度量呼叫中心效率的最好測度是什么？
2007/07/12
有沒有在宏觀或者微觀的層次上利用度量標準計算呼叫中心效率的規(guī)則呢?
專家回復：
有很多的度量標準從不同側面反映呼叫中心的效率，但我認為不存在專門的方法來計算它。例如，利用率是度量呼叫中心效率的一個重要尺度。有人認為平均處理時間(AHT)是客戶中心代表效率的度量尺度，但快速處理時間卻不能與其他目標相一致。有人把首次呼叫結案率(FCR)作為衡量呼叫中心效率的關鍵測度，而有些呼叫中心則考慮到自身聯(lián)絡的特征或者難以測量首次呼叫結案率(FCR)，而把它列為一個難用的測度。有些公司利用自我服務成功率作為關鍵測度，但有些公司則并不利用自我服務。
列舉這些例子的目的是為了說明您必須為自己的公司定義最合適的度量標準——與公司目標、呼叫和處理流程以及能夠測量的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來。效率應該是一個平衡的度量標準范疇，但它可以根據(jù)公司情況的不同以不同方式定義。
TechTarget
阿克陶县|
海宁市|
广丰县|
四子王旗|
九江县|
景谷|
霞浦县|
安宁市|
淮北市|
贵州省|
乐平市|
常德市|
平武县|
定襄县|
荣成市|
乌兰县|
齐齐哈尔市|
邯郸市|
堆龙德庆县|
贵港市|
济宁市|
名山县|
大同县|
那曲县|
玉田县|
大理市|
渑池县|
徐汇区|
白玉县|
井陉县|
于都县|
景宁|
公主岭市|
邮箱|
黄石市|
望都县|
岳普湖县|
蓝山县|
永善县|
瓮安县|
于田县|