全球呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移下的中國(guó)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2008/04/21
主持人:接下來(lái)的環(huán)節(jié)是嘉賓論壇。這個(gè)論壇，我們有很多自由發(fā)言、相互交流的機(jī)會(huì)。有請(qǐng)嘉賓上臺(tái)：香港客戶中心協(xié)會(huì)發(fā)起人及顧問(wèn)何錦明先生、上海市呼叫中心與無(wú)線尋呼協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙衛(wèi)平先生、北京呼叫中心專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任劉燕軍、微創(chuàng)大宇宙副總裁王曉華、飛翱(800Teleservices)業(yè)務(wù)拓展部門(mén)總監(jiān)王淑信。
各位嘉賓要么是行業(yè)協(xié)會(huì)的，要么是外包呼叫中心的。作為BPO的另外一個(gè)重要角色，好像還有缺失。我想，在座的各位大家都可以扮演這樣的角色，就是如何把我們的業(yè)務(wù)讓外包呼叫中心承接。
何錦明：大家好！我從香港過(guò)來(lái)。我們香港客戶中心協(xié)會(huì)從1999年開(kāi)始成立的，我本人2001年來(lái)中國(guó)大陸工作，跑過(guò)很多地方，北京、上海、廣州，還有一些很偏遠(yuǎn)的地方。今天，我們討論的議題是呼叫中心跟BPO在全球化發(fā)展時(shí)期中國(guó)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我們呼叫中心是BPO主要業(yè)務(wù)之一。我看到很多二線、三線的地方，可能背后有一些政府推動(dòng)。武漢、西安、成都、揚(yáng)州這些地方，現(xiàn)在慢慢開(kāi)始有了BPO業(yè)務(wù)。早上，我聽(tīng)一些人在說(shuō)，有65%主要還是做外包呼叫中心。經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展，我們今年再重新看一看，其實(shí)它主要的業(yè)務(wù)，是呼叫中心。做外包呼叫中心，主要集中在中國(guó)一些中小型的企業(yè)。還有一些外資公司，在中國(guó)開(kāi)始發(fā)展業(yè)務(wù)。可能跟印度、菲律賓不一樣，他們主要是承包美國(guó)、英國(guó)、歐洲的呼叫中心。為什么中國(guó)到現(xiàn)在不能跟印度、菲律賓一樣承包美國(guó)、歐洲、英國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)？里面有很多的因素。其中語(yǔ)言是一個(gè)很重要的問(wèn)題。我有很多朋友都是做外包呼叫中心，我們有講英語(yǔ)的，有講法語(yǔ)的，但怎么挽留客戶，是一個(gè)很重要的因素�？赡軉T工會(huì)覺(jué)得，我花了很長(zhǎng)時(shí)間去學(xué)外語(yǔ)，但也只是在呼叫中心做客戶服務(wù)工作。找懂外語(yǔ)的人在呼叫中心工作，非常困難。
到今年為止，我們碰到了很多的問(wèn)題�，F(xiàn)在美元兌人民幣是7塊人民幣，而之前是1美元兌8塊人民幣。對(duì)一些香港外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，加上08年我們的成本又增加了，還有通貨膨脹。中國(guó)今年的通貨膨脹，是十多年來(lái)最厲害的。我們?cè)趺锤《�、菲律賓競(jìng)爭(zhēng)？除了語(yǔ)言，還有成本的問(wèn)題。這是我們發(fā)展的一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
趙衛(wèi)平：我來(lái)自上海市呼叫中心與無(wú)線尋呼協(xié)會(huì)。我介紹一下我們協(xié)會(huì)的情況。我們是上海地區(qū)的呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)，目前會(huì)員單位主要是持有經(jīng)營(yíng)許可證的提供外包服務(wù)的企業(yè)。包括內(nèi)包的、外包的，都有。從我們會(huì)員單位的發(fā)展情況來(lái)看，我們的會(huì)員單位中有提供境外外包服務(wù)的企業(yè)，有不少。像800Teleservices。這兩年來(lái)，他們的發(fā)展都很好，都在擴(kuò)大自己的規(guī)模。有的地方小了，搬到了更大的地方，有了更好的環(huán)境，人員坐席都有了很好的發(fā)展，業(yè)務(wù)發(fā)展也很好。呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展，我是持一個(gè)比較樂(lè)觀的態(tài)度。一個(gè)，我們這個(gè)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了十年了，這十年，已經(jīng)鍛煉出了一批人才，產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成了，有了很好的基礎(chǔ)。