李文香，北京化工大學(xué)自動(dòng)化系研究生，比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修，美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，曾在國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO等，多年來(lái)，在客戶服務(wù)行業(yè)積攢了大量的經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場(chǎng)到運(yùn)營(yíng)到整體管理，10年來(lái)，她已經(jīng)深深地愛(ài)上了客服行業(yè)。這里，我們就為您講述這位才女的故事……
作者：李總，我們從您上大學(xué)開始談吧。
李：好的。我是遼寧人，93年考入北京化工大學(xué)，本科和研究生都是北京化工大學(xué)自動(dòng)化系，自動(dòng)化儀表專業(yè)。高考時(shí)我是省級(jí)競(jìng)賽的前3名，數(shù)理化3門都是免考的。從小一直比較好強(qiáng)，在學(xué)校讀書時(shí)也都是打工助讀。由于我后來(lái)研究生也是邊工作邊讀書，因此我比別人的工作經(jīng)驗(yàn)要多至少3年多。95年上半年我就在西安儀表廠參加工作了，是帶著學(xué)校的任務(wù)去的，沒(méi)有工資。工作了幾個(gè)月后又回到學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí)，后來(lái)又開始北京熱力集團(tuán)相關(guān)項(xiàng)目的參與，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但效果就非常不同了，因?yàn)檫@時(shí)知道自己要學(xué)什么，知道將來(lái)這個(gè)行業(yè)的前景是什么。說(shuō)起和熱力集團(tuán)的姻緣，那時(shí)是96年，我大三，當(dāng)時(shí)是學(xué)生會(huì)宣傳部長(zhǎng)，正好北京熱力集團(tuán)在開發(fā)儀表項(xiàng)目，我是做軟件的，老師就推薦我去了。所以我第一家工作單位應(yīng)該是北京市熱力集團(tuán)，也因此我的戶口留在了北京。當(dāng)時(shí)學(xué)校跟熱力集團(tuán)簽了合同，一直到我在學(xué)校讀研究生時(shí)都是在熱力集團(tuán)，在企業(yè)主要負(fù)責(zé)新技術(shù)的研發(fā)，當(dāng)時(shí)北京的遠(yuǎn)程查表系統(tǒng)整個(gè)項(xiàng)目是由我和清華師兄來(lái)負(fù)責(zé)研發(fā)的，從設(shè)計(jì)儀表到項(xiàng)目管理。當(dāng)時(shí)買了法國(guó)的一個(gè)核心設(shè)備，那是我第一次出國(guó)，去法國(guó)斯倫貝謝進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，回來(lái)以后進(jìn)行自主的開發(fā)。當(dāng)時(shí)最大的一個(gè)項(xiàng)目獲得了國(guó)家863的資助，我們自己開發(fā)了一個(gè)項(xiàng)目，跟天津十廠合作非常成功。
99年研究生畢業(yè)，去了賽迪，這是我第一家市場(chǎng)化的公司。剛?cè)ナ秦?fù)責(zé)3C市場(chǎng)的研究以及PDA的研究。當(dāng)時(shí)PDA的研究是新興行業(yè)，非常有挑戰(zhàn)性，一開始部門一個(gè)人都沒(méi)有，我們就從零做起。接著我們又進(jìn)軍另一個(gè)新興行業(yè)--呼叫中心，最早進(jìn)行呼叫中心的研究是關(guān)于語(yǔ)音板卡的。99年呼叫中心的產(chǎn)業(yè)剛開始嶄露頭角，在完成第一個(gè)研究板卡的項(xiàng)目后，我們受深圳東進(jìn)的委托做了一個(gè)呼叫中心研究的大項(xiàng)目，才有機(jī)會(huì)接觸到呼叫中心。
2001年，我被獵到IDG去做整個(gè)公司的項(xiàng)目策劃、培訓(xùn)、戰(zhàn)略和市場(chǎng)分析（其實(shí)當(dāng)時(shí)還算不上被獵，因?yàn)楣べY遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)達(dá)到獵頭的水平），當(dāng)時(shí)也因?yàn)樯习嘟煌▎?wèn)題（我家離新的賽迪大廈較遠(yuǎn)），很現(xiàn)實(shí)，我就從賽迪出來(lái)去了IDG。IDG給了我非常大的空間，也是一個(gè)新成立的部門，相當(dāng)于是做老總的軍師。我們部門做全國(guó)的市場(chǎng)分析，為公司新增了不少產(chǎn)品，比如呼叫中心的展會(huì)也是我們開始策劃做的，那也是第一次嘗試做展會(huì)。在IDG基本上是一直在做相關(guān)的策劃、培訓(xùn)和研究等，進(jìn)一步向市場(chǎng)走近，后期開始做市場(chǎng)營(yíng)銷。
