度量呼叫中心效率的最好測度是什么？
2007/07/12
有沒有在宏觀或者微觀的層次上利用度量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算呼叫中心效率的規(guī)則呢?
專家回復(fù)：
有很多的度量標(biāo)準(zhǔn)從不同側(cè)面反映呼叫中心的效率，但我認(rèn)為不存在專門的方法來計(jì)算它。例如，利用率是度量呼叫中心效率的一個(gè)重要尺度。有人認(rèn)為平均處理時(shí)間(AHT)是客戶中心代表效率的度量尺度，但快速處理時(shí)間卻不能與其他目標(biāo)相一致。有人把首次呼叫結(jié)案率(FCR)作為衡量呼叫中心效率的關(guān)鍵測度，而有些呼叫中心則考慮到自身聯(lián)絡(luò)的特征或者難以測量首次呼叫結(jié)案率(FCR)，而把它列為一個(gè)難用的測度。有些公司利用自我服務(wù)成功率作為關(guān)鍵測度，但有些公司則并不利用自我服務(wù)。
列舉這些例子的目的是為了說明您必須為自己的公司定義最合適的度量標(biāo)準(zhǔn)——與公司目標(biāo)、呼叫和處理流程以及能夠測量的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來。效率應(yīng)該是一個(gè)平衡的度量標(biāo)準(zhǔn)范疇，但它可以根據(jù)公司情況的不同以不同方式定義。
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