第二個(gè)，從我們政府層面上講，對(duì)這個(gè)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)越來(lái)越重視了，對(duì)外包服務(wù)越來(lái)越重視了。無(wú)論是國(guó)務(wù)院也好，還是地方政府也好，都紛紛出臺(tái)了一些扶持外包服務(wù)的政策。同時(shí)，也組建了一些基地，現(xiàn)在已經(jīng)有14個(gè)服務(wù)外包的基地在建。除此以外，還有一些示范區(qū)在不斷的開(kāi)辟出來(lái)。作為上海地區(qū)，除了國(guó)家級(jí)的、市級(jí)的服務(wù)外包示范區(qū)以外，還有各個(gè)區(qū)也在建立自己的外包工業(yè)園區(qū)、科技開(kāi)發(fā)園區(qū)。就長(zhǎng)三角地區(qū)來(lái)講，我們所了解到的，在上海周邊地區(qū)，江浙滬，江蘇的昆山、無(wú)錫、蘇州、揚(yáng)州都有自己的園區(qū)。浙江也有，湖州也在籌建呼叫中心基地。這個(gè)形勢(shì)，很好。一方面，我們這個(gè)行業(yè)在努力、發(fā)展。另外，政府也在支持、扶持。這個(gè)地方也在紛紛認(rèn)識(shí)到這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景，在紛紛的努力。吸引外包呼叫中心過(guò)來(lái)，大部分還是有一些背景的，能夠把業(yè)務(wù)帶進(jìn)來(lái)。國(guó)內(nèi)的企業(yè)，通過(guò)自己的努力承接外包業(yè)務(wù)的，現(xiàn)在好像還需要一個(gè)過(guò)程。但不是說(shuō)不可能。我倒是希望現(xiàn)在已經(jīng)在經(jīng)營(yíng)的境外外包企業(yè)能夠發(fā)展得更大、更快一些。通過(guò)你們的發(fā)展，為我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)培養(yǎng)一些人才，積累一些經(jīng)驗(yàn)，使得我們今后在這個(gè)行業(yè)中能夠涌現(xiàn)出更多的人才。剛才顏主席講了，除了兵以外，我們還需要將、帥。你們的培訓(xùn)，會(huì)幫助我們培養(yǎng)一批人才。對(duì)我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)外包，會(huì)有一些幫助。
每年開(kāi)會(huì)的人，越來(lái)越多，而且交流的題目越來(lái)越多、越來(lái)越有意義，確實(shí)是非常有意義的個(gè)。這說(shuō)明了我們的產(chǎn)業(yè)在不斷的發(fā)展。
主持人：謝謝！何新生跟我們講的是挑戰(zhàn)，但趙秘書(shū)長(zhǎng)跟我們提到的是一個(gè)很大的光明前景。我剛才在想一個(gè)問(wèn)題，挑戰(zhàn)是不是意味著我們會(huì)比較快的變成百萬(wàn)經(jīng)理人？另外，我們還是有很多的機(jī)會(huì)，有很多的園區(qū)已經(jīng)產(chǎn)生了。國(guó)家、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)于BPO這個(gè)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)，予以什么樣的支持？予以什么樣的幫助？這也是我們可以關(guān)心的問(wèn)題。
王曉華：大家好！我覺(jué)得這個(gè)話題非常大。我相信在座的大部分人員，主要來(lái)自呼叫中心行業(yè)。就我來(lái)講，我也只能就呼叫中心這個(gè)行業(yè)來(lái)講講它的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
機(jī)遇剛才也講了很多。剛才顏總也說(shuō)過(guò)，到底我們中國(guó)還能發(fā)展多快、到底多少人可以成為和呼叫中心行業(yè)有關(guān)系的。這個(gè)看起來(lái)，確實(shí)非常有吸引力。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)度膨脹，有很多方面的成本，包括《勞動(dòng)法》對(duì)成本提出了更高的要求。面臨這么多機(jī)會(huì)的時(shí)候，呼叫中心包括很多的企業(yè)，都面臨著一個(gè)問(wèn)題。也是最近一直困擾我的一個(gè)問(wèn)題。對(duì)目前大量涌現(xiàn)在呼叫中心的年輕人，特別是80年代的人，我們是不是已經(jīng)看到了90年代的人？隨著這些人加入呼叫中心，他們的本位主義思想、他們對(duì)社會(huì)物質(zhì)生活的追求、他們對(duì)精神領(lǐng)域的追求，我們已經(jīng)沒(méi)有辦法用我們?cè)瓉?lái)那一套道德標(biāo)準(zhǔn)、物質(zhì)精神標(biāo)準(zhǔn)去衡量、限制他們了。他們的家人，包括社會(huì)的教育、學(xué)校的教育已經(jīng)允許他們可以自己做任何時(shí)候想做的事情。我們能夠怎么辦？我們呼叫中心面對(duì)這樣的問(wèn)題，我們能得到誰(shuí)的幫助？我們的社會(huì)教育、學(xué)校教育、家庭教育能不能跟上社會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求？如果沒(méi)有這么一大幫人為我們客戶提供最好的服務(wù)，我們所有的機(jī)遇都將變成我們面臨的挑戰(zhàn)。我相信對(duì)很多的管理人講，這都是很頭痛的事情。我們呼叫中心已經(jīng)有了一定的積累，可能30、40歲的中年婦女跟現(xiàn)在80、90年代年輕人之間的思想差距很大，我們這一代人的人生觀、價(jià)值觀已經(jīng)不符合他們的要求。我們還能做什么？雷總剛才講了那么多的對(duì)品質(zhì)的要求，他們已經(jīng)不甩你了。我們能怎么辦？這是一個(gè)我特別希望跟大家分享的問(wèn)題。
