臺(tái)灣桃園123呼叫中心創(chuàng)設(shè)成果分享
實(shí)踐出真知-呼叫中心營(yíng)運(yùn)管理中的成功體驗(yàn)—征文
簡(jiǎn)志誠(chéng)博士 曾武臣 2007/01/16
臺(tái)灣桃園123呼叫中心創(chuàng)設(shè)成果分享 目錄
前言
‘工欲善其事，必先利其器’
臺(tái)灣桃園客戶服務(wù) (123) ‘呼叫中心’應(yīng)用 系統(tǒng)(Call Center System)于桃園誕生，立即引起全世界資訊技術(shù)業(yè)之注意。
這是中華電信、電信研究所及桃園營(yíng)運(yùn)處的榮耀，因?yàn)樗侵腥A電信自行規(guī)劃、系統(tǒng)技術(shù)研發(fā)成功所完成。
榮譽(yù)榜
2001年榮獲臺(tái)灣資訊業(yè)頒發(fā)之‘杰出資訊應(yīng)用及產(chǎn)品獎(jiǎng)’。
2002年榮獲由電腦世界榮譽(yù)計(jì)劃主辦( 2002 ComputerWorld Honor Program) ‘21世紀(jì)資訊技術(shù)榮譽(yù)成就獎(jiǎng)’(ComputerWorld
Honor 21st Centure Achicvement Award) 。
利用系統(tǒng)強(qiáng)大容量、功能及網(wǎng)路平臺(tái)，整合融入寬頻業(yè)務(wù)(ADSL)、智慧型網(wǎng)路(IN)及查號(hào)加值(1288)等業(yè)務(wù)，再度獲得2005年臺(tái)灣資訊業(yè)頒發(fā)之‘杰出資訊應(yīng)用及產(chǎn)品獎(jiǎng)’及2006年電腦世界榮譽(yù)計(jì)劃主辦(
2006 ComputerWorld Honor Program) ‘21世紀(jì)資訊技術(shù)榮譽(yù)成就獎(jiǎng)’(ComputerWorld Honor 21st Centure
Achicvement Award) 等國(guó)際資訊科技業(yè)之殊榮。
電腦世界榮譽(yù)計(jì)劃(ComputerWorld Honor Program)系由國(guó)際資訊集團(tuán)(International Data Group I.D.G)創(chuàng)辦人兼董事長(zhǎng)麥高文(Patrick J.McCovern)主導(dǎo)，邀請(qǐng)全球一百大資訊科技企業(yè)的董事長(zhǎng)、執(zhí)行長(zhǎng)等高階主管組成委員會(huì)推薦與評(píng)選出資訊世代的‘最佳英雄’。
‘桃園123呼叫中心’成功的獲獎(jiǎng)，已被全球150個(gè)國(guó)家之圖書館、博物館與知名大學(xué)收藏。
桃園123呼叫中心客服系統(tǒng)架構(gòu)
各客服中心座席及溢流方式
| 客服中心 | 座席數(shù) | 座席總數(shù) | 溢流(1st) | 溢流(2nd) | 備注 |
| No 1 |
120 | 160 | 桃園 | No 2 | |
| 40 | |||||
| No 2 |
170 | 212 | No 1 |
桃園 | |
| 42 | |||||
| 桃園 | 105 | 207 | No 2 |
No 1 |
|
| 102 | |||||
| No 3 | 92 | 92 | No 3 |
No 2 |
|
| 障礙專線 | 115 | 115 | |||
| 企業(yè)客戶 | 34 | 34 |
|||
| 合 計(jì) | 820 | ||||
呼叫中心系統(tǒng)備援架構(gòu)(IP agent方式)
桃園Call Center之系統(tǒng)架構(gòu)
ACD: Automatic Call Distribution 自動(dòng)分配話務(wù)
CTI: Computer Telephony Integration 電腦與電話整合
IVR: Interactive Voice Response 交談式語音應(yīng)答
障礙臺(tái)(112)納入Call Center 系統(tǒng) 架構(gòu)
Call Center outbound 架構(gòu)
擴(kuò)大全區(qū) call center 轉(zhuǎn)接機(jī)制
桃園Call Center現(xiàn)況 123客服專線服務(wù)內(nèi)容
桃園Call Center現(xiàn)況 Outbound服務(wù)(1/2)
關(guān)懷客戶(Customer Care(retention))-preview dialing
﹙1﹚寬頻客戶竣工關(guān)懷
﹙2﹚客戶異常性多次來電關(guān)懷
﹙3﹚抱怨客戶處理完成后關(guān)懷
數(shù)據(jù)語音服務(wù)(call out-voice only)
﹙1﹚民意代表語音廣播托撥
﹙2﹚春節(jié)向客戶拜年
桃園Call Center現(xiàn)況 Outbound服務(wù)(2/2)
Call Center 客服人員期許
工作愉快、人人敬愛
服務(wù)熱心、態(tài)度溫馨
操作輕松、業(yè)務(wù)精通
規(guī)劃 運(yùn)用與改進(jìn)(1/2)
積極研發(fā)作業(yè)功能
從建置至使用呼叫中心(Call Center)在受理處理功能上更臻完美，繼續(xù)不斷改進(jìn)從原規(guī)劃400余項(xiàng)功能增加至600余項(xiàng)。
便民服務(wù)措施
針對(duì)以往礙于規(guī)定而需客戶親自持證件印章至柜臺(tái)辦理之業(yè)務(wù)，提出研討決議放寬及簡(jiǎn)化認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，大幅開放空中柜臺(tái)受理項(xiàng)目。初期預(yù)定80%業(yè)務(wù)可由‘呼叫中心’(
123客服專線)以電話受理及處理，而現(xiàn)已全面提升便民服務(wù)使客戶更為方便與滿意。
規(guī)劃 運(yùn)用與改進(jìn)(2/2)
利用現(xiàn)有設(shè)備增置多項(xiàng)業(yè)務(wù)
利用網(wǎng)路平臺(tái)在整合加入多項(xiàng)服務(wù)，如寬頻電話咨詢﹙ADSL﹚、數(shù)據(jù)電路、智慧型網(wǎng)路(IN) 、及查號(hào)加值服務(wù)(1288)等業(yè)務(wù)使本系統(tǒng)展現(xiàn)更優(yōu)異之功能。
如查號(hào)加值服務(wù)(1288)，不管您在任何地點(diǎn)，均可使用電話或行動(dòng)電話查詢、轉(zhuǎn)接您想要或距離住家最近的商家電話，該項(xiàng)服務(wù)非常受到客戶及商家之歡迎。
結(jié)語
全方位服務(wù)柜臺(tái)
‘呼叫中心’﹙ Call Center﹚成立確實(shí)發(fā)揮許多功能，頗受客戶喜愛與好評(píng)，我們將盡快建立電子商務(wù)、網(wǎng)路柜臺(tái)，與Call Center結(jié)合，進(jìn)而節(jié)省客服人力，達(dá)成多元e化服務(wù)。
開放的時(shí)代，不變的選擇
品質(zhì)保證—是我們服務(wù)的準(zhǔn)則。
謝謝！敬請(qǐng)指教
溝通人間情 連接世界心
作者：臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)
常務(wù)理事 簡(jiǎn)志誠(chéng)博士
顧 問 曾武臣
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