多媒體呼叫中心應(yīng)用于電子政務(wù)（一）
李吳健 2003/12/22
隨著當(dāng)今通信技術(shù)的發(fā)展，越來越多的社會服務(wù)信息將可以通過多種渠道來向公眾發(fā)布。政府實(shí)施電子政務(wù)的目的不僅在于提高工作效率，加強(qiáng)政府內(nèi)部的監(jiān)管力度；同時，各級部門在依法履行各自職能的過程中，也在不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識，更好地為群眾服務(wù)。但由于項(xiàng)目的日益繁多，各級政府在實(shí)施上也遇到了一些困難和問題。
電子政務(wù)的需求
首先，有關(guān)百姓的社會問題牽涉的面相當(dāng)廣，例如教育、就業(yè)、醫(yī)療、環(huán)境、工商稅務(wù)、交通等各個方面。每方面的問題都可能需要相關(guān)職能部門的介入，所以最先要做的就是對這些問題進(jìn)行粗略的分類。
其次，群眾一般的需求側(cè)重于政策法規(guī)的咨詢、問題的投訴、意見和建議的受理、相關(guān)資質(zhì)的申請等。因此，需要相關(guān)部門的政府工作人員來回答相應(yīng)類型的問題。如果是由一個不熟悉該領(lǐng)域的人來進(jìn)行解答，則可能達(dá)不到預(yù)期的效果。
另外，由于每個服務(wù)請求都需要不同的處理流程，如投訴和申請的工作流程就有明顯的差異。因此，需要有一個規(guī)范簡便的手段去幫助受理這些業(yè)務(wù)的政府工作人員，在最短的時間內(nèi)完成一個事件的受理，同時還會形成一個閉合的流程，真正兌現(xiàn)政府對公眾的承諾，提高政府在百姓心中的威信。
通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心系統(tǒng)可以很好地解決上述問題。電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是可以將傳統(tǒng)通信媒介和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的綜合信息服務(wù)平臺。如傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前最常見的通信手段，將其結(jié)合政府部門現(xiàn)有的信息資源就可以實(shí)現(xiàn)7x24小時的熱線服務(wù)，在解答市民關(guān)心的熱點(diǎn)問題、電子化業(yè)務(wù)申請?zhí)幚�、政府信息發(fā)布和決策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面，起到重要的推進(jìn)作用。
多媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能
同號撥入 電話用戶和計(jì)算機(jī)用戶使用同一電話號碼接入，能實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同號接入。
話務(wù)排隊(duì)與分配 具備先進(jìn)的智能路由、技能路由以及人工/自動座席之間的自由切換，呼叫自動轉(zhuǎn)移等話務(wù)排隊(duì)與分配功能。
自動處理 可實(shí)現(xiàn)由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。
人工處理 業(yè)務(wù)代表通過電話能與客戶交談，或通過人工呼叫轉(zhuǎn)移至專家坐席（可以是遠(yuǎn)程坐席），具備主管切換、話務(wù)搶答等功能。
自動及主動回復(fù) 系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動呼出，接通用戶后再轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)代表處，或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過坐席進(jìn)行話務(wù)呼出進(jìn)行人工回復(fù)。回復(fù)方式除話務(wù)外，還包括Fax、E-mail、Voice-Mail、短信息等方式。對于使用計(jì)算機(jī)的客戶通過Web界面，實(shí)現(xiàn)以上功能。
Web應(yīng)用支持系統(tǒng) 基于Web界面，建立起Call Center系統(tǒng)輔助平臺，具備話務(wù)、圖象交互，界面操作同步控制等功能。
監(jiān)控功能 對業(yè)務(wù)代表坐席各項(xiàng)工作狀況及具體操作能實(shí)現(xiàn)控制，可以采取監(jiān)視、監(jiān)聽、插入、數(shù)字錄音、放音等手段，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。
錄音功能 能根據(jù)需要進(jìn)行選擇錄音、錄音檢索、錄音回放、錄音備份等功能。
報表功能 系統(tǒng)能夠自動提供日常工作狀況的統(tǒng)計(jì)報表，進(jìn)行批量生成計(jì)算，提供報表生成工具，能靈活定義報表格式、生成計(jì)算公式、顯示及打印統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
政府多媒體呼叫中心主要職能
政府通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：
1、政府職能部門面向社會的服務(wù)窗口
目前，部分省市已經(jīng)有若干小規(guī)模的呼叫中心服務(wù)于工商、稅務(wù)、城管、社區(qū)服務(wù)等政府部門。但這些系統(tǒng)都各自獨(dú)立且不具規(guī)模，通常一些社會問題會牽涉上述好幾個部門，因此，存在重復(fù)投資和資源無法有效利用的問題。如果能夠?qū)⒎稚⒃诟鱾�領(lǐng)域的各職能部門，如城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、市政交通、社區(qū)等集中到一個統(tǒng)一的呼叫中心平臺中來，一旦遇到突發(fā)事件，將由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個職能部門，將有效地提升監(jiān)管力度和處理事件的能力。此外，還要求該系統(tǒng)能夠具備語音自動應(yīng)答和人工座席服務(wù)相結(jié)合的工作方式，實(shí)現(xiàn)24小時熱線咨詢服務(wù)。呼叫中心可以根據(jù)咨詢者要求，進(jìn)行人工解答，或是通過自動播放、自動傳真等功能，實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的查詢和發(fā)布。
2、受理市民投訴和建議的有效渠道
為了能夠更好地接受群眾的監(jiān)督和批評建議，當(dāng)前各主要城市都建立了“12345”市長熱線，通過對市民請求和投訴的統(tǒng)一管理。市民撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心將是政府機(jī)關(guān)面向社會大眾有效的溝通渠道，聽取市民心聲，解決市民的實(shí)際困難。
多媒體呼叫中心應(yīng)用于電子政務(wù)（二）
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