主持人：理論上講，坐在臺(tái)上的嘉賓是答疑解惑的，但你把問(wèn)題拋給大家了。這個(gè)問(wèn)題很好，因?yàn)檫@是一個(gè)溝通的過(guò)程，也表明了你在思考這個(gè)問(wèn)題。希望大家拋磚引玉，大家一起來(lái)討論。這是一個(gè)很好的話題。我不太同意“30、40歲”就是中年。中央選舉的時(shí)候50歲剛剛叫做中青年干部。顏總剛才提到了為什么在中國(guó)呼叫中心從業(yè)年齡比較年輕，這有它的特點(diǎn)，并不完全是我們不想聘用。
王淑信：輪到我這個(gè)“中年婦女”發(fā)言了。很開(kāi)心有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享。剛才聽(tīng)了前面幾位提到的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我就我個(gè)人的一些想法、跟我在呼叫中心的一些經(jīng)驗(yàn)，加上目前我所的公司800Teleservices，我倒是有一個(gè)不同角度的看法。
對(duì)于整個(gè)大的社會(huì)、大的發(fā)展來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)單獨(dú)企業(yè)、個(gè)體很難抗拒的。規(guī)劃、策略、發(fā)展性的研究，還要?jiǎng)诿貢?shū)長(zhǎng)這邊多多費(fèi)心，幫助企業(yè)更蓬勃、健康的發(fā)展。如果有這樣一個(gè)大的內(nèi)憂外患，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們?cè)鯓映掷m(xù)的發(fā)展？這一點(diǎn)，我記得在兩年前的會(huì)議中，就已經(jīng)談到了。我們?cè)鯓用媾R這個(gè)挑戰(zhàn)和不同的競(jìng)爭(zhēng)，可能有一些所謂的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，也可能有一些所謂的強(qiáng)調(diào)技術(shù)不同的競(jìng)爭(zhēng)。而我們的定位、我們的認(rèn)知，就是我們要?jiǎng)?chuàng)造增殖性，我們不是去殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，反而要加價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。首先，必須把市場(chǎng)區(qū)隔做出來(lái)。不同的客戶，不同的需求，不同的情況之下，它可能需要不同的服務(wù)。而如果我們能抓準(zhǔn)我們的定位，提供我們定位層級(jí)的客戶的需求，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是一個(gè)很好的發(fā)展了。更何況這幾年來(lái)，全球看下來(lái)，中國(guó)還是一個(gè)相對(duì)發(fā)展比較快速、蓬勃的地方。就我個(gè)人聽(tīng)到的一些分析報(bào)道，中國(guó)之所以跟其他的傳統(tǒng)做BPO外包的印度不一樣，是因?yàn)樗麄冇幸恍┖Ｍ獾男枨�。而中�?guó)，我們很開(kāi)心的是我們自己內(nèi)需就已經(jīng)非常大了。我有時(shí)候在思考，到底我們一定要做到所謂的全球外包，才是所謂的把BPO行業(yè)做到最好，還是我們把中國(guó)、華人的服務(wù)做起來(lái)？我們找到我們的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，然后找到自己的發(fā)展，不一定是別人怎樣做我們就怎么抄。我們要給我們的高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，面臨殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的壓力之下，我們當(dāng)然面臨很大的挑戰(zhàn)，但這種情況之下，我們更希望和客戶共同的理解、體認(rèn)，讓他知道他所付出的每一份錢的價(jià)值，應(yīng)該會(huì)慢慢的顯現(xiàn)出來(lái)。成本每天在增加，我們是不能避免的。但我們?cè)趺窗芽蛻敉督o我們的成本最大的發(fā)揮，這是我們每天在思考的問(wèn)題。
總而言之，對(duì)800Teleservices來(lái)說(shuō)，我們還是很開(kāi)心有這么多不同的先進(jìn)、后進(jìn)加入這個(gè)行業(yè)的發(fā)展中來(lái)。有競(jìng)爭(zhēng)，才有進(jìn)步。我覺(jué)得戰(zhàn)國(guó)時(shí)代已經(jīng)過(guò)了，慢慢的會(huì)塵埃落定，會(huì)有人出來(lái)一統(tǒng)天下也不一定。講得更宏大一點(diǎn)，就是能夠在行業(yè)中起到好的作用的話，我們是很樂(lè)意的。因?yàn)楦呤诌^(guò)招，才能拼得出來(lái)真功夫。