當(dāng)時(shí)我因?yàn)閭�(gè)人參加天主教會(huì)的緣故也需要去歐洲一段時(shí)間，我就在魯汶大學(xué)學(xué)習(xí)了一段時(shí)間的心理學(xué)。我在比利時(shí)是利用業(yè)余時(shí)間學(xué)的心理學(xué)，收獲非常大。因?yàn)槲覀兊陌嗉?jí)和其他班不同，同學(xué)的年齡都比較大，五、六十歲，都是全球各國(guó)比較權(quán)威的教會(huì)心理學(xué)人士，討論教會(huì)的哲學(xué)、教會(huì)的心理學(xué)，中國(guó)整體的婚姻狀況，我就代表中國(guó)來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)，我們出了一系列的論文研究，比如"論中國(guó)市場(chǎng)的宗教狀態(tài)"等等，做了一系列的分析。
歐洲回來(lái)后，我們?cè)贗DG成立了一個(gè)IMS的部門，做綜合市場(chǎng)服務(wù)，把服務(wù)的理念提升到了一個(gè)新的層次，包括做會(huì)的后續(xù)服務(wù)，做得比較專業(yè)了。2003年10月份，IDG整個(gè)亞洲區(qū)發(fā)生了人事政變，我第一次體會(huì)到了失業(yè)的感覺(jué)。IBM有一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐北京IDG，把我們?cè)瓉?lái)團(tuán)隊(duì)的人幾乎全擠走了，那以后IDG的展會(huì)狀況明顯下滑。
我失業(yè)在家一個(gè)月，因?yàn)槲业挠⒄Z(yǔ)特別好，就幫愛(ài)立信做市場(chǎng)文章的翻譯，直到后來(lái)有工作了也還在繼續(xù)幫他們做翻譯，一直做了約一年之久。
當(dāng)時(shí)又想起應(yīng)該繼續(xù)學(xué)習(xí)，所以就學(xué)了美國(guó)城市大學(xué)的綜合管理專業(yè)MBA，今年年初已經(jīng)畢業(yè)了�，F(xiàn)在想想，收獲非常大，那段日子也很難忘。
讀MBA不久，TOM收購(gòu)了紅帆，總經(jīng)理吳倫找到了我，因?yàn)橐呀?jīng)有人負(fù)責(zé)呼叫中心的具體運(yùn)營(yíng)管理，我只需要做一些營(yíng)銷和市場(chǎng)策劃的事情，所以雖然是從外圍進(jìn)入了業(yè)內(nèi)，倒也并不覺(jué)得艱難。那時(shí)主抓整個(gè)公司的管理、市場(chǎng)和銷售，當(dāng)時(shí)紅帆如何走向市場(chǎng)如何贏利困難很大。TOM花了1200萬(wàn)買的這套系統(tǒng)卻無(wú)用武之地。這就是做技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理的區(qū)別，并不是買了設(shè)備和技術(shù)就OK了，實(shí)際上運(yùn)營(yíng)管理占70%，流程占20%，技術(shù)充其量不過(guò)占10%。當(dāng)時(shí)我們那里有一個(gè)怪現(xiàn)象，一個(gè)120個(gè)座席的外包型呼叫中心，技術(shù)部養(yǎng)著20多個(gè)人，做市場(chǎng)和銷售的又人浮于事。當(dāng)時(shí)面臨很大的困境，我們第一大客戶114撤掉了，少了50多個(gè)座席。公司大裁員，原來(lái)17個(gè)銷售裁員后只留了一個(gè)人，后來(lái)又招兵買馬，6個(gè)人做銷售，2個(gè)做市場(chǎng)的，運(yùn)營(yíng)加了4個(gè)人，我們奮力地去拉了很多大的單子。但當(dāng)時(shí)由于TOM內(nèi)部上層的管理問(wèn)題，工作效率不高，而且我當(dāng)時(shí)懷孕八、九個(gè)月了，就索性回家休息不做了。
到了去年五月份的時(shí)候，聽說(shuō)FESCO要新建一個(gè)呼叫中心，招一個(gè)呼叫中心主任，呼叫中心在剛建立的時(shí)候需要各方面的知識(shí)來(lái)鞏固，絕對(duì)不是一個(gè)只懂運(yùn)營(yíng)的人來(lái)了就能做的。我雖然沒(méi)有直接做過(guò)一線的運(yùn)營(yíng)管理，但我有建造這幢房子所需要的各種磚頭，并且有能力把它們組合起來(lái)，使之成為一幢結(jié)實(shí)耐用的房屋，憑借這些我很容易就到了FESCO呼叫中心。
