措，不僅進一步拉近了公安機關與人民群眾的距離，也鼓勵民警在工作崗位上爭先創(chuàng)優(yōu)，在全局形成了“出警比速度、服務比態(tài)度、執(zhí)法比質(zhì)量”的良好風氣。
為進一步適應救助群眾于危、難、險、困之中的應急處置工作需要，有效整合警務指揮資源，提高處置效能，2003年11月下旬，第二十次全國公安會議提出，縣市級公安機關要逐步將110、119、122“三臺合一”。這是公安部黨委在深入分析、正確判斷當前公安工作面臨形勢的基礎上而作出的一項重大戰(zhàn)略部署，也是一項為更快捷、更有效地服務群眾報警求助需要而進行的重大警務創(chuàng)新，是新時期110愛民、為民的重要體現(xiàn)。110、119、122三個報警服務臺合而為一，使公安機關打擊犯罪、服務人民群眾、維護社會治安等各項職能的發(fā)揮，在時空上反應更快捷，在各警種配合協(xié)作上更合理，科技含量更高、整體的社會聯(lián)動工作更有效，更能夠在構(gòu)建社會主義和諧社會中發(fā)揮積極的作用。此后公安部先后下發(fā)了《關于大力推進縣市公安機關110、119、122“三臺合一”工作的通知》、《縣、市級公安機關“三臺合一”接處警系統(tǒng)技術規(guī)范》、《地級以上城市公安機關“三臺合一”接處警系統(tǒng)技術規(guī)范》等一系列文件，推動此項工作的穩(wěn)步開展。從2003年底至2009年底，全國地市級、縣市級公安機關110、119、120“三臺合一”工作緊張有序開展，基本實現(xiàn)預期目標。截至2009年底，在全國需要進行“三臺合一”的市、縣公安機關中，已經(jīng)有94.2%的縣、市公安機關和88.4%地、市（以上）城市公安機關不同形式地實現(xiàn)了“三臺合一”。
在“三臺合一”工作中，110始終把群眾的安危冷暖放在第一位，于危、難、險、困之中顯身手、送真情。“三臺合一”建設中把“火警優(yōu)先”放在突出位置，充分考慮火警的特殊性、緊急性，通過設置119報警電話優(yōu)先、119火警電話專用接警席等方式確�；鹁娫捲诘谝粫r間得到受理，同時加大接警人員的培訓力度，提高其專業(yè)知識和情況問詢的能力，盡最大可能縮短接警的時間，提高處警的效率。在接警模式上，主要采取“集中接警、分類處警”、“合署辦公，分類接警”等模式。同時，從接警、報告、指揮、出警、處警、反饋、回訪等各環(huán)節(jié)入手，建立健全操作規(guī)范和處置預案，完善工作流程，努力實現(xiàn)規(guī)范化接警、程序化調(diào)度、制度化管理，確保群眾的報警、求助能夠得到最快捷、有效的受理，用速度和效率來體現(xiàn)對群眾的真心和愛心。各地在“三臺合一”建設中，緊緊圍繞科技強警戰(zhàn)略，以推進信息化建設和應用為載體，堅持向科技要警力、要戰(zhàn)斗力，積極利用現(xiàn)代化的通信技術手段，服務于具體的愛民實踐活動。
據(jù)統(tǒng)計，全國公安機關110報警服務臺1997年接警總量只有595萬起次，而2005年已達到了1.416億起次。這主要是由于全國公安機關110報警服務臺的系統(tǒng)化和規(guī)模化建設達到了一個空前的程度，110已經(jīng)深入人心，致使110的接警總量有了大幅度的上升。在2006年縣市級公安機關基本完成“三臺合一”后，接警總量達到1.697億起次，2007年則突破了2億起次。這主要是由于110、119、122“三臺合一”建設完成初期，110、119、122三家報警臺的接量主要是簡單地匯集疊加，致使接警總量大幅上升。經(jīng)過“三臺合一”建成后的不斷規(guī)范和磨合，加之110宣傳工作的全面深入展開，使群眾對“三臺合一”后如何正確報警有了清晰明確的認識，報警更加規(guī)范、有效，報警質(zhì)量不斷提高，無效報警有明顯減少，2008年全國的接警總量降為1.24億起次。2009年1月至11月，接警總量達1.66億起次。