這是我對(duì)這個(gè)議題的一些想法。
主持人：謝謝！越是民族的，越是全球的。假如把華人語(yǔ)區(qū)服務(wù)做好，這也是相當(dāng)可觀的。能夠借助這樣的思考角度，也是對(duì)自己的定位，對(duì)自己公司的定位。
劉燕軍：大家好！我是北京呼叫中心專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任劉燕軍。剛才，四位同行已經(jīng)把該講的話都講過(guò)了。既然我們今天的題目是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我想把更多的時(shí)間留給大家，究竟這個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)是什么。謝謝大家！
提 問(wèn)：各位嘉賓大家好！我來(lái)自大連高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)。大連非常重視軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，其中呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)，絕大部分都成立在大連高新園區(qū)。很遺憾，飛翱公司是成立在西海岸，離我們非常近。大連做的一些對(duì)外服務(wù)外包主要是對(duì)日本的業(yè)務(wù)，占了70、80%。而美國(guó)的一些大公司，也有它的呼叫中心部門(mén)。大連對(duì)日的呼叫中心做得比較好，但我們面臨了一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題，就是成本上升的問(wèn)題。大連每年做一個(gè)軟件服務(wù)外包交易會(huì)，前年我參加的時(shí)候聽(tīng)過(guò)一個(gè)日本的咨詢顧問(wèn)提到的問(wèn)題，他分析整個(gè)外包行業(yè)時(shí)提到，中國(guó)做服務(wù)外包的話，最不適宜做的實(shí)際是呼叫中心。為什么？因?yàn)槲覀冏鲞^(guò)人力資源外包，呼叫中心相對(duì)來(lái)說(shuō)要求比較高一些，所以比較難一些。在我們高新園區(qū)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)明顯的現(xiàn)象，年輕的人越來(lái)越多了。戴爾原來(lái)在日本市場(chǎng)的服務(wù)滿意度排名第一，但拿到中國(guó)之后，它的滿意度下降到了第五名。所以戴爾覺(jué)得要把呼叫中心建在日本一個(gè)成本比較低的地方。大連也做呼叫中心業(yè)務(wù)，呼叫中心也面臨很多的問(wèn)題。何況我們還要做歐美的業(yè)務(wù)，跟印度、菲律賓競(jìng)爭(zhēng)，我們面臨更大的挑戰(zhàn)和壓力。是不是像剛才顏主席介紹的，我們的重心是不是應(yīng)該轉(zhuǎn)到面向臺(tái)灣或者中國(guó)國(guó)資委下的大小企業(yè)？怎么看待我們海外的比如歐美、日本的呼叫中心業(yè)務(wù)？我們是否有發(fā)展的前景？謝謝！
主持人：剛才提到的我們很多年輕人，學(xué)了英語(yǔ)以后，為什么還要回到呼叫中心來(lái)做這個(gè)事情，這是不是緣于他的觀念、收入？
何錦明：英語(yǔ)我們要通過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)，要通過(guò)很多考試，一般都是本科畢業(yè)生，八級(jí)以上才可能跟外國(guó)人溝通。如果說(shuō)他通過(guò)了那么長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，在呼叫中心里從一線做，我們能給他多少工資？怎么挽留他們長(zhǎng)期在呼叫中心發(fā)展？這都是很大的問(wèn)題。03年我曾經(jīng)把一些語(yǔ)音業(yè)務(wù)放在廣州，但當(dāng)時(shí)很困難。有很多的人跑過(guò)來(lái)面試，一聽(tīng)是在呼叫中心工作，很多人都不想去。最后我們將這塊業(yè)務(wù)還是退回了香港。
王淑信：我們很早就認(rèn)知到這個(gè)現(xiàn)實(shí)。的確，在國(guó)內(nèi)這個(gè)問(wèn)題很困難。我們的坐席，愿意不愿意晚六朝九？我們公司四年多前就開(kāi)始引進(jìn)菲律賓員工，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)他希望我們給他區(qū)域性的整合服務(wù)，而他必須提供母語(yǔ)的語(yǔ)言服務(wù)。我們?cè)谟⒄Z(yǔ)上招聘了菲律賓員工，我們的人到當(dāng)?shù)厝プ龊Y選，帶過(guò)來(lái)以后，幫他安排所有住宿等問(wèn)題。像這樣的配套性的服務(wù)，我們是這樣做。所以我們的一個(gè)方案，就是找一些比較有語(yǔ)言能力的外地同事，而不是煩惱我怎么招聘、維護(hù)本地語(yǔ)言的特殊技巧員工。
主持人：不知道有沒(méi)有這種可能性，中國(guó)人對(duì)服務(wù)的這種觀念，還是不夠深入。就是他并不把所謂的呼叫中心服務(wù)，或者我提供一種服務(wù)作為一種職業(yè)的尊嚴(yán)，或者作為我終身的職業(yè)去跟隨。這個(gè)是不是也是一個(gè)問(wèn)題？是不是社會(huì)的教育、學(xué)校的教育、協(xié)會(huì)能夠幫到我們，提供這樣一個(gè)環(huán)境、提供這樣一個(gè)可能性來(lái)提升、改善這樣的情況？