我自己做了一整套座席人員的招募體系，聽試問(wèn)卷做得很嚴(yán)格，我一個(gè)個(gè)親自聽；UK測(cè)試很適合呼叫中心招聘；面試時(shí)因?yàn)槲覀円v求形象建設(shè)，主要觀察對(duì)方冰山之下的性格；這也是結(jié)合了我多年招人的經(jīng)驗(yàn)，大約在三周的時(shí)間招到了32名員工。招聘之后的第一步就是需要對(duì)人員進(jìn)行整體的培訓(xùn)，又不可能出去請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)，我就把自己關(guān)于這方面積累的經(jīng)驗(yàn)做成很多培訓(xùn)課程。我沒(méi)有招到幾個(gè)純做呼叫中心的人，很多呼叫中心的班長(zhǎng)是大專畢業(yè)，而我們的座席代表本科生居多，讓這些大專生如何管理大本畢業(yè)的學(xué)生本身就是個(gè)問(wèn)題。我做的第一件事情就是人才培養(yǎng)，事實(shí)上這是個(gè)持久的工作。在這個(gè)過(guò)程中一直在觀察和培養(yǎng)他們的組織管理能力。于是就有了我現(xiàn)在的質(zhì)檢人員、培訓(xùn)人員、報(bào)表人員、現(xiàn)場(chǎng)的管理人員。在全體員工入職3個(gè)月以后，我的第一批骨干力量就浮現(xiàn)出來(lái)了，去年10月18號(hào)，F(xiàn)ESCO呼叫中心正式對(duì)外式運(yùn)營(yíng)了。到現(xiàn)在我們運(yùn)營(yíng)約有半年多的時(shí)間，今年4月1號(hào)又做了二次人力資源的補(bǔ)充，把第一批的人員提拔成為小組長(zhǎng)，新進(jìn)的員工可以做組員了，在人員的培養(yǎng)上也非常的成功。這30幾個(gè)人進(jìn)來(lái)后，通過(guò)很好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過(guò)更專業(yè)的流程化的管理，才形成今天的大好局面。
作者：能詳細(xì)談?wù)勀谡衅竼T工方面的做法嗎？
李：關(guān)于聽試我設(shè)計(jì)了很多題，我們的技術(shù)人員幫忙編寫了個(gè)小軟件，這需要考慮幾個(gè)方面，包括語(yǔ)音、語(yǔ)速、記憶復(fù)述、邏輯思維能力等等。另外有幾個(gè)測(cè)試的硬指標(biāo)，語(yǔ)言表達(dá)能力要強(qiáng)，計(jì)算機(jī)操作水平要高，英語(yǔ)4級(jí)以上，再有就是他們個(gè)人的喜好，以及職業(yè)生涯的發(fā)展定位是否與公司的一致。后來(lái)發(fā)現(xiàn)我招聘的員工都比較象我的性格，是'孔雀型'的，就是比較有主見但也熱衷于聽取別人的意見，做事務(wù)實(shí)，干凈利索。而'獅子型'就是愛(ài)發(fā)號(hào)施令，不做實(shí)事；'鴿子型'就太柔弱了，沒(méi)有主見，管理能力有限。
作者：那么你們開發(fā)的軟件是否在招聘市場(chǎng)上能具有通用性呢？
李：實(shí)際上，只有主要通過(guò)語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行服務(wù)的人才用得到聽試，否則直接見面溝通就行了。但我們后來(lái)的招聘在向通用的方向上走。例如，F(xiàn)ESCO現(xiàn)在還在做獵頭服務(wù)，幫助一些公司做招聘工作。如果只是憑應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷，招聘方很難有一個(gè)全面的了解，我們有時(shí)會(huì)把招聘過(guò)程的錄象給招聘方看，這樣他們對(duì)應(yīng)聘人員的形象、氣質(zhì)、反應(yīng)、談吐就都能有一個(gè)了解。這比原來(lái)的模式更進(jìn)了一步，實(shí)際上這就是招聘經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，另外，我們的招聘現(xiàn)在還有性向測(cè)試和英語(yǔ)的口、筆試，真的面試下來(lái)絕對(duì)是高手�，F(xiàn)在很多大型呼叫中心的管理人員實(shí)際上是企業(yè)內(nèi)部起來(lái)的，懂企業(yè)內(nèi)部管理但不懂呼叫中心的管理，招聘是一個(gè)難題，并且呼叫中心的人員流失率有的企業(yè)會(huì)達(dá)到30%甚至50%。因?yàn)樗麄冞�是在按照傳統(tǒng)的方式招聘和管理，而呼叫中心的人員跟傳統(tǒng)的工作人員差別是很大的。畢竟需要把比較枯燥乏味的工作持續(xù)進(jìn)行下去，因此需要通過(guò)各種測(cè)試、通過(guò)一段時(shí)間的觀察、通過(guò)調(diào)換崗位――呼出、呼入、管理，等等，這些都是人員管理上的技巧。許多呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人員可能沒(méi)有考慮到人的這個(gè)層面，通過(guò)聽試系統(tǒng)僅僅是一種手段而已，實(shí)際上最終還是在于人員的管理。但是，如果僅僅有人性化的管理是不夠的，在關(guān)懷員工的同時(shí)需要讓他能看到他發(fā)展的遠(yuǎn)景。我的每個(gè)員工都有一個(gè)檔案，從進(jìn)公司填寫的員工登記表，第一次考試成績(jī)、轉(zhuǎn)正成績(jī)、工資長(zhǎng)幅的記錄，到每次跟你談話后改正的意見等等，都有。這第一次的基礎(chǔ)工作做得非常扎實(shí)，現(xiàn)在我底下的主管、小組長(zhǎng)也會(huì)這樣做，一層層負(fù)責(zé)，稱為層層考核制。這樣就養(yǎng)成了一種好習(xí)慣，包括每天寫工作日記，每人每天的工作都能記錄下來(lái)。要以德來(lái)服人，要以制度來(lái)管人，兩者都要兼顧。
