2008客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)回顧與趨勢(shì)展望

2008/12/30

• 使用新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來支持VoIP。


• 使用統(tǒng)一桌面軟件來協(xié)助坐席完成互動(dòng)。


• 使用知識(shí)管理庫(kù)來提供便捷的信息訪問。


• 使用搜索引擎來獲取數(shù)據(jù)。


• 使用支持語(yǔ)音及視頻的IVR來識(shí)別客戶并測(cè)量績(jī)效。


• 將網(wǎng)絡(luò)集成到聯(lián)絡(luò)中心，以支持即時(shí)通信和自助服務(wù)。

• 單點(diǎn)登錄，允許用戶定義，在多種應(yīng)用之間訪問。
• 通過簡(jiǎn)單易用的用戶界面降低應(yīng)用訪問的復(fù)雜性。
• 在桌面上映射互動(dòng)處理流程。
• 通過基于規(guī)則的決策制定，主動(dòng)提供信息給坐席，并建議最佳操作方案。
• 基于自然語(yǔ)言的搜索，從所有可用信息源收集客戶信息。

　　上述的幾種功能不僅能提高坐席的效率，同時(shí)也能改善互動(dòng)處理的效率，繼而增強(qiáng)客戶滿意度，創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

　　網(wǎng)絡(luò)

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心早已制作了自己的網(wǎng)站。但到目前為止，使用公司網(wǎng)站來支持自助服務(wù)的比率不到52%。另只有44%的受訪公司表示他們的客戶對(duì)公司網(wǎng)站感到滿意，可見在網(wǎng)站體驗(yàn)改善方面，依然有很長(zhǎng)的路要走。

　　在這方面能起到幫助作用的技術(shù)包括分析工具，不僅能報(bào)告網(wǎng)站訪問量，同時(shí)也能追蹤訪問者的路徑，并基于自然語(yǔ)言工具來允許公司建立更直觀、易于使用的站點(diǎn)。

　　客戶反饋管理

　　隨著聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客戶體驗(yàn)管理的不斷重視，對(duì)客戶反饋管理技術(shù)的使用也有了快速的增長(zhǎng)。研究表明，有82%的受訪公司通過一種或多種形式來收集客戶反饋，其中最常見的兩種方式為：在呼叫中進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控流程;通過email向客戶發(fā)送調(diào)研問卷。使用這兩種方式的公司占比各達(dá)41%。而只有13%的公司使用語(yǔ)音分析工具來自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)控流程，但分析師預(yù)測(cè)，隨著這類產(chǎn)品的成熟與高效，它將是未來成長(zhǎng)速度最快的類目之一。

　　聯(lián)絡(luò)中心與客戶績(jī)效管理

　　分析師指出，一般聯(lián)絡(luò)中心最不成熟的方面是使用績(jī)效管理來測(cè)量并改善對(duì)客戶關(guān)系的管理。大部分聯(lián)絡(luò)中心依然在使用平均呼叫處理時(shí)間作為常用測(cè)量方式。此外，普遍使用的陳舊度量方式還包括客戶滿意度，而使用首次呼叫解決率的聯(lián)絡(luò)中心只有24%。研究發(fā)現(xiàn)，只有10%的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)去測(cè)量客戶生命周期價(jià)值，另只有7%的公司使用了凈推薦值(net promoter score)作為測(cè)量指標(biāo)。究其主要原因，是缺乏成熟的產(chǎn)品來生成更具商業(yè)導(dǎo)向的度量，而完善的度量工具應(yīng)當(dāng)包含以下能力： 　　

• 可以針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效生成實(shí)時(shí)報(bào)表和分析。


• 可以從不同數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)，并生成跨職能的報(bào)表和分析。


• 可以分析呼叫記錄和基于文本的互動(dòng)。


• 可以基于歷史互動(dòng)預(yù)測(cè)客戶行為。

IT專家網(wǎng)