王曉華：這個(gè)朋友提的問(wèn)題，非常具有代表性。我們不得不考慮的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，就是中國(guó)人的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)認(rèn)知，跟我們現(xiàn)在想提供的離岸的服務(wù)認(rèn)知和服務(wù)水準(zhǔn)差別非常非常大。這個(gè)不僅僅是教育、意識(shí)的問(wèn)題或者個(gè)人的問(wèn)題。其實(shí)是我們?cè)谧拿恳晃�，我們作為客戶，我們又得到了什么樣的服�?wù)？這就是一個(gè)社會(huì)體制的問(wèn)題，中國(guó)目前處在這樣的發(fā)展階段，這是我們不得不面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。最終的解決方案，可能最終又不得不回到最終的國(guó)家，我們不得不從國(guó)外引進(jìn)非本地的人員，我們不得不從很多項(xiàng)目上引進(jìn)日本人、韓國(guó)人�？赡苓@些人是那些國(guó)家的鄉(xiāng)下人。為什么？這可能就是一個(gè)社會(huì)體制的問(wèn)題。這個(gè)社會(huì)體制，我們沒(méi)有辦法等待它成熟的時(shí)候才做外包、做離岸。離岸這個(gè)業(yè)務(wù)，包括市政機(jī)關(guān)在成立所有產(chǎn)業(yè)園區(qū)，包括我們想從高成本、高能源消耗的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)入服務(wù)行業(yè)的時(shí)候，必須要面對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。如果我們單純的隨意放棄它，可能過(guò)十年以后，你認(rèn)為你的社會(huì)體制、教育體制已經(jīng)完善的時(shí)候，再把它搶回來(lái)的時(shí)候已經(jīng)來(lái)不及了。這是我們每個(gè)企業(yè)每個(gè)人都需要做的。我們每個(gè)人應(yīng)該從教育、行為規(guī)范很細(xì)的方面開(kāi)始抓起。包括怎么跟人打招呼，我們公司都會(huì)跟員工講述為什么。這都是家庭教育、學(xué)校教育、社會(huì)教育方面都沒(méi)有講到的。這確實(shí)是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，也是目前所有的呼叫中心行業(yè)一直花很大精力在做的世親。這也是為什么我們今天為什么講質(zhì)量管理必須要講文化。語(yǔ)言，其實(shí)只是一塊。我們大連有這么多的日語(yǔ)、韓語(yǔ)人才，他們從小時(shí)候就開(kāi)始講這些語(yǔ)言，為什么他們還是不能提供？
主持人：這是一個(gè)非常大的話題，也是一個(gè)比較沉重的話題。我參加這樣的會(huì)議之前，一直有一個(gè)感興趣的題目。上海《新民晚報(bào)》前兩天刊出一個(gè)新聞，跟呼叫中心有關(guān)的。非常小，但是我是這個(gè)行業(yè)的，所以我非常注意。奧地利在一個(gè)監(jiān)獄里，建立了一個(gè)外包呼叫中心。他把那些罪犯培訓(xùn)成坐席人員，這些罪犯當(dāng)然不是暴力犯罪。理由就是他們語(yǔ)言溝通能力比較強(qiáng)，他們可以詐騙，這個(gè)環(huán)境也很好，數(shù)據(jù)不會(huì)泄露，管理也很容易。像這樣一個(gè)報(bào)道，我看了以后很有意思。我想了一下，在中國(guó)，有沒(méi)有這種可能性？或者說(shuō)，有沒(méi)有這種企業(yè)會(huì)把業(yè)務(wù)外包到監(jiān)獄里的呼叫中心去？
劉燕軍：這個(gè)新聞報(bào)道，我大概在一個(gè)星期以前開(kāi)車的時(shí)候聽(tīng)到的。在監(jiān)獄里做呼叫中心的人員，全部都是白領(lǐng)犯罪選做呼叫中心。這給我一個(gè)提示，說(shuō)明我們的新聞宣傳機(jī)構(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)把呼叫中心這件事如此明確的提到社會(huì)上來(lái)，說(shuō)明呼叫中心的發(fā)展還是深入人心的。否則，十年前，如果提到呼叫中心這十個(gè)字，有90%的人都不知道這是什么東西�，F(xiàn)在，居然新聞報(bào)道把這么一個(gè)小事擱在廣播上說(shuō)，說(shuō)某個(gè)監(jiān)獄里有外包呼叫中心，這證明了整個(gè)社會(huì)對(duì)呼叫中心的認(rèn)知。
