呼叫中心管理軟件能否改善公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)
左丘 2008/02/26
呼叫中心管理軟件的普及率正在日益提高。它可以控制并處理許多不同的商業(yè)需求。其功能包括，將重要的客戶(hù)即時(shí)轉(zhuǎn)接給最適當(dāng)?shù)淖藛T，降低客戶(hù)的等待時(shí)間，提供更有效的排班計(jì)劃與更詳細(xì)的報(bào)表。
呼叫中心管理軟件的普及率正在日益提高。它可以控制并處理許多不同的商業(yè)需求。其功能包括，將重要的客戶(hù)即時(shí)轉(zhuǎn)接給最適當(dāng)?shù)淖藛T，降低客戶(hù)的等待時(shí)間，提供更有效的排班計(jì)劃與更詳細(xì)的報(bào)表。你的呼叫中心管理系統(tǒng)將促進(jìn)客戶(hù)及企業(yè)之間的互動(dòng)。也就是說(shuō)，通過(guò)使用適當(dāng)?shù)暮艚兄行墓芾碥浖九c客戶(hù)雙方的滿(mǎn)意度都能得到顯著的提升。減少客戶(hù)的等待時(shí)間，將他們即時(shí)轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)人員，能大幅提高客戶(hù)的認(rèn)知。新技術(shù)的產(chǎn)生加速了社會(huì)的發(fā)展，而如今客戶(hù)的期望也越來(lái)越高，他們希望你的企業(yè)能夠緊跟他們的想法，為他們提供他們所需要的東西。因此，你應(yīng)當(dāng)升級(jí)你的系統(tǒng)，配上優(yōu)秀的呼叫中心軟件，并讓客戶(hù)保持愉快。一名愉快的客戶(hù)往往會(huì)愿意消費(fèi)更多。
根據(jù)你所選擇的呼叫中心系統(tǒng)軟件的不同，你所能降低的成本也不同。你的公司能在同一時(shí)間里處理的呼叫越多，那么你開(kāi)始盈利的速度也就越快。效率是其中的關(guān)鍵，而呼叫中心系統(tǒng)能通過(guò)多種形式的報(bào)表來(lái)向你提供詳細(xì)的信息(比如等待時(shí)間的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、年度斷線(xiàn)率的統(tǒng)計(jì)等等)。 這將能協(xié)助你評(píng)估出哪名員工表現(xiàn)卓越，哪名員工需要進(jìn)一步的培訓(xùn)。
在你開(kāi)始選擇呼叫中心管理軟件之前，以下幾條建議或許能幫助你明確方向：
- 你每月所處理的呼叫數(shù)量是多少?
- 這些呼叫源自于哪里?(電話(huà)、傳真、email、網(wǎng)絡(luò)、即時(shí)通訊?)
- 這些呼叫的主要部分是什么?(內(nèi)地的還是海外的?銷(xiāo)售的還是服務(wù)的?內(nèi)部的還是外部的?)
- 你擁有多少名坐席來(lái)處理這些呼叫? 他們分別分布在哪些區(qū)域?
- 你目前使用哪些度量來(lái)評(píng)估坐席人員的績(jī)效?
- 你目前使用的是哪種電話(huà)系統(tǒng)?
- 你的呼叫中心需要連接哪些系統(tǒng)?(電話(huà)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等)
- 你采購(gòu)呼叫中心管理軟件的預(yù)算有多少?
- 你有哪些IT資源可以整合并維護(hù)該系統(tǒng)?
- 你該如何評(píng)估新系統(tǒng)的成功與否?
- 希望以上這些工具能夠幫助你挑選出適合你需要的呼叫中心管理軟件。
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