110在發(fā)展中不斷規(guī)范，在規(guī)范中日臻完善
110接處警工作不斷規(guī)范化、制度化，是接處警工作順利開展的重要保證，也是110為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務的重要保證。規(guī)范顯素質(zhì)，規(guī)范看水平。110民警在服務群眾的愛民實踐中，工作的規(guī)范程度直接體現(xiàn)出其工作能力和公安機關110接處警工作的水平。公安部和各地公安機關一直高度重視110接處警工作的規(guī)范化建設。1999年，公安部專門下發(fā)《公安部關于加強指揮中心工作的通知》，針對當時公安指揮中心暨110報警服務臺在機構(gòu)設置、職責任務及接處警、指揮調(diào)度等方面存在的問題提出工作要求，對規(guī)范和促進公安指揮中心及110接處警工作的發(fā)展起到了十分重要的指導作用。
2003年5月，公安部又在前期《110報警服務工作規(guī)范化標準》等系列規(guī)范性文件的基礎上，正式制定出臺了《110接處警工作規(guī)則》，這是一份在110報警服務臺發(fā)展史上具有里程碑意義的規(guī)范性文件，它對公安機關110報警服務工作的職能、原則、要求、接處警范圍、接處警程序、工作機制、警務保障、法律責任等方面都進行了全面、系統(tǒng)、科學的規(guī)范，極大地推動了110接處警工作的規(guī)范化建設。同時，各地針對110接處警工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，及時進行研究并采取措施整改，有效地規(guī)范和指導了110接處警工作的開展。
2007年5月，公安部針對部、省、地市、縣四級公安機關指揮中心各自特點，在充分調(diào)研、論證的基礎上，制定下發(fā)了《公安部指揮中心工作規(guī)范》、《省級公安機關指揮中心工作規(guī)范（試行）》、《地級（含）以上城市公安機關指揮中心工作規(guī)范（試行）》、《縣市級公安機關指揮中心工作規(guī)范（試行）》。其中再次對110接處警工作做了詳細而科學的規(guī)范。各地公安機關根據(jù)相關規(guī)范的要求也進一步細化和完善了110接處警指揮工作環(huán)節(jié)和程序，為110在服務救助群眾中發(fā)揮作用提供了更有效的機制和制度保障，也在客觀上進一步推動了110愛民實踐活動的深入開展。
在110接處警工作的發(fā)展過程中，教育和培訓一直是一項十分重要的內(nèi)容。“隊伍建設是根本，也是保證”。一支過硬的110接處警隊伍是把“人民公安為人民”的服務宗旨貫徹到實處的根本保證。2004年下半年，公安部辦公廳制定下發(fā)了《關于全國公安指揮中心暨110報警服務系統(tǒng)開展大練兵活動的指導意見》，部署各地公安指揮中心暨110報警服務臺，按照“干什么、練什么，缺什么、補什么”的指導原則，結(jié)合各自崗位實際，因地制宜地組織開展了全員大練兵活動。通過大練兵，進一步強化了指揮調(diào)度人員和110接處警人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，提高了110接處警隊伍服務群眾、親民愛民的能力和水平。