最初招聘到的30多名員工，只有2人因?yàn)椴皇呛苓m合公司文化，今年不再續(xù)簽合約了。我們可以為他們找工作做推薦，還可以培訓(xùn)他們找工作的技巧。雖然我們不實(shí)行末位淘汰制，但成績(jī)畢竟直接影響收入，離開不適應(yīng)的公司也是一種好的選擇。
我們這里的工資按級(jí)別定，獎(jiǎng)金按每月KPI表現(xiàn)排名來(lái)定�？己酥贫群芎�(jiǎn)單，每個(gè)一線人員都有具體的KPI，小組長(zhǎng)與下面的組員綁定在一起，組與組之間也有競(jìng)爭(zhēng)，能從全部獎(jiǎng)金中拿走多少就看小組整體的工作能力和水平。每個(gè)人都希望能多學(xué)一些東西，想要把組里的整體水平提高，這樣就建立了一種良性的學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。每天安排一個(gè)小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，其他幾個(gè)小組進(jìn)行監(jiān)督，上面有三層抽查機(jī)制，不會(huì)出現(xiàn)不公正的現(xiàn)象。本來(lái)女孩子多的地方不太好管理，但現(xiàn)在她們都相處得非常好。因?yàn)樗齻冎烂恳粋�(gè)人都有值得自己學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)該利用有限的時(shí)間吸收別人的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)豐富和完善自己、提高自身的素質(zhì)�，F(xiàn)在FESCO各業(yè)務(wù)部都搶著跟我們呼叫中心要人，一是因?yàn)槲覀兒艚兄行氖枪镜拇蠹~帶，因此呼叫中心的人對(duì)FESCO公司里各個(gè)部門的情況都很清楚；也因?yàn)楹艚兄行牡娜私?jīng)過(guò)一系列專業(yè)的培訓(xùn)和良好團(tuán)隊(duì)建設(shè)的熏陶整體素質(zhì)都很高。
實(shí)際上不論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，呼叫中心的流失率是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題。是由這個(gè)行業(yè)特定的性質(zhì)決定的。由此近幾年也產(chǎn)生了一個(gè)比較新的行業(yè)――呼叫中心人員外包――培訓(xùn)和外派呼叫中心員工到有需要的呼叫中心，直接幫各個(gè)呼叫中心解決問(wèn)題。
我常開玩笑說(shuō)，人家都是專家，我是一個(gè)大雜燴。我純萃一是靠自己摸爬滾打積累的經(jīng)驗(yàn)拼搏出來(lái)；二是借鑒各個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我越來(lái)越覺(jué)得，不同行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)是有很多互通之處的。
作者：你剛才提到FESCO呼叫中心人員的前景問(wèn)題，這是否也得益于FESCO的機(jī)制允許呼叫中心的座席員有機(jī)會(huì)提升至更好的角色呢？
李：實(shí)際上這是我做為呼叫中心的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與人力資源談的條件。首先起步就要高，因?yàn)閼{我的經(jīng)驗(yàn)分析認(rèn)為FESCO的知識(shí)庫(kù)不是任何其他公司可以比擬的，沒(méi)有具體的產(chǎn)品線卻非常復(fù)雜，涉及到各個(gè)方面，公司內(nèi)部幾乎很難找到方方面面都很熟悉的人。比如來(lái)電者詢問(wèn)完人事檔案的事情可能還會(huì)涉及到醫(yī)療報(bào)銷、公積金基數(shù)，這種打包是普通人的思維很難消化的。第二，我們的口號(hào)是――本土化服務(wù)，國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)呢？比如為了使語(yǔ)言過(guò)關(guān)，我們的中、英文電話腳本都是一大本，各種各樣的情況都能知道該如何去回答，這樣的訓(xùn)練會(huì)長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月。