一個成功座席的發(fā)展計劃要素

2009/03/12

　　“職業(yè)發(fā)展……可以說是人力資源發(fā)展的核心。它要求在組織結構和文化中進行人力資源規(guī)劃、評估、篩選和職務評價、培訓、發(fā)展、績效以及獎勵管理。”

　　你想知道如果在你的呼叫中心或公司實施職業(yè)生涯規(guī)劃將會給你的員工士氣和員工保留率方面帶來多大的不同嗎？你相信進行合適的職業(yè)規(guī)劃是正確的，但卻不知道從何處開始嗎？你應該對你的坐席、監(jiān)督人員以及管理人員進行認證嗎？你想知道這些好處是否值得去花費時間、精力和資金？如果你正在與這些問題中的任何一個進行斗爭，繼續(xù)讀下去，找到一些值得你考慮的想法和解決方案？

　　是否這些好處比起花費的精力和成本來說是利大于弊？

　　事實上，許多呼叫中心專家認同這些好處遠遠超過實施以及保持一個職業(yè)規(guī)劃項目所投入的精力、資源和成本。獵頭服務公司manpower進行的一項最新調查的結果表明呼叫中心人員的首要動力是有學習新技能的機會以及在個人成長的路上得到新的不斷的挑戰(zhàn)和支持。

　　因為很多經理也證實，對待呼叫中心的座席越專業(yè)，他們越是能更好地對待其內外部的客戶。那些感到開心并對他們工作滿意的員工會慢慢表現(xiàn)出其信心，并滿意他們做事以及對待客戶的方法。

職業(yè)發(fā)展計劃的關鍵要素

　　如果你已經實施個別座席績效規(guī)劃和目標，進行一個質量保證計劃以及為你的呼叫中心制定輔導流程，那么在走向職業(yè)道路的規(guī)劃上有一個良好的開始。

　　接下來的步驟包括識別一系列技能和標準以應對增加的復雜性和工作責任。然后是將你的職業(yè)生涯規(guī)劃形成一個整體的一些不可缺少的要素。首先，要識別出成功的工作所要求的能力、關鍵技能、行為以及特征。以“客戶著眼點”為例，它會包括一些具體的行為，比如要具有以下這些能力：

識別出呼叫者的需求；

承認服務和產品對客戶（或缺乏）滿意度的影響；

利用適當?shù)膶じ康椎募记桑?/li>
找出解決方案；

利用適當?shù)馁Y源來跟蹤滿足客戶的需求；

表現(xiàn)出一種禮貌的態(tài)度。

　　一旦識別出職位勝任模型，那么就需要建立“工作集群”。要將能力應用到這些具體的工作任務中。它們也成為你制定薪酬規(guī)劃的基礎。

　　大多數(shù)職業(yè)生涯選擇是一種搭積木的方法，為了能從一個階段通向下一個階段，必須要成功地完成一些具體的任務。這通常要求制定一個深思熟慮的工資和獎勵策略，增加基本工資可以促使技能的獲取，根據業(yè)務成果制定一些浮動工資的類型。此外，應制定一個強有力的獎勵和認知計劃以繼續(xù)促使個人和團隊取得一定成果，并保持一個重視學習的文化。至少，一個成功的計劃應列出期望和標準以及要取得進步必不可少的具體步驟。

　　一些呼叫中心使技能的發(fā)展符合座席認證計劃，它要求為設定期望制定一份清楚的大綱、為員工制定目標、為組織制定一個成功的計劃。

　　認證計劃也被作為是對座席的獎勵和認可的一種形式。通常，座席會收到文憑或證明文件（有時候是獎金獎勵）以表明個別座席不僅已經學到新的技能和行為，而且還能運用這些技能和行為，以保持工作的高績效。

制定一條成功的職業(yè)生涯規(guī)劃的建議

　　這是從那些已經在呼叫中心制定了有效的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃經理中學到的少數(shù)建議、意見和經驗。

建立一個包括人力資源專家、座席和經理在內的項目團隊。

接受你將做出的變化，邀請員工來代表呼叫中心的各個領域，以幫助對計劃進行設計。

進行快速的設計、制定和實施方案。

設置和管理期望。

建立一個正式和非正式的反饋流程。

進行快速的調整。

制定監(jiān)控計劃。

考慮到學費的報銷和當?shù)氐慕逃?lián)盟。

確定部門內和部門外的機會方面的政策。

制定“營銷計劃”樹立形象，并進行渲染。

測量和公布結果。

培訓和反饋選項

　　除了要列出發(fā)展過程的大綱，也不要忽視任何職業(yè)規(guī)劃中最基本的兩個要素，培訓和績效反饋進程的有效性。

　　許多呼叫中心在提供高質量選項的同時，也將培訓費用保持到最低，這方面，它們已具有創(chuàng)造性。比如：一些切實可行的選擇包括與當?shù)氐纳鐓^(qū)機構和教育事業(yè)合作，獲得經濟發(fā)展計劃基金，利用內部專家或簽訂由供應商提供計劃的合同。

　　雖然一些中心有資源提供一對一的指導和監(jiān)督，但其它中心仍利用員工的投入。有效的反饋方法是360度評估，同行、同事以及監(jiān)督人員對一個目標都提供各自的反饋，并對他們的績效進行全面的觀察。

　　通常，大多數(shù)呼叫中心的經理發(fā)現(xiàn)提供職業(yè)發(fā)展選擇會讓座席有把握他們命運的感覺，提高了他們的工作熱情，讓他們對所取得的成績感到驕傲，并對他們的未來感到樂觀。

　　已經實施職業(yè)發(fā)展計劃的呼叫中心發(fā)現(xiàn)他們取得了較低的員工流失率、留住了效率高的員工，保持了較高的士氣并吸引了取得更高效率的員工。

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