解決呼叫中心高坐席流動率的五種方法

2008/09/04

　　坐席流動率偏高一直都是呼叫中心的一大問題。研究表明，呼叫中心客服代表的平均任職時(shí)間為6個月，年流動率高達(dá)40%。

　　坐席流動率的居高不下為呼叫中心增加了許多成本，而新坐席由于缺乏經(jīng)驗(yàn)與技能，也會導(dǎo)致客戶滿意度降低，影響整體運(yùn)營的績效。

　　那么呼叫中心應(yīng)如何應(yīng)對高人員流動率?調(diào)查顯示，在尋找工作時(shí)，坐席人員會將薪資和工作地點(diǎn)作為主要考慮因素，而在選擇離開時(shí)，待遇卻并非主要考量，難以維持的同事關(guān)系才是決定坐席去留的主要原因。

　　提供靈活的選擇

　　向坐席提供靈活的工作時(shí)間與條件選擇，讓他們能夠更有效地進(jìn)行工作。

　　比如通過使用VoIP技術(shù)來建立虛擬呼叫中心，讓坐席可以就近選擇共工作地點(diǎn)，甚至當(dāng)一名家庭坐席。另外在那些7x24小時(shí)的呼叫中心里，可以讓坐席根據(jù)自己的具體情況來選擇適合自己的工作時(shí)間。

　　為坐席提供一定的靈活性，是提高坐席工作積極性，減低流動率最廉價(jià)的方法。

　　融洽的同事關(guān)系與工作環(huán)境

　　正如前文所述，同事關(guān)系不融洽是導(dǎo)致坐席離開的主要原因。當(dāng)坐席發(fā)現(xiàn)同事對他們不友善，或者上司難以相處時(shí)，他們就會感到孤立無助，繼而選擇離開。

　　呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團(tuán)隊(duì)，并建立獎勵機(jī)制來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的績效。此外，也需要建立嚴(yán)格的制度來處罰破壞工作環(huán)境融洽氛圍的員工行為。對于那些會給其它員工帶來負(fù)面壓力的人員，不管他的個人生產(chǎn)力有多高，也不值得去挽留。

　　具備領(lǐng)導(dǎo)魅力的主管人員也是坐席代表認(rèn)可工作環(huán)境的一大要點(diǎn)。一名只懂得責(zé)罵和處罰，卻不懂得如何去鼓舞員工士氣的主管，會直接導(dǎo)致坐席的離去。這也是為什么有些呼叫中心將坐席保持率作為評估主管工作成績指標(biāo)之一的原因。

　　消除厭倦感

　　厭倦感是員工保持率的一個大敵。一名對工作產(chǎn)生厭倦的客服代表不僅沒有效率，而且也不會有歸屬感。

　　橫向培訓(xùn)是消除厭倦感的一種有效方法。對坐席人員進(jìn)行不同的崗位培訓(xùn)，并定期安排轉(zhuǎn)崗，可以幫助他們釋放枯燥、厭倦的情緒，保持他們對工作的新鮮感。

　　此外，改變物理工作環(huán)境，比如在節(jié)日添加一些辦公室裝飾，也會有所幫助。

　　讓坐席體驗(yàn)到自我價(jià)值

　　給予坐席人員一定的重視，讓他們感覺到自己所做的事對公司來說是重要的。如果沒有人注意你在做什么，那么就很難說明這份工作的重要性。每天上班前在每名坐席代表的電腦屏幕上顯示一份昨日的績效報(bào)告，讓坐席有所參考，知道哪些地方需要改進(jìn)，同時(shí)也表明主管人員在密切留意他們的工作表現(xiàn)。

　　當(dāng)某坐席出色完成了某項(xiàng)任務(wù)，比如妥善解決了一個棘手的客戶問題，就應(yīng)當(dāng)公開表揚(yáng)，進(jìn)行鼓勵。這不僅能激勵該坐席的士氣與工作熱情，還能給其它坐席形成一個榜樣的作用。

　　總之，始終讓坐席代表感覺到自己的工作是重要，并能創(chuàng)造價(jià)值的，才能增加他們的成就感，愿意繼續(xù)積極工作下去。

　　雇用合適的人員

　　并非人人都能勝任呼叫中心的工作。要成為一名優(yōu)秀的坐席，需要承受很大的壓力，因?yàn)橛性S多顧客都是比較強(qiáng)勢。如果你沒有在一開始就選對人，那么坐席保持率就自然無法上升。

　　有不少公司在檢驗(yàn)坐席技能指標(biāo)方面花費(fèi)了很多時(shí)間(比如測試應(yīng)聘者的打字速度有多快)，但卻忽略了應(yīng)聘者的性格是否能勝任坐席的工作。此外，應(yīng)聘者以前在呼叫中心里的工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是在哪一類呼叫中心里工作過的背景，也是決定他能否勝任的一大關(guān)鍵。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶問題的能力，而呼出型呼叫中心則要求坐席在冷訪(cold call)方面擁有一定的技巧。　

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