第二個(gè)問(wèn)題，剛才同行講的中國(guó)呼叫中心的發(fā)展，為什么看著風(fēng)風(fēng)火火，總是不盡如人意？在座的各位都有這個(gè)體會(huì)，呼叫中心的門(mén)檻看著很低，但踏進(jìn)去以后才發(fā)現(xiàn)門(mén)檻是一級(jí)比一級(jí)高。我們做了那么多年的呼叫中心，總的感覺(jué)是呼叫中心所有跟國(guó)外都是同步的，沒(méi)有任何差距。比如設(shè)備、流程、比如運(yùn)營(yíng)方式、人員培訓(xùn)等等，基本上沒(méi)有差距。為什么不行？為什么總是比別人差？為什么在國(guó)外運(yùn)營(yíng)第一在國(guó)內(nèi)就是排行第五了？我覺(jué)得，原因在于人。最大的原因在于管理人，如果管理人能把人管好，這個(gè)行業(yè)就能做好。因?yàn)楹艚兄行牡纳a(chǎn)工具就是人。呼叫中心的生產(chǎn)工具是人，這個(gè)人，是我們買來(lái)的人，等于你買來(lái)的工具。如果你買一個(gè)杯子，它可以永遠(yuǎn)裝水。但你買一個(gè)人，他是否按照你的想法充分的發(fā)揮他的才智，不一定。高興的時(shí)候，發(fā)揮得好。不高興的時(shí)候，可能連10%的發(fā)揮都不到。國(guó)外呼叫中心某種程度上，限制程度比中國(guó)要差得多。比如我們有隔斷的坐席，而國(guó)外有一些根本就沒(méi)有隔斷，但他們對(duì)人的培訓(xùn)非常規(guī)矩。前天晚上，有一個(gè)電視劇《臺(tái)兒莊》，里面有一個(gè)情節(jié)是蔣介石召開(kāi)公關(guān)會(huì)議，在座的只有一個(gè)人裝了《軍人操守》。蔣介石說(shuō)了一句話，所有的日本軍人都裝著《軍人操守》，所以日本能在階段性勝利占那么大的地盤(pán)。德國(guó)那么小的國(guó)家，在二戰(zhàn)中很短的時(shí)間內(nèi)取得了階段性的勝利，什么原因？就是規(guī)矩。呼叫中心最大的問(wèn)題就是人的規(guī)矩。如果規(guī)矩做不起來(lái)，呼叫中心做到任何時(shí)候都是一盤(pán)散沙。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，領(lǐng)導(dǎo)者不給員工畫(huà)一個(gè)規(guī)矩出來(lái)，這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)做不出來(lái)。我說(shuō)的規(guī)矩，是個(gè)人性化的規(guī)矩，要讓所有員工知道他在做什么，該做什么，能做成什么，做成以后對(duì)社會(huì)有什么貢獻(xiàn)，這些都清楚之后，我想他一定能把工作做好。
主持人：我現(xiàn)在在一家美國(guó)公司工作，這家公司在美國(guó)所有的流程就是BPO的。他們公司核心就是研發(fā)部門(mén)，隨后就是市場(chǎng)部。其他的呼叫中心、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、生產(chǎn)全部是外包的。現(xiàn)在我們成立的公司，是美國(guó)公司直接投資的。他要求我們?cè)谥袊?guó)復(fù)制美國(guó)的程序。很遺憾，目前我們?cè)谧龅囊患曳⻊?wù)我們非常不滿意。后來(lái)我跟一個(gè)美國(guó)呼叫中心的負(fù)責(zé)人談，我說(shuō)，你知道你們的放棄率是怎么樣的，你們的接聽(tīng)率是怎樣的？他說(shuō)，這不是我要管的事情。我很吃驚，他跟我一樣，是負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)呼叫中心的。他竟然不需要知道這個(gè)。我問(wèn)為什么。他說(shuō)，這就應(yīng)該是外包呼叫中心要管的事情，我看的就是業(yè)績(jī)。而我們現(xiàn)在要做的，就是必須看ACD報(bào)表怎樣�，F(xiàn)在看來(lái)，成本也不怎么低，到底是什么原因？我現(xiàn)在外包的這家，不是在座的兩位供應(yīng)商代表的公司，所以我有興趣聽(tīng)一下你們會(huì)有怎樣的應(yīng)對(duì)方法。
王曉華：你提了一個(gè)非常有難度的問(wèn)題。顏主席講的時(shí)候其實(shí)已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，外包到底能不能低成本。據(jù)所有數(shù)據(jù)證明，如果是在條件同等的前提下，外包是要盈利的，如果要成為別人的首選，就必須在條件同等的情況下，把業(yè)績(jī)做得更好。你到底要不要低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，如果說(shuō)你的價(jià)錢就是比別人低，所以你就會(huì)遭遇到物質(zhì)文明如何跟精神文明匹配的問(wèn)題。你很難在物質(zhì)文明的條件下做到精神文明。現(xiàn)在的年輕一代，他們會(huì)很現(xiàn)實(shí)。如果光靠控制成本的方式，是不可能做到外包做得比較成功的。我們很多的同行業(yè)，都在致力于在成本不改變的情況下，不斷提供增值的服務(wù)，以及不斷的提高您的銷售業(yè)績(jī)、不斷提高客戶滿意度。只有通過(guò)這兩項(xiàng)，才能達(dá)到我剛才提到的成本控制的問(wèn)題。在成本不變的情況下，你得到得更多，對(duì)你來(lái)講就是成本控制，也就是低成本。這是專業(yè)的外包公司必須做到的一點(diǎn)。
