合格的呼叫中心坐席需具備五大特質(zhì)

2008/09/26

　　隨著企業(yè)與客戶要求的同步提高，優(yōu)秀的呼叫中心坐席光具有外向、友善的性格顯然已不足夠。

　　如今的呼叫中心不但面臨著向利潤中心轉(zhuǎn)型的巨大壓力，同時也面對著人員流動率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個簡單的解決方案，就是在招聘坐席時嚴格把關(guān)。但要真正做到這一點并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗，一名合格的坐席應(yīng)當具備以下五大特質(zhì)：

　　經(jīng)驗

　　應(yīng)聘者的經(jīng)驗應(yīng)能滿足職位需要。他們以前在哪里就職?過往的工作經(jīng)驗是否能幫助他們在新的工作環(huán)境中取得成功?

　　除了作為坐席代表應(yīng)有的工作經(jīng)驗之外，行業(yè)經(jīng)驗也是至關(guān)重要的一點。比方某應(yīng)聘者一直都是從事保險行業(yè)，那么他或許就不適合去擔當儀器設(shè)備供應(yīng)商的坐席職位。了解應(yīng)聘者的工作背景，將有助你判別對方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。

　　性格

　　外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標準。管理人員必須了解應(yīng)聘者是否符合客戶服務(wù)的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進行面試能幫助你有效測量他們是否具備這樣的能力。同時，還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試，對其進行觀察，并在面試后征詢意見。如果應(yīng)聘者在前一份工作中的任職時間較長，那或許說明他具備一定的人際關(guān)系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關(guān)系，維護品牌忠誠度。

　　專長

　　再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長解決問題。如果應(yīng)聘者以前的工作性質(zhì)側(cè)重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔任設(shè)備故障電話支持的工作。同樣，如果應(yīng)聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應(yīng)大型、高效的新工作環(huán)境。

　　多面手

　　隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責任。比如處理呼叫、回復(fù)郵件，以及通過即時通訊工具來協(xié)助客戶解決問題。如果他們無法處理多種任務(wù)，或不能承受壓力，那就難以在當前高度競爭的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。

　　不斷學(xué)習(xí)

　　如今的坐席需要能夠靈活適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機會。應(yīng)聘者需要有樂于學(xué)習(xí)，積極提升自我的態(tài)度與意愿。

IT專家網(wǎng)

相關(guān)鏈接:

在抗震救災(zāi)的感動中解讀“CSR” 2008-09-23

東方摩能國際話務(wù)中心故事集——感動篇 2008-09-22

淺談呼叫中心流失率 2008-09-22

呼叫服務(wù)遭遇人才瓶頸 2008-09-22

淺談呼叫中心運營管理的幾個要點 2008-09-18

分類信息: 運營管理專欄_文摘
乌拉特中旗| 自贡市| 普陀区| 呼玛县| 永嘉县| 武城县| 旺苍县| 彰化市| 怀柔区| 偏关县| 达州市| 禄丰县| 东源县| 康马县| 台山市| 灵石县| 石嘴山市| 桂阳县| 桐柏县| 进贤县| 新泰市| 伊金霍洛旗| 金乡县| 高尔夫| 古交市| 封开县| 连州市| 周至县| 贵定县| 揭东县| 永寿县| 丰原市| 北辰区| 宁远县| 靖州| 平乐县| 白河县| 苏尼特右旗| 宣汉县| 嘉峪关市| 郁南县|