為進一步檢驗全國110民警的政治業(yè)務素質(zhì)和工作技能，全面推進110基層基礎工作和大練基本功的“三基”工程建設，2007年，在全國公安指揮中心系統(tǒng)開展了基本功考核活動，110是這次大考核活動中的重頭戲，被放在了突出的重要位置。此次全國性的大考核采取“下考一級”的考核方式，即部考省、省考市、市考縣，并在部考省階段創(chuàng)造性地采取了各省間互查互評、視頻指揮系統(tǒng)考試與公安部隨機抽查相結(jié)合的方式，權力下放，充分調(diào)動了地方的積極性。在考核內(nèi)容上，一考文化水平；二考法律常識；三考日常用語；四考警容風貌；五考文書寫作和記錄工作；六考指揮調(diào)度和具體處置；七考常用設備操作；八考工作實績；九考民警的體能、技能素質(zhì)；十考基礎材料。通過考核使民警做到“五知”，即知法律法規(guī)、知地形地貌、知警力分布、知卡點位置、知預案體系；“七會”，即會受理報警、會準確領會指令要求、會指揮調(diào)度、會調(diào)查研究、會群眾工作、會服務協(xié)調(diào)、會設備應用。最終達到“上崗能接警、處警能指揮、出警能戰(zhàn)斗、拿筆能寫作、下社區(qū)能做群眾工作”的目標，真正打牢指揮中心和110報警服務臺的工作基礎。此次考核，縱向到底，橫向到邊，在整個系統(tǒng)掀起了苦練基本功的熱潮，有力地促進了110民警業(yè)務能力和工作水平的提高，推動了110隊伍建設的發(fā)展和進步。
110堅持愛民之路，努力實現(xiàn)新跨越
愛民不是一句空口號，愛民是要靠實打?qū)嵉恼姹绢I和工作業(yè)績來體現(xiàn)的。110要適應社會治安形勢發(fā)展的新需要，不斷滿足人民群眾的新期待，不僅要有愛民之心，更要有與之相適應的新本領、新手段，要隨著時代的發(fā)展而不停地向前沖、向前闖，努力實現(xiàn)110接處警工作的新跨越。
一、積極探索扁平化指揮模式，110實戰(zhàn)性越來越強。打擊犯罪就是保護人民。近年來，隨著經(jīng)濟社會、科學技術的迅猛發(fā)展和人、財、物的加速流動，公安機關打防控管的任務驟增。110必須在繼承中有創(chuàng)新，在改革中謀發(fā)展，認真研究新形勢下動態(tài)社會治安的特點，切實完善指揮機制，逐步建立現(xiàn)代警務指揮模式，提高快速反應能力和整體作戰(zhàn)能力。在“三臺合一”有效整合了公安警務指揮資源，相應應急機制已初具規(guī)模的基礎上，建立適應警務實戰(zhàn)需要的扁平化警務指揮模式已提上日程。一是進一步理順指揮調(diào)度機制。各級公安機關根據(jù)警務指揮的需要，積極探索扁平化警務指揮模式，合理警力布置，逐步建立起統(tǒng)一、權威、高效的實戰(zhàn)指揮體系。確保案（事）件發(fā)生時，處警民警能夠及時趕到現(xiàn)場。110在接到緊急報警后，根據(jù)警情性質(zhì)、事態(tài)規(guī)模、緊急程度，按照領導授權和有關預案、程序要求，直接、就近、分類指揮出警。巡警、派出所、治安、刑偵、消防、交警等一線單位根據(jù)110的指令，切實做到快速出警處警，認真核實和處置警情，及時反饋處警結(jié)果。二是進一步完善接處警工作機制。目前，各地主要采取了“集中接警、分類處警”、“合署辦公，分類接警”等模式。同時，從接警、報告、指揮、出警、處警、反饋、回訪等各環(huán)節(jié)入手，建立健全操作規(guī)范和處置預案，完善工作流程，努力實現(xiàn)規(guī)范化接警、程序化調(diào)度、制度化管理。三是及時發(fā)布預警信息，指導警務實戰(zhàn)。 不少地方公安機關在“三臺合一”后，110報警服務臺建立了“每日動態(tài)分析、每周重點分析、每月全面分析和突出警情隨時分析”的情報信息分析研判制度，及時通報每日、每周、每月警情和突出治安問題，預測警情走勢、高發(fā)警情和突發(fā)事件，分析個案、串案，找出案件特征和突破點，為實施有效防控與精確打擊提供了重要依據(jù)。由110報警報務臺向各實戰(zhàn)單位發(fā)布實時監(jiān)控數(shù)據(jù)，提出預警信號，各實戰(zhàn)單位根據(jù)預警信號，適時調(diào)整警力，變“靜態(tài)屯警”為與犯罪“動態(tài)合拍”的機動用警，增強了防范和打擊的效率。