我們現(xiàn)在面臨一個(gè)現(xiàn)實(shí)，就是給員工的工資不能太高。但不能太高的情況下，你要讓他相對(duì)的滿意。工資這個(gè)水平，大家基本都差不多。給高了，就算你能做到同等成本下服務(wù)質(zhì)量更好，肯定比別人更難。在物質(zhì)文明相對(duì)一致的情況下，我們公司能做哪些？我們跟很多公司一樣，會(huì)建立一整套，從新員工進(jìn)來(lái)，到多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)提升，還有怎樣會(huì)得到提升，如果提升需要經(jīng)過(guò)什么樣的培訓(xùn)，怎么才有資格參加培訓(xùn)，必須是什么樣的業(yè)績(jī)狀況，維持多長(zhǎng)時(shí)間就可以申請(qǐng)參加管理人的培訓(xùn)，內(nèi)部有崗位出來(lái)，你就可以競(jìng)選，競(jìng)選成功就可以走上管理者的崗位。這是我們的一個(gè)方法。還有一點(diǎn)，我們要給員工說(shuō)話的機(jī)會(huì)。管理人很重要，但是我們有一些高級(jí)管理人員往往容易跟底層管理人員脫節(jié)。我們公司會(huì)專門(mén)設(shè)定定期的高級(jí)管理人員，包括公司的CEO在內(nèi)的開(kāi)放日，制訂固定的時(shí)間段，包括我們有一些內(nèi)包的客戶方項(xiàng)目，我們需要定期的輪流下現(xiàn)場(chǎng)做溝通。給員工這樣的機(jī)會(huì)，你可以一對(duì)一的提出你的問(wèn)題，比如你的主管為什么不喜歡你。這樣員工可以有多個(gè)渠道反饋他的想法。我們外包呼叫中心會(huì)比較注重公司做的活動(dòng)。這是目前外包公司主要想辦法做的一些有關(guān)精神方面的建設(shè)，包括激勵(lì)。
王淑信：對(duì)于成本的部分，我有一些不同的看法。有一些企業(yè)常常說(shuō)，招一個(gè)人要多少錢，我為什么要花兩到三倍的錢招你來(lái)。實(shí)際外包的成本，絕對(duì)是低過(guò)自薦的。如果說(shuō)外包中心真的能夠得到高的客戶滿意度的話，它能夠?qū)е碌纳套u(yù)、商標(biāo)的提升。這些提升，能讓你有更多的回頭客。這樣成本就會(huì)變成絕對(duì)的數(shù)字。但也有一些相對(duì)的成本。外包呼叫中心有管理上千人的規(guī)模，跟各自小小的呼叫中心管理幾十人或者中小型的呼叫中心，營(yíng)運(yùn)成本是完全不同的。考慮是否需要外包還是招聘幾個(gè)專家來(lái)管呼叫中心，我建議你來(lái)跟我談一談。
主持人：這樣可以產(chǎn)生各種不同的外包服務(wù)方式，這樣可以百花齊放、推進(jìn)我們的行業(yè)。
提 問(wèn)：剛才聽(tīng)專家們講了一些中國(guó)呼叫中心的困惑。我是浩豐時(shí)代的，本人在日本做了六年的呼叫中心，在國(guó)內(nèi)的浩豐時(shí)代做了快十年了。我談兩個(gè)現(xiàn)象和一個(gè)我的觀點(diǎn)。我剛才看那個(gè)話題是“成就百萬(wàn)年薪經(jīng)理人,崛起中的呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)”，我們做電視購(gòu)物做得比較多。在中國(guó)，我認(rèn)識(shí)很多人是年收入超過(guò)百萬(wàn)的呼叫中心管理人員。這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。第二個(gè)，80后的很多人很難管理的問(wèn)題，我有時(shí)候參加客戶的年會(huì)，有很多的呼叫中心也是電視購(gòu)物的企業(yè)，他們的管理非常好。他們的團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)內(nèi)的一些機(jī)制，非常好。大家會(huì)為了自己的團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，甚至哭出來(lái)�？赡芨镜臋C(jī)制也有關(guān)，做得比較好。我的一個(gè)觀點(diǎn)，國(guó)外的成功模式，中國(guó)改革開(kāi)放這么多年，肯定也會(huì)成功，但必須改一些東西。比如日本，日本那種外包模式拿到中國(guó)，我是非常不看好的，比如做日本海外服務(wù)�，F(xiàn)在我們的教育，是精英教育，這是中國(guó)的特色。面向這些人，要他去做服務(wù)，確實(shí)很難。購(gòu)物類的呼叫中心，就是充分利用中國(guó)年輕人的心態(tài)。他們收入未必很高，但能夠有一種發(fā)展空間，所以他非常賣力的工作。在中國(guó)，呼叫中心、BPO都是非常有前景的。但必須要改變一些思路，一定要適應(yīng)中國(guó)自己的特點(diǎn)才能有前景。謝謝！
提 問(wèn)：我來(lái)自人才培訓(xùn)行業(yè)。以前主要從事軟件人才方面的培訓(xùn)。請(qǐng)問(wèn)各位嘉賓，在2000年前后，中國(guó)的軟件外包行業(yè)興起以后，很多外包公司想很多辦法滿足需求，并且跟一些學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，培養(yǎng)對(duì)歐美、對(duì)日的人才。作為正在崛起的中國(guó)新興產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)BPO行業(yè)，我們的專業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、我們的企業(yè)，有沒(méi)有想一些更好的辦法去解決這個(gè)問(wèn)題？因?yàn)槲矣X(jué)得如果去發(fā)包國(guó)尋找一些低成本的人力滿足坐席代表的需求，終究不是長(zhǎng)久之計(jì)，我們企業(yè)還應(yīng)該有社會(huì)責(zé)任，就是解決中國(guó)年輕人就業(yè)的問(wèn)題。謝謝！
