國內(nèi)市場尚等開發(fā) 呼叫中心巨金待淘

劉晶　 2001/09/25

　　根據(jù)CTI論壇的統(tǒng)計，截止到2000年底，我國總共擁有呼叫中心座席數(shù)量7.9萬多個（不包括尋呼企業(yè)的座席數(shù)），市場總規(guī)模達(dá)到83.59億元。而在美國、加拿大、歐洲等地，呼叫中心已經(jīng)相當(dāng)成熟，在美國大約有7萬個呼叫中心，預(yù)計到2003年，美國呼叫中心市場收入將是307億美元。

　　中國市場，像一片尚等開發(fā)的沃土，面對如此巨大的待開發(fā)市場，一時引來諸多英雄，在日前由中國電子商會舉辦的CALLCENTER／ERP 2001大會上，傳遞出目前我國呼叫中心發(fā)展的態(tài)勢和今后發(fā)展的趨向。

呼叫中心在電信業(yè)應(yīng)用最早

　　呼叫中心的發(fā)展，其意義不僅僅在于產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展，更在于它是與地區(qū)經(jīng)濟(jì)，國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展緊密相關(guān)。而就其產(chǎn)業(yè)意義來講，信息產(chǎn)業(yè)不僅是呼叫中心技術(shù)的提供者也是受益者。

　　呼叫中心主要在行業(yè)和企業(yè)中得到應(yīng)用。但在我國，只有電信行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)比較成規(guī)模，189電信服務(wù)熱線大家耳熟能詳，中國電信1000號呼叫中心也即將開始正式運(yùn)營，屆時中國電信所有的服務(wù)電話統(tǒng)一使用此號。雖然中國電信建立呼叫中心比較早，但就經(jīng)驗而言，與國外的電信運(yùn)營商還有差距。軟件！呼叫中心管理、運(yùn)營軟件的形成必是基于長時間的經(jīng)驗積累，AVAYA的Q-Manager在電信行業(yè)呼叫中心軟件領(lǐng)域的地位與其長期為電信服務(wù)不無關(guān)系。

　　在電信行業(yè)的應(yīng)用之外，要對用戶及時響應(yīng)的行業(yè)，如：銀行業(yè)、證券業(yè)、水利、鐵路、郵政等等行業(yè)都有建設(shè)呼叫中心的必要，所以行業(yè)應(yīng)用是呼叫中心的一個大市場，而大的行業(yè)也為呼叫中心創(chuàng)造了無限的發(fā)展空間。

　　在企業(yè)中，呼叫中心與ERP（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）緊密相關(guān)，在美國，50％以上的大公司全部采用800被叫付費(fèi)號碼提供服務(wù)。而在我國使用800，并將800利用為企業(yè)服務(wù)中心的又有幾個？盡管還是一個需要教育和培養(yǎng)的市場，但業(yè)內(nèi)人士樂觀的說，現(xiàn)在國內(nèi)呼叫中心起來的勢頭比較猛，會在明年有一次突飛猛進(jìn)。

呼叫中心融入多媒體技術(shù)

　　呼叫中心在國外已經(jīng)比較成熟，技術(shù)也比較成型，許多國際大型通信企業(yè)和IT企業(yè)都有相對成熟的解決方案。國內(nèi)企業(yè)也在生產(chǎn)呼叫中心產(chǎn)品。涉足呼叫中心的企業(yè)既有通信企業(yè)也有IT企業(yè)，還有一些從尋呼業(yè)轉(zhuǎn)型的企業(yè)。在技術(shù)特點上，體現(xiàn)出通信企業(yè)與IT企業(yè)相互融合的趨勢。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫方式向多媒體式的呼叫方式拓展。通廣北電、西門子、英特爾、阿爾卡特等企業(yè)都帶來了基于多媒體的呼叫中心平臺解決方案。習(xí)慣于使用互聯(lián)網(wǎng)的用戶只需要點擊企業(yè)網(wǎng)頁上的呼叫中心號碼，再加上配在PC上的話筒，就可以與呼叫中心取得聯(lián)系，并可以將網(wǎng)頁的頁面實時傳送到呼叫中心的座機(jī)，更利于溝通。不過多媒體呼叫中心平臺目前只是一個嘗試，在此次展會現(xiàn)場，有許多設(shè)備制造商在現(xiàn)場做演示，而參展的營運(yùn)呼叫中心的企業(yè)中只有騰訊在展館內(nèi)演示了真實的多媒體呼叫功能，記者通過互聯(lián)網(wǎng)撥通了騰訊設(shè)在華東的呼叫中心，與座機(jī)上的服務(wù)人員進(jìn)行了溝通，雖然還沒有達(dá)到語音通話，但是記者能夠?qū)崟r將有疑問的網(wǎng)頁傳送到呼叫中心端，而這一切，在記者這一端沒有必要做軟件下載等工作。據(jù)騰訊業(yè)務(wù)經(jīng)理介紹，目前還沒有實際的多媒體呼叫業(yè)務(wù)，但是這種呼叫已經(jīng)受到銀行、證券和設(shè)有網(wǎng)站的大型商場的重視。

設(shè)備廠家的機(jī)會在哪里

　　對于產(chǎn)業(yè)來說，呼叫中心的市場機(jī)遇在哪里呢？從現(xiàn)場采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，行業(yè)中的大客戶、大型的從事呼叫中心運(yùn)營的企業(yè)和急待轉(zhuǎn)型的尋呼臺對呼叫中心最為關(guān)心。行業(yè)中的大客戶對自己行業(yè)的解決方案十分感興趣，對于設(shè)備企業(yè)來說，理應(yīng)注重行業(yè)應(yīng)用解決方案的針對性和專業(yè)性；此外，大型呼叫中心正在逐步形成，一些目前尚小的呼叫中心希望用集約化的優(yōu)勢、專業(yè)的管理水平向企業(yè)提供外包服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)此類企業(yè)并加以扶持，也是設(shè)備廠家應(yīng)該關(guān)注的。此外，由于尋呼業(yè)的衰落，大量尋呼企業(yè)在尋求新的機(jī)遇，攜企業(yè)的人員優(yōu)勢和設(shè)備優(yōu)勢從尋呼轉(zhuǎn)向呼叫中心，是許多尋呼企業(yè)的選擇。未來的呼叫中心提供的服務(wù)也會分服務(wù)等級，如果設(shè)備企業(yè)能夠針對不同的尋呼企業(yè)提出不同的解決方案，必會受到歡迎。

　　呼叫中心在國外已經(jīng)是成熟行業(yè)，但也獲得了每年30％的增長，我們有理由相信，在我國呼叫中心的興起將會帶動新一輪產(chǎn)業(yè)熱潮。

中國電子報 2001/09/25