二、加強信息化建設，有效提升110實戰(zhàn)化水平。根據(jù)公安部黨委關于公安信息化建設的總體部署和要求，各地公安機關在“三臺合一”建設之始，就主動適應動態(tài)化、信息化社會的治安形勢發(fā)展變化的需要，緊緊圍繞科技強警戰(zhàn)略，以推進信息化建設和應用為載體，堅持向科技要警力、要戰(zhàn)斗力，抓硬件建設，搭建多功能、信息化的網(wǎng)絡工作平臺，為建設實戰(zhàn)型指揮中心提供了有力的信息技術保障。重慶市公安機關的110接處警綜合系統(tǒng)，集呼叫中心、有無線調(diào)度、網(wǎng)絡數(shù)字化傳輸調(diào)度、信息綜合分析、座席管理為一體，為“情報信息主導警務戰(zhàn)略”的實施提供了有力支撐。天津市公安局通過對第三代110指揮系統(tǒng)進行升級改造，實現(xiàn)了所有接處警業(yè)務在加密公安信息網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。廣東省深圳市公安局指揮中心利用GIS、GPS、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等手段，實現(xiàn)了“點擊化”、“可視化”指揮。接警人員結(jié)合GIS系統(tǒng)和“路燈桿報警定位法”，能夠迅速顯示報警人的精確位置，同時通過“點擊指揮”對巡邏摩托車、巡邏警車、派出所等警力實施調(diào)派；結(jié)合GIS系統(tǒng)和視頻監(jiān)控裝置，指揮人員能夠隨時調(diào)看現(xiàn)場圖像，必要時利用遠程指揮車或直升飛機將現(xiàn)場圖像傳回指揮中心，實現(xiàn)實時指揮。
三、逐步統(tǒng)一短信報警號碼，不斷拓寬服務群眾渠道。隨著移動通信工具的普及和業(yè)務量的發(fā)展，人民群眾尤其是聾啞人等特殊群體希望通過手機短信方式進行報警的要求日漸突出，人大代表和政協(xié)委員也以提案、建議方式多次反映這個問題。各地公安機關順應時代要求和人民群眾的新期待，積極摸索110短信報警模式的建設，取得了一定經(jīng)驗。公安部領導對短信報警工作十分重視，認為這是為群眾特別是聾啞人群體辦的一件好事、實事，考慮到各地條件的差異，目前，短信報警服務工作只能在條件具備的地方逐步開展。各地已經(jīng)開通的110短信報警服務系統(tǒng)大多受理聽力語言殘障人士報警求助，以及在特定環(huán)境中遭遇危及人身、財產(chǎn)安全的現(xiàn)行侵害而無法使用語音報警的舉報和求助。還有部分省市的110短信報警服務系統(tǒng)受理虛假信息詐騙短信報警。這些短信報警服務系統(tǒng)和平臺均設置在各地公安指揮中心的110報警服務臺。北京市公安機關在打擊電信詐騙犯罪案件工作中，就依托110報警服務臺設立了“110”反詐騙專家咨詢席，由反詐騙經(jīng)驗豐富的專家、民警輪流值守，為廣大群眾答疑解惑，在防范電信詐騙行動中發(fā)揮了重要作用。
為了推動110短信報警服務工作的進一步開展，隨著信息技術環(huán)境的日臻成熟，目前，公安部與原信息產(chǎn)業(yè)部確定了將“12110”作為全國公安機關統(tǒng)一的公益性的短信報警號碼。公安部已下發(fā)《關于統(tǒng)一公安機關短信報警號碼的通知》，要求已開通短信報警的公安機關商當?shù)仉娦殴芾聿块T將原有短信報警號碼調(diào)整為“12110”；尚未開展此項工作的公安機關在開通短信報警服務時，也要統(tǒng)一使用“12110”號碼。目前，此項工作正在穩(wěn)步開展中。
人民網(wǎng)