趙衛(wèi)平：人才的培養(yǎng)，確實(shí)需要通過(guò)專業(yè)的機(jī)構(gòu)。我想，這個(gè)工作是應(yīng)該做的。隨著這個(gè)也逐步的發(fā)展，對(duì)人員的需求會(huì)越來(lái)越多。有些地方，已經(jīng)在從事這些工作了，比如開(kāi)辦一些學(xué)校專門(mén)來(lái)培訓(xùn)。這些事情，應(yīng)該做�，F(xiàn)在就是需要一套成熟的能夠適應(yīng)的教材。另外，各個(gè)企業(yè)對(duì)培養(yǎng)出來(lái)的人，要愿意錄用。如果我們培養(yǎng)出來(lái)的人是符合企業(yè)要求的，企業(yè)才能錄用。畢竟我們?cè)趯W(xué)校學(xué)的東西是理論性的東西比較多一點(diǎn)。其實(shí)大家都在努力，今后如果可以，我們可以合作起來(lái)做培訓(xùn)。企業(yè)、學(xué)校、行業(yè)組織都可以一起來(lái)做。
主持人：而且還有很多的呼叫中心本身在做。呼叫中心培訓(xùn)完以后，會(huì)發(fā)證書(shū)的，說(shuō)你經(jīng)過(guò)了某某呼叫中心的培訓(xùn)，獲得了坐席服務(wù)人員的資質(zhì)。這樣的證書(shū)，會(huì)慢慢變成他找其他工作時(shí)候的敲門(mén)磚。這是一個(gè)方向。劉主任提到在中國(guó)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)，是人。人的培訓(xùn)，人的提升，是我們整個(gè)行業(yè)提升的一個(gè)關(guān)鍵。
劉燕軍：我們經(jīng)常在討論人的問(wèn)題，一個(gè)是業(yè)務(wù)外包的問(wèn)題，一個(gè)是國(guó)內(nèi)外包呼叫中心的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)的呼叫中心不掙錢，外包又不掙錢，怎么辦？實(shí)際上，我覺(jué)得真正的是因?yàn)槲覀兊墓φn沒(méi)有做到家。我們的人也是人，為什么我們不能做這件事情？因?yàn)槲覀兊墓ぷ鳑](méi)有做到。中國(guó)呼叫中心發(fā)展了十年，國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展了不止十年。如果你想十年里走過(guò)人家走過(guò)的30年的路程，你要做多少功課？攻克沒(méi)有做大，你就不要埋怨人怎么樣。如果你功課做好了，完全可以做。大家也不要急，因?yàn)楹艚兄行牡陌l(fā)展畢竟有一個(gè)過(guò)程。我們進(jìn)步這么快，中國(guó)是一個(gè)大國(guó)，人的水準(zhǔn)也是參差不齊的，中國(guó)人的服務(wù)意識(shí)又不好，中國(guó)人太有文化了，比別國(guó)的人難教育。所以我們要用我們的理念去教育這些有文化的人，這樣我們才能把外包業(yè)務(wù)做好。國(guó)外的呼叫中心人的水準(zhǔn)，都不低。中國(guó)有80后，90后，外國(guó)一樣有80后、90后。他做服務(wù)就能做，我們80后、90后的人怎么就這么難教養(yǎng)呢？子不學(xué)，父之過(guò)，教不嚴(yán)，師之過(guò)，這是我們一個(gè)歷史的理念。我們不要怪我們的員工，也不要怪我們的環(huán)境，怪就怪在座的領(lǐng)導(dǎo)人沒(méi)有做好，這是我們的責(zé)任。人的培養(yǎng)是一個(gè)問(wèn)題，但你要做到你應(yīng)該做到的，這個(gè)市場(chǎng)自然就會(huì)做到。市場(chǎng)沒(méi)有做好，原因是我們沒(méi)有做到。做到了，一切都水到渠成。
主持人：大家對(duì)“全球呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移下的中國(guó)機(jī)遇與挑戰(zhàn)”都做一個(gè)總結(jié)吧。
何錦明：雖然我們有很多的挑戰(zhàn)，要發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，必須先從人開(kāi)始。今年是北京奧運(yùn)，韓國(guó)02年舉辦世界杯，培訓(xùn)了很多懂外語(yǔ)的人。我相信北京奧運(yùn)也培訓(xùn)了很多懂外語(yǔ)的人。五年之后，這些人將何去何從？這也是我們的機(jī)會(huì)。
趙衛(wèi)平：希望我們共同努力，以后能發(fā)展得越來(lái)越好！
王淑信：有競(jìng)爭(zhēng)，才有進(jìn)步，800Teleservices準(zhǔn)備好了！謝謝！
劉燕軍：呼叫中心是一個(gè)永恒的行業(yè)，只要地球上還有人，這個(gè)行業(yè)就不會(huì)消失！
主持人：謝謝各位嘉賓！每一個(gè)人，都貢獻(xiàn)他們自己的思想、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我們?cè)僖淮斡谜坡暁g送各位嘉賓！借用劉燕軍主任最后話的意思，我們還任重而道遠(yuǎn)，飯要一口一口吃，路要一步一步走，中國(guó)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)大發(fā)展、大繁榮，也不是一天形成的。期待大家共同的努力！感謝大家今天參加論壇，希望大家明天也能來(lái)，明天的內(nèi)容更加精彩！今天就到這里，謝謝大家！
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