巧用統(tǒng)一通信技術(shù)托起虛擬呼叫中心

Dainel 2009/07/23

　　基于“實時”UC(統(tǒng)一通信)的技術(shù)解決方案能讓你輕松建設“虛擬化”呼叫中心，全盤集成化與模塊化的VoIP、email、IM和web協(xié)同工具為客戶提供更多元化的多媒體互動與自助服務選擇，穩(wěn)固高價值客戶的保持率，提高現(xiàn)有客戶的銷售額，減少低效運營(或成本)。

　　虛擬呼叫中心

　　傳統(tǒng)上，建設一座呼叫中心首先要進行選址，然后安裝PBX/ACD系統(tǒng)。由于種種技術(shù)上的制約，呼叫中心往往有一種“孤島”效應。而基于IP/SIP的虛擬化呼叫中心，恰恰能擺脫技術(shù)、網(wǎng)絡和媒體工具的限制，擴充了可升級性和自定義能力。

　　基于IP/SIP的虛擬呼叫中心不僅可以優(yōu)化企業(yè)資源，同時也在競爭靈活性上提供了良好的基礎。無論是家庭坐席、遠程坐席、外包坐席還是兼職坐席，你完全可以按需增減坐席人數(shù)，再不用受到地理位置的制約。此外，通過虛擬路由引擎，還可調(diào)整路由參數(shù)和工作流程，實時掌控呼叫中心的運營狀態(tài)、坐席可用技能，以及特定客戶數(shù)據(jù)。

　　改善坐席生產(chǎn)力和企業(yè)工作流程

　　UC解決方案所帶來的不止是靈活性，其始終“在線”的特性也讓企業(yè)的CRM戰(zhàn)略落實地更加透徹。通過使用桌面工具，坐席可以在公司內(nèi)/外找到最合適的專家或其他CSR(客戶服務代表)來應答呼叫。這種實時匹配功能保障了更高的FCR(首次呼叫解決率)。相信呼叫中心經(jīng)理都知道，F(xiàn)CR提升的作用不單是提高客戶滿意度、降低運營成本，它更是能實現(xiàn)新的生產(chǎn)力和效率等級。

　　加強人性化客戶戰(zhàn)略

　　客戶在人性化互動和多媒體渠道選擇上的要求在逐年抬高。他們期望不論在何時何地，都能方便地通過所偏好的媒介(如固話、手機、PDA、email、IM或web)與呼叫中心展開互動。他們的唯一要求，就是希望不管選擇哪種媒介，呼叫中心所提供的服務都是一致、方便和人性化的。

　　基于IP/SIP的UC呼叫中心解決方案，混合了多媒介路由、咨詢列隊和報告引擎，確保客戶得到一致的接待與個性化服務。而基于SOA和開放式標準框架的UC SIP解決方案，更是可以輕松集成到廣泛的垂直和水平IT商業(yè)應用上，并入工作流程和商業(yè)策略，還能為呼叫中心坐席自動提供適當?shù)哪_本(比如新產(chǎn)品推廣或針對某一客戶群體實行特別促銷活動)。

　　通過“開放+靈活”調(diào)整市場步伐

　　在當前的競爭市場，速度和革新是企業(yè)持續(xù)面對的挑戰(zhàn)。行業(yè)與市場都在永恒運動，產(chǎn)品面臨更短的生命周期更替，客戶體驗也在水漲船高。非傳統(tǒng)競爭者的進入同樣在沖擊著陳舊的競爭規(guī)則。所有這些因素都對目前和未來CRM解決方案的靈活性提出了更高的要求。而建立在IP/SIP基礎上的UC虛擬呼叫中心，正滿足了最高等級的靈活性。

　　通過使用開放式界面和互聯(lián)網(wǎng)標準，這些解決方案與呼叫中心現(xiàn)有PBX和IT基礎設施無縫集成，最大化體現(xiàn)技術(shù)投資的回報能力。此外，SOA還能讓呼叫中心解決方案與更多地行業(yè)垂直應用相互集成。事實證明，這種優(yōu)勢是最貼合現(xiàn)代企業(yè)未來發(fā)展方向的。

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