呼叫中心如何平衡電話業(yè)務(wù)和非電話業(yè)務(wù)？
2008/04/25
我是一家有20名員工的呼叫中心的經(jīng)理。員工們對于處理呼叫電話都非常熟練了，但是這些呼叫電話僅僅占了我們業(yè)務(wù)量的25%。在員工不處理電話的時(shí)間里，會(huì)處理非電話請求(占業(yè)務(wù)量的75%)。
我們目前的員工配置方案將工作量一分為二，從而有兩種不同的利用率。電話業(yè)務(wù)的利用率非常低(29%)，在線客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的利用率非常高(大于150%)。我認(rèn)為這并不是正確的。您有沒有如何計(jì)算不同工作量(電話和非電話業(yè)務(wù))的利用率的案例?我們目前的計(jì)算是基于一個(gè)假設(shè)的：如果員工不是在處理電話業(yè)務(wù)，就應(yīng)該在處理費(fèi)電話業(yè)務(wù)。
專家答復(fù)：
我也不認(rèn)為您的呼叫中心員工配置設(shè)定是正確的。對于任何類型的工作來說，超過100%的利用率都要求非常好的多重任務(wù)處理。如果呼叫中心員工有許多非電話工作要處理，我們也有相應(yīng)的不同模型——有些呼叫中心試圖將這些業(yè)務(wù)穿插于電話業(yè)務(wù)之中，有些呼叫中心則只安排電話業(yè)務(wù)時(shí)間表，而允許員工在其他時(shí)間集中處理非電話業(yè)務(wù)。前者可以達(dá)到較好的電話服務(wù)水平和可用性，但對于想在集中時(shí)間處理非電話業(yè)務(wù)的員工來說就容易失去效果(尤其是在非電話業(yè)務(wù)占工作量比重大的情況下)。
對于有20名員工的呼叫中心來說，想要為非電話業(yè)務(wù)安排時(shí)間，而又保證有足夠的員工處理電話業(yè)務(wù)以保持服務(wù)水平并保持高利用率是很難達(dá)到的。考慮到貴公司非電話業(yè)務(wù)的時(shí)間特征，您可以選擇一種混合體——在一天中為非電話業(yè)務(wù)安排一些時(shí)間，并將一些小的非電話業(yè)務(wù)穿插于等待電話的時(shí)間之中。您想達(dá)到的理想情況是避免純打斷型電話驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)方式，即讓所有員工都處于準(zhǔn)備答復(fù)電話呼叫的狀態(tài)，并要求他們將所有其他工作都穿插于等待電話的時(shí)間里。實(shí)際上這種方式會(huì)引起低效和錯(cuò)誤。
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