呼叫中心的關(guān)鍵時刻

孔劍云 2009/04/13

　　如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號進入IVR語音排隊系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。在這一過程中，顧客主要與呼叫中心的接觸可以分為三個階段，即IVR階段，通話階段和話后處理階段。

　　2．IVR階段

　　在IVR階段，顧客雖然沒有直接與呼叫中心的坐席員進行聯(lián)系，但是，IVR階段對于顧客來講，就像是初次見面的兩個人，彼此產(chǎn)生的第一個印象可能就會導(dǎo)致之后的交往結(jié)果——雖然，第一印象并不一定準確。那么，對于企業(yè)來說，如何讓顧客在這一階段感到滿意，或者基本滿意呢？我們要從IVR階段的基本流程來著手考慮。（如圖）根據(jù)這個流程，我們可以找出以下幾個關(guān)鍵時刻：

　　關(guān)鍵時刻一：歡迎詞是否簡短但是突出重點？

　　很多企業(yè)會選擇在顧客進入IVR系統(tǒng)的時候播放一些商業(yè)信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯(lián)系的企業(yè)的最新消息。但是，如果這則信息過長，卻會造成顧客的厭煩， 等下次再打這個電話的時候，他可能就直接按鍵跳過信息。如果是這樣，企業(yè)還不如在一開始就不放商業(yè)信息，直接是“歡迎您撥打XX客服熱線，中文服務(wù)請選1，for English please Dial 2�！�

　　關(guān)鍵時刻二：語音菜單的設(shè)置是否隴長？

　　曾經(jīng)看到一則笑話，說是用戶為了抗議X企 業(yè)過長的語音菜單，當該企業(yè)在做滿意度回訪時，該用戶故意模仿企業(yè)的語音菜單設(shè)置，讓回訪人員不停地按鍵。雖然這是一則笑話，但是它卻從側(cè)面告訴我們，合 理的語音菜單設(shè)置是幫助顧客更便捷地找到解決問題的對象，但是，繁瑣的語音菜單選擇卻會導(dǎo)致顧客的急度反感，最終的結(jié)果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到進入排隊系統(tǒng)等待。

　　關(guān)鍵時刻三：你讓顧客等的時候做什么？

　　雖然，所有的呼叫中心都不希望讓用戶在ACD中等太久，但是，對于那些業(yè)務(wù)十分繁忙的熱線電話來說，等待是必然的，不等是偶然的。那么，如何讓顧客在這等待中不感覺漫長則是企業(yè)在設(shè)置IVR結(jié)構(gòu)時需要費心考慮的。除了傳統(tǒng)的不斷播放同一種樂曲并不停地重復(fù)“坐席忙”之外，企業(yè)完全可以嘗試播放不同的音樂，甚至可以利用這等待的時間插播一些商業(yè)信息，讓客戶在不知不覺中接通了坐席。請注意，同樣的1分鐘，坐等和走路，兩者所產(chǎn)生的感覺是不一樣的。在運動中時間相對會變快。

　　最后，在IVR階段還要注意的就是出口的設(shè)置，當客戶進入排隊系統(tǒng)后，不建議讓他長時間的等待，寧可設(shè)置語音留言功能，也不要讓顧客因為等待時間長而徹底放棄。

　　2．通話階段

　　當顧客經(jīng)過“漫長”的等待終于可以和TSR取 得聯(lián)系的時候，通話階段就開始了。這一階段將持續(xù)到顧客掛機為止。在通話階段，其實需要注意的關(guān)鍵時刻有很多。顧客的任何一個疑問或者說異議處理過程都是 一個關(guān)鍵時刻，而且這一階段的接觸最終會決定了顧客對企業(yè)的忠誠度。然而，通話階段的關(guān)鍵時刻又是相對比較難控制的，這將因TSR的經(jīng)驗，技巧以及企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的不同而產(chǎn)生不同的變化。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？　　

　　最主要的還是業(yè)務(wù)流程。我們的業(yè)務(wù)流程是否是從方便客戶的角度出發(fā)來設(shè)計的？有些時候，一個煩瑣的流程使TSR不得不讓顧客覺得要得到你們的服務(wù)其實很難。其次，是TSR對業(yè)務(wù)的熟練，一個業(yè)務(wù)熟練的TSR往往在溝通中能夠觸類旁通，不僅可以解決顧客的疑問，更能主動地向顧客推薦更適合他的產(chǎn)品，讓顧客感覺到TSR是真心地為自己著想。最后是TSR的溝通技巧，充滿熱情地與顧客交談永遠比無精打采的說話更能贏得顧客的心。要實現(xiàn)這些，就必須加強對TSR的業(yè)務(wù)、技巧等各方面的培訓(xùn)，并要做好電話的監(jiān)控工作，從而能做到及時發(fā)現(xiàn)并改正可能存在的不足，提高整體的服務(wù)水平。

　　3．話后處理階段

　　話后處理階段可以說是“看不見”的階段。當顧客已經(jīng)完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達。但是，對于呼叫中心來說，話后的處理卻是一個很重要的 關(guān)鍵時刻。（如圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對于訂貨商品的庫存確認及調(diào)配過程。在這一階段所涉及的關(guān)鍵時刻有：

　　關(guān)鍵時刻之填單：TSR是否正確填寫了單據(jù)？不要以為這是一個簡單的問題。當呼叫中心的來話量超過了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時候很可能會忽略他所輸入的文字。這里，我們就需要考慮，在保證顧客信息正確的前提下，如何來滿足ACW的考核。對于單據(jù)的設(shè)計或者填寫要求則是這一關(guān)鍵時刻要考慮清楚的事情。

　　關(guān)鍵時刻之存貨調(diào)配：雖說存貨的事情是和物流有關(guān)，但是，要告訴顧客他所需要的產(chǎn)品我們暫時無法提供的行為還是要由TSR來完成。因此，在這一關(guān)鍵時刻，TSR需要有足夠的心理準備來應(yīng)對顧客的不理解。而要避免這樣的不快的接觸，企業(yè)需要做好其商品庫存信息的正確統(tǒng)計，從而盡可能地減少類似問題的發(fā)生。而一旦發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)該第一時間考慮到顧客的損失和需求。推卸責(zé)任是這一個關(guān)鍵時刻所必須避免的。

　　以上，我們簡單地分析了如何在關(guān)鍵時刻的服務(wù)管理哲學(xué)指導(dǎo)下來看我們的呼叫中心服務(wù)。事實上，我們的分解是非常粗糙的。呼叫中心的業(yè)務(wù)和工作流程其實是非常 復(fù)雜的，如果想真正地做到以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理，它不僅僅是一線員工的服務(wù)哲學(xué)，更是企業(yè)負責(zé)人的服務(wù)哲學(xué)。而且，在實施這一服務(wù)哲學(xué)的時候，需要經(jīng)過 不斷地優(yōu)化流程，實施培訓(xùn)，并且時刻牢記從顧客的角度出發(fā)來看問題。這樣的過程不是一個月兩個月就能完成的，它很可能需要企業(yè)用數(shù)年的時間來最終實現(xiàn)。

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