如何改善呼叫中心的坐席流動率

左丘 2008/05/22

　　呼叫中心人員流動率高企不下的主要原因之一是坐席發(fā)現(xiàn)真實工作與預期不符。一旦一名坐席被錄用后，他需花費幾星期的時間來接受培訓，然后正式踏上工作崗位，結果卻發(fā)現(xiàn)實際工作并不如原先所想，從而離職走人。

　　統(tǒng)計顯示，呼叫中心的坐席流動率竟高達50%。采取措施來降低流動率迫在眉睫。

　　在美國任何一家呼叫中心里，坐席流動率一直都是一個熱門話題。統(tǒng)計數(shù)據顯示，呼叫中心的平均坐席流動率已經高達50%。

　　坐落于紐約的研究機構William M. Mercer Inc最近進行了一次調研，發(fā)現(xiàn)有近45%的公司皆表示坐席的人均流動成本超過了1萬美元。更有五分之一的公司指出，每流失一名坐席，他們就要付出3萬美元的成本。

　　由此可見，整個聘用流程可以說是一項高成本活動，它不僅消耗了資源，耗費了公司很多時間去進行面試和培訓，而且在付出昂貴代價的同時，也明顯降低了員工的積極性。

　　然而，通過參考以下幾條方法，公司或可降低或避免高流動率所帶來的沖擊。

　　1. 修正招聘戰(zhàn)略

　　呼叫中心人員流動率高企不下的主要原因之一是坐席發(fā)現(xiàn)真實工作與預期不符。一旦一名坐席被錄用后，他需花費幾星期的時間來接受培訓，然后正式踏上工作崗位，結果卻發(fā)現(xiàn)實際工作并不如原先所想，從而離職走人。

　　最近有機構研究了位列財富1000榜中的54家公司的招聘成本，結果發(fā)現(xiàn)誤用一名坐席所需付出的成本是平均薪酬的26倍。

　　由此可見，選擇適合的坐席是公司首先要做對的事。　

公司不應光靠感覺去進行招聘。

公司應根據職位要求來進行篩選，測試技能、態(tài)度和行為。

公司須向應聘者展示真實的工作環(huán)境。

　　2. 改善日久生厭的工作氛圍

　　大部分的呼叫中心坐席都必須花費大量的時間來接聽電話。而許多呼叫中心也要求坐席每天平均接聽40到100個電話。

　　換言之，在每天重復同樣的工作后，坐席會日久生厭。如果公司對這一現(xiàn)象處理不當，那么你的呼叫中心就會變成一個怨聲載道的環(huán)境。　　

公司應創(chuàng)建和諧輕松的氛圍，并不定期地舉辦一些特別活動。

通過賦予員工更多職責來讓工作更具成就感。

提供轉崗機制，讓坐席有機會參與其它任務或項目。

　　3. 管理員工績效，并鼓勵職業(yè)發(fā)展

　　在呼叫中心里，大部分坐席都只是將工作視為一個飯碗。根據某機構的一份調查顯示，員工離職的首要原因是他們看不到明確的職業(yè)發(fā)展方向。　　

公司應采用一套員工所希望的系統(tǒng)，來讓他們選擇自己的職業(yè)發(fā)展方向。

鼓勵坐席向那些達成職業(yè)目標的同事學習。

　　4. 認可與獎勵

　　上級的認可能有效激勵員工繼續(xù)努力前進，心情愉悅的員工會更加專心地投入到工作中。坐席人員應告訴自己他們的工作不僅僅是接聽電話這么簡單。　　

認可并跟蹤坐席人員的工作績效。

提供現(xiàn)金與非現(xiàn)金獎勵，比如獎狀或獎品。

采用基于績效的方法來制定薪酬與獎金機制。

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