對電信呼叫中心運營管理的幾點建議

段云峰 劉光大 李農(nóng) 2001/09/25

3 、呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)

　　上圖是我們建議的呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖，其中業(yè)務監(jiān)督部門、業(yè)務拓展部門和運行維護部門是呼叫中心最關(guān)鍵的部門，財務部和行政人事部是三大核心部門的支撐部門。

1. ) 業(yè)務監(jiān)督部門

　　在管理的部門中，建議建立一個單獨的監(jiān)督部門，該部門由呼叫中心的業(yè)務副總經(jīng)理負責，對各個運營單位和部門進行業(yè)務水平、業(yè)績效益及工作紀律等方面的考核。

　　該部門的職責是發(fā)現(xiàn)的問題，追查出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，及時提出解決方案，并向主管經(jīng)理匯報，然后按領導批示監(jiān)督執(zhí)行解決方案。

有關(guān)的評估方法，可以包括各種因素，例如：

可以通過每個部門對用戶投訴處理的反應時間，判斷其工作效率；

通過對一個部門中業(yè)務人員的工作狀態(tài)分析，可以發(fā)現(xiàn)該部門的管理水平是否理想；

通過對每個業(yè)務盈利情況的評估，判斷各個業(yè)務的收益情況（包括間接收益的情況）；

通過監(jiān)聽有關(guān)的錄音記錄，評估各個部門的服務態(tài)度和業(yè)務技能水平；等等。

該部門的另一個重要的職責是進行成本核算，并通過分析評估業(yè)務的含金量和人員的使用效率。

 

2. ) 業(yè)務拓展部門

　　在呼叫中心的各個部門中，一個十分重要的職能部門是業(yè)務拓展部門，該部門負責呼叫中心業(yè)務的對外推廣新的業(yè)務的開發(fā)及可行性分析。因此該部門工作是否得力將直接決定著呼叫中心的效益情況。該部門的職責包括：

①調(diào)查各種即將推出的新業(yè)務的市場情況；

②推銷各種新的業(yè)務內(nèi)容，讓更多的生產(chǎn)廠家購買此業(yè)務，為其自己的用戶服務；

③擴大新業(yè)務的宣傳工作，讓用戶市場知道其功能和特點，并大量地使用新業(yè)務；

④根據(jù)市場的各種反饋，制定有關(guān)的營銷計劃，參考確定有關(guān)的資費政策；

⑤及時了解用戶對呼叫中心的意見，改進呼叫中心內(nèi)部的管理流程。

　　對業(yè)務拓展部門的管理，完全可以采取IT行業(yè)市場銷售人員的管理方法即將獎金與其工作業(yè)績進行直接掛鉤，鼓勵其多做業(yè)務。并要控制相關(guān)的成本。

3. )運行維護部門

　　運行維護部門的職責除保證呼叫中心系統(tǒng)正常地運行，還要能即時地實現(xiàn)市場所需的新的業(yè)務功能。在技術(shù)方面應達到完全擺脫系統(tǒng)建設集成商的水平。

4. )行政人事和財務部

4. 培訓

　　呼叫中心體現(xiàn)的是人與人之間的直接交流，因此，座席人員的培訓十分重要，技術(shù)僅是手段，重要的是座席人員的服務質(zhì)量。而且，國外呼叫中心系統(tǒng)中，人工的成本十分巨大，大約占到總成本的60%以上，因此，必須重視呼叫中心人員的培訓工作。

　　由于呼叫中心代表的是“人性化”服務的特點，因此，座席人員的素質(zhì)就將決定服務的質(zhì)量，也就決定著呼叫中心的整體水平。

　　在招收呼叫中心座席人員的時候，就要進行各種篩選。由于呼叫中心的業(yè)務比較單一，工作壓力大，在國外，其人員的流動十分頻繁，人員流動得太快，將對呼叫中心的正常運轉(zhuǎn)構(gòu)成威脅，同時也增加了人員成本。

　　因此，在座席人員選擇的同時，就要進行相關(guān)的心理測試，對于不同的業(yè)務類型，選擇不同類型的人員。例如：對于處理投訴業(yè)務的，就要求有較高的心理承受能力，能夠承擔各種用戶的各種牢騷和指責；而對于電話營銷人員，就要考慮其靈活的個性，讓用戶能夠比較容易接受，并進而推銷有關(guān)的產(chǎn)品。

　　在考慮心理因素的同時，也要培訓心理發(fā)泄的方法，由于這種業(yè)務比較枯燥，常常容易引起座席人員的煩躁心理，因此，要掌握發(fā)泄的方法，避免產(chǎn)生心理疾病。

在心理因素之外，還要考查有關(guān)的試音效果，通過電話進行面試，分析其聲音是否甜美，語調(diào)掌握的是否恰到好處等。

　　還有一個重要的因素，就是文化素質(zhì)的考核，由于提供的不同業(yè)務會涉及各種不同領域的知識，因此，要求座席人員能夠較快地掌握各種新的知識，具有很強的自學習能力。

　　座席人員培訓的目標，就是能夠為用戶提供熱情、周到的良好服務。因此，培訓的內(nèi)容也要圍繞著這個核心展開。

培訓 的內(nèi)容包括：

①電話應答技巧

　　在接電話的過程中，不僅要聲音甜美，而且要掌握電話應答的技巧，不僅要給用戶留下十分禮貌的印象，而且還要懂得如何面對用戶的各種挑剔行為。用戶的行為可以分為幾種，可以分別針對這些行為 的特點，展開相關(guān)的解釋活動。

②業(yè)務知識技能

　　呼叫中心是必然要為某種業(yè)務服務的，因此，座席人員要熟悉相關(guān)的各種業(yè)務知識，確保能夠全面的解答用戶的各種需求。光有微笑，而不能解決實際問題，用戶依然是不會滿意的。

③心理調(diào)節(jié)方法

　　對于座席人員的培訓，在心理調(diào)節(jié)方面，尤為重要，否則無法適應長時間的緊張工作，甚至會帶來心理疾病。國外有的呼叫中心甚至配備了專門的心理醫(yī)生，用于調(diào)節(jié)員工的心理狀態(tài)。

　　另一方面，對于不同的人員，培訓的目標是不同的，因此，培訓的重點也會各不相同。座席人員的培訓目標：提供良好的服務。

　　因此，座席人員的培訓是如何與用戶打交道，并讓用戶滿意；管理人員的培訓目標：把握呼叫中心的整體運營情況管理人員所關(guān)心的是呼叫中心的管理情況，因此，在其培訓內(nèi)容中，要學習考慮哪些指標，這些指標又反映了哪些問題，最后要如何解決等等方面的內(nèi)容。

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