當(dāng)他們的水平達(dá)到了要求的高度，就需要考慮他們是否還能安心于座席員的工作，必須做到人員流失最低化。這就需要一個(gè)具有管理者思想的企業(yè)培訓(xùn)師，在培訓(xùn)員工時(shí)對(duì)他們進(jìn)行洗腦，培訓(xùn)實(shí)際上是一個(gè)洗腦的過(guò)程，以使他們的思路與企業(yè)管理者的思路保持一致。比如使他們注重目前的企業(yè)培訓(xùn)，我按照他們對(duì)自己職業(yè)生涯的規(guī)劃來(lái)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，或是企業(yè)出費(fèi)用讓優(yōu)秀的員工參加社會(huì)上的培訓(xùn)。使他們感覺(jué)到在企業(yè)里是主人翁，只要肯努力就會(huì)實(shí)現(xiàn)自己規(guī)劃的職業(yè)生涯。
另一方面我也在不停地向FESCO各層的老總重申這種思想――如果流失一個(gè)員工將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)服務(wù)、物質(zhì)、金錢等各方面的很大損失；但如果站在另一個(gè)角度上來(lái)考慮的話，充分利用這些員工的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心將來(lái)就是FESCO的人員蓄水池。
我這次去上海走訪了十幾家呼叫中心，我發(fā)現(xiàn)各呼叫中心很少重視對(duì)人材的培養(yǎng)，其實(shí)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃可以從很多方面去做。從人性本身去考慮，員工在一個(gè)企業(yè)工作，除了在物質(zhì)上的收獲外還需要精神上的增值，也就是經(jīng)驗(yàn)上的、常識(shí)上的增值。很多呼叫中心的培訓(xùn)無(wú)非是日常業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，不過(guò)是教員工如何更好地與客戶交談，但員工完全不理解"我憑什么要給客戶提供微笑式的服務(wù)"，而我給我的員工做的第一節(jié)培訓(xùn)課就提到一句簡(jiǎn)單的英文――"我們也是同樣高貴的先生和女士，在為高尚的人群做服務(wù)"。我們是與客戶站在同樣的層面上去看問(wèn)題的，需要同步的思相，這樣才能有心靈上很好的溝通。管理上也是一樣，人與人之間需要彼此尊重，軍士化管理很可怕。
作者：恐怕這種思想應(yīng)該是無(wú)形地受到了您的知識(shí)結(jié)構(gòu)與宗教背景的影響吧？
李：可以這么說(shuō)。有的領(lǐng)導(dǎo)自己很有能力和才華，但不知道如何去帶領(lǐng)底下的人，自己很累，團(tuán)隊(duì)也搞不好。必需讓員工充分了解你的思想，比如每個(gè)月開一次全員工的大會(huì)。有負(fù)面問(wèn)題的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)不正面給出引導(dǎo)意見，員工私下議論紛紛，有時(shí)會(huì)造成很大的影響。
我對(duì)手下的主管怎么服務(wù)的，就讓他們也如此去為他們的手下服務(wù)。在工作中贊揚(yáng)、鼓勵(lì)遠(yuǎn)比批評(píng)來(lái)得有效。我們最常用的一句話是"你愿意我為你做些什么呢？"，重要的是底下的人需要什么，他們?cè)敢饽闳プ鲂┦裁�，憑借作為上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擁有的資源能夠?qū)λ麄冇惺裁礃拥膸椭�。很多呼叫中心的管理人員與座席員沒(méi)有溝通。一定要了解他們?yōu)槭裁丛谶@里工作，要為他們因地制宜找到一個(gè)努力的方向，這實(shí)際上是一個(gè)HR的深入工作。也有的呼叫中心人力資源沒(méi)有真正的關(guān)心到呼叫中心的層面上來(lái)，績(jī)效考核做得很虛假，考得多、激勵(lì)得少，這是不平等的考核。一個(gè)卓越環(huán)境的發(fā)展取決于它的直接主管領(lǐng)導(dǎo)，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)性的組織。我外派7名員工到業(yè)務(wù)部去，他們現(xiàn)在都是我最好的客戶。現(xiàn)在我們呼叫中心為他們的部門做服務(wù)，他們會(huì)很了解每個(gè)問(wèn)題從呼叫中心的角度出發(fā)應(yīng)該怎么考慮，能夠知道如何更好的與呼叫中心結(jié)合促進(jìn)業(yè)務(wù)，實(shí)際上他們就是呼叫中心一線的沖鋒戰(zhàn)士。
還有的呼叫中心沒(méi)有與公司上層的思路保持一致，只是把自己當(dāng)作接聽、撥叫電話的地方，沒(méi)有融合更多客戶服務(wù)、管理的思想進(jìn)去�，F(xiàn)在總是談'呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)換'，我覺(jué)得這在企業(yè)呼叫中心是錯(cuò)誤的思想。應(yīng)該是如何把成本中心變成價(jià)值中心，這個(gè)價(jià)值包括隱性和顯性的價(jià)值，要考慮隱性的價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)。
我們這里最專業(yè)的就是投訴處理流程，客戶的投訴一定在24小時(shí)之內(nèi)處理掉。處理完之后，如果認(rèn)為這是比較嚴(yán)重的事件，還會(huì)登門拜訪、送禮物，新年還會(huì)有總經(jīng)理親筆簽名的禮物送去，客戶非常感動(dòng)，實(shí)際上我們就是要做出超越客戶期望的服務(wù)。我們的口號(hào)是'感動(dòng)客戶，感動(dòng)自己'。每個(gè)座席桌上都有一面小鏡子，一是用來(lái)做口形操的，二是做微笑服務(wù)的，三是用來(lái)每天照照看自己的心情的。我們這里上得最多的課是'心理調(diào)節(jié)課'。
說(shuō)起宗教，我非常感謝我的父母，天主教的信仰是他們給我最大的最寶貴的生命禮物，讓我學(xué)會(huì)如何愛(ài)人，如何更快樂(lè)地生活。有信仰很好，取得很大成績(jī)的時(shí)候你不會(huì)太驕傲，而有大的打擊的時(shí)候你也不會(huì)崩潰，你會(huì)過(guò)一種非�？鞓�(lè)的生活，這種快樂(lè)來(lái)自內(nèi)心的真正喜悅，所以我對(duì)任何人都無(wú)所求，只是自己盡全力奉獻(xiàn)，當(dāng)你真正不追求回報(bào)的時(shí)候，我相信你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己過(guò)得好瀟灑。
作者：FESCO服務(wù)的用戶都是白領(lǐng)，可能素質(zhì)比較高。但如果是一個(gè)比如家電銷售的呼叫中心，那么用戶的范圍就比較廣，用戶素質(zhì)參差不齊，那么客戶代表承受的壓力就會(huì)比較大，那么管理上會(huì)有什么不同呢？
李：我們這里有很多單位的臨時(shí)工，比如三星的促銷員工；另外，我們的客戶約七萬(wàn)人，實(shí)際上各種層次的用戶都有。在豐富的管理經(jīng)驗(yàn)下，就會(huì)有很多的思路，我們的電話腳本對(duì)應(yīng)于各種人群和情況，包括客戶激怒的情況都有相應(yīng)的方法和策略。并且我們流程管理很好，不僅記錄了每次呼入的情況，對(duì)客戶的呼入電話都會(huì)做很認(rèn)真的分析。
我常跟客服代表說(shuō)，不要擔(dān)心做呼叫中心會(huì)降低你自身的價(jià)值，一旦你出去你的視野會(huì)比任何人都寬廣，因?yàn)楹艚兄行氖亲顝?fù)雜的環(huán)境，換到簡(jiǎn)單的環(huán)境就能很輕松的適應(yīng)和處理。
管理必須是制度和人性相結(jié)合的。通常把呼叫中心的管理劃分為幾個(gè)階段：1、粗放型；2、軍事化管理；3、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理比任何一個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)管理要復(fù)雜，一是因?yàn)楹艚兄行牡闹R(shí)庫(kù)，而一些公司沒(méi)有知識(shí)庫(kù)也能生存；二是因?yàn)楹艚兄行牡膱?bào)表，公司很少有報(bào)表，但也正因?yàn)橛羞@種東西，你可以去分析客戶的心理、員工的心理、現(xiàn)階段業(yè)務(wù)的整體狀況；第三點(diǎn)非常重要，有質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量標(biāo)桿。我們要做人員整個(gè)組織架構(gòu)的分析，績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，薪酬的管理體系，報(bào)表的，排班的，現(xiàn)場(chǎng)管理的，流程的，比公司的普通管理還多了幾大塊。
事實(shí)上，這種團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)沒(méi)有多難，就看你要不要花心思去做。我曾對(duì)FESCO老總說(shuō)，要不就不要建呼叫中心，不建客戶就沒(méi)有那么多意見、投訴；既然建了就要做到最好，這樣才有競(jìng)爭(zhēng)力。
現(xiàn)在各公司不論有沒(méi)有產(chǎn)品，都是在靠服務(wù)去競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是第一位的。我有機(jī)會(huì)就帶著我們老總?cè)⒓臃⻊?wù)性的研討會(huì)，通過(guò)第三者的口向他陳述，潛移默化，效果非常明顯。因?yàn)楦鱾�(gè)呼叫中心普遍的現(xiàn)象都是成本壓縮，開支上絕對(duì)的節(jié)儉，最后的結(jié)果是底下的管理者無(wú)法管理、人員流失嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量下降。所以我想說(shuō)，如果老總輕視或忽視你作為管理者的需求，請(qǐng)從自己身上找原因，自問(wèn)一下有沒(méi)有站在老總的立場(chǎng)和角度去考慮問(wèn)題，需要你去做他的工作，工作一定要得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。實(shí)際上管理并不困難，就看管理者把自己定位在什么樣的角色上，是領(lǐng)導(dǎo)者、命令者還是參與者或是一個(gè)仆人。要身體力行地去做，開始時(shí)我會(huì)親自去接聽現(xiàn)場(chǎng)的電話，處理投訴，這樣才能真切體會(huì)座席的感受、壓力。
我特別想要做一個(gè)天使――天使之所以會(huì)飛是因?yàn)樗齻儼炎约嚎吹煤茌p。人一定要貶低自己，承認(rèn)自己無(wú)能才是謙卑的第一步，這樣才能進(jìn)步。
舉例來(lái)說(shuō)，愛(ài)康公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常好，每周四中午，老總張立剛不論多么忙都會(huì)抽時(shí)間與大家一起用餐，這就是對(duì)員工最大的認(rèn)同與鼓勵(lì)。如果公司前臺(tái)不認(rèn)識(shí)公司老總，那么是老總的錯(cuò)，因?yàn)樗踔翛](méi)有給員工認(rèn)識(shí)他的機(jī)會(huì)。員工和老總的關(guān)系疏遠(yuǎn)，公司里的關(guān)系對(duì)員工來(lái)說(shuō)只是行政級(jí)別關(guān)系，人和人之間的基本尊重不到位，反之員工會(huì)對(duì)公司有歸屬感，有家的感覺(jué)，每一分錢的收獲都跟他有關(guān)，每一個(gè)人的快樂(lè)和憂傷也都與他相關(guān)，他一定會(huì)努力地工作，就不存在問(wèn)題了。作為一個(gè)主管最大的問(wèn)題就是怎樣去激發(fā)員工的潛能。 作者：中國(guó)現(xiàn)在很缺乏真正的對(duì)人的關(guān)愛(ài)，很多好的呼叫中心也還是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型。
李：很多公司會(huì)把呼叫中心劃歸 IT部門，按技術(shù)概念分，我倒覺(jué)得如果公司要建呼叫中心，應(yīng)該管理先行，初期建設(shè)的時(shí)候一定要有管理人員參加，否則等系統(tǒng)建設(shè)出來(lái)，沒(méi)辦法管理，簡(jiǎn)直是事倍功半，很難改變局面了。
作者：請(qǐng)您談?wù)凢ESCO呼叫中心一年來(lái)取得成績(jī)。
李：事實(shí)上，F(xiàn)ESCO呼叫中心是大家共同努力的結(jié)果。一方面是有王暉總經(jīng)理和王立剛副總經(jīng)理的最強(qiáng)有力的支持；另一方面有HRC各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同仁們的關(guān)注和熱愛(ài)，而呼叫中心的直接成功更離不開呼叫中心每一位員工自身很高的綜合素質(zhì)以及孜孜不倦學(xué)習(xí)奮進(jìn)的精神。成績(jī)不敢談。我們只是盡了我們最大的努力，做了我們?cè)撟龅氖虑�。過(guò)去一年，走的雖然艱辛，但收獲巨大。
一年來(lái)，呼叫中心對(duì)HRC整體業(yè)務(wù)提供了全方位的有力的支持性服務(wù)，不僅使各相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作取得更大成效，還在業(yè)務(wù)合作中不斷挖掘新的需求和發(fā)展?jié)摿��？梢哉f(shuō)，F(xiàn)ESCO呼叫中心在FESCO發(fā)展中的作用與價(jià)值越來(lái)越突出。
除了提供正常的客戶打進(jìn)電話進(jìn)行咨詢、投訴、建議和查詢服務(wù)外，一年來(lái)，我們做了大量在初建呼叫中心時(shí)未考慮的事情。
在今年2月份的公積金基數(shù)采集項(xiàng)目中，呼叫中心一個(gè)月之內(nèi)完成任務(wù)，大大節(jié)省了HRC的時(shí)間和精力。一年當(dāng)中，呼叫中心已成功完成HRC近60個(gè)。在為HRC提供優(yōu)質(zhì)客服的同時(shí)，呼叫中心的價(jià)值主要現(xiàn)在幾個(gè)方面：
一是各類通知。包括活動(dòng)、入職辦理、體檢、國(guó)家政策、費(fèi)用報(bào)銷、合同催辦、戶口卡催還、各種證件和卡辦理通知、社�；鶖�(shù)采集、節(jié)日問(wèn)候等通知；
二是人才蓄水池。呼叫中心擁有全集團(tuán)最完備的人員培訓(xùn)體系，呼叫中心的員工最了解公司和客戶，具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)能力，他們是支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展最難得的人才。目前，呼叫中心已向業(yè)務(wù)1部、業(yè)務(wù)5部和總部服務(wù)大廳輸送了共計(jì)7名員工，在直接支持各業(yè)務(wù)部工作方面起到很大作用。
三是線索的搜集和匯總。通過(guò)我們與企業(yè)客戶和員工的直接接觸，在對(duì)客戶相關(guān)信息的分析和把握之后，我們可以將客戶潛在的業(yè)務(wù)需求等相關(guān)資源提供給相應(yīng)部門，從而為更好地服務(wù)做好積累，直接促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在我們?yōu)橄嚓P(guān)部門所提供的信息中，有70%信息都非常有效，無(wú)論對(duì)于公司的業(yè)務(wù)還是滿足客戶的需求，呼叫中心的價(jià)值隨處可見。
四是參與到員工關(guān)懷活動(dòng)中。在充當(dāng)醫(yī)保中心、員工關(guān)系部，公司工會(huì)等部門活動(dòng)的媒介的同時(shí)，我們也實(shí)實(shí)在在地參與到了很多員工關(guān)懷活動(dòng)中。
如果單純地從技術(shù)類型上對(duì)我們的工作內(nèi)容進(jìn)行分類，主要可以分為：人工呼入、人工呼出、傳真業(yè)務(wù)（自動(dòng)收發(fā)傳真系統(tǒng)）、短信平臺(tái)、自動(dòng)群發(fā)郵件，IVR（自動(dòng)語(yǔ)音回答系統(tǒng)）等。去年一年發(fā)送短信15萬(wàn)條之多，傳真項(xiàng)目已完成了22個(gè)，發(fā)送成功8萬(wàn)余條傳真。截止6月，呼入電話為3萬(wàn)多通，呼出為8萬(wàn)通，平均每天為600-700通，最高時(shí)為2600通左右。
呼叫中心全力支持著FESCO的各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，這些數(shù)字也都說(shuō)明了呼叫中心將會(huì)成為FESCO人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)鏈條上重要的一環(huán)。
作者：請(qǐng)您談?wù)凢ESCO呼叫中心將來(lái)的發(fā)展計(jì)劃。
李：未來(lái)我們?cè)诜⻊?wù)上是非常明確的，那就是充分利用呼叫中心的卓越技術(shù)和管理優(yōu)勢(shì)開展多元化、更加專業(yè)化的客戶服務(wù)。從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，未來(lái)的擴(kuò)容趨勢(shì)是必然的，而且需要把呼叫中心與整個(gè)前臺(tái)的服務(wù)平臺(tái)捆綁在一起，這樣才能更利于整體客戶服務(wù)的水平提升。我們未來(lái)還打算做財(cái)務(wù)催繳、滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)挖掘和分析等，最終和FESCO前臺(tái)服務(wù)整合在一起，使整體的服務(wù)水平都上一個(gè)臺(tái)階。
FESCO雖然在這個(gè)行業(yè)占有明顯優(yōu)勢(shì)，但現(xiàn)在面臨的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈。27年的資歷，很多觀念根深蒂固，不容易轉(zhuǎn)變。我們需要有清醒的意識(shí)，需要加大服務(wù)的力度，需要走出去面對(duì)客戶。
呼叫中心的發(fā)展非常快，以后任何一個(gè)企業(yè)自身都會(huì)是一個(gè)大的聯(lián)絡(luò)中心。比如我們呼叫中心的座席在出現(xiàn)了特殊的解決不了的問(wèn)題時(shí)，可以直接做外呼，接進(jìn)業(yè)務(wù)員進(jìn)行三方通話來(lái)解決問(wèn)題�？蛻舾静恍枰榔髽I(yè)的人事部電話、財(cái)務(wù)部電話，只要記住呼叫中心的就夠了�，F(xiàn)在大家都在忙著奧運(yùn)會(huì)的呼叫中心的建設(shè)，那個(gè)體系就更龐大了，語(yǔ)言上、服務(wù)上都各自分出很多種類，我相信到2008年時(shí)中國(guó)的呼叫中心將會(huì)非常厲害。中國(guó)呼叫中心行業(yè)雖然發(fā)展得比較晚，但中國(guó)的步伐肯定會(huì)走得非�？�。
作者：能談?wù)勀脑竿麊幔?br />
李：我最大愿望是做培訓(xùn)講師。我自己參加過(guò)很多培訓(xùn)，多數(shù)都是從事情的解決上去講，很少會(huì)從人性深處的思想上去講，所以很難打動(dòng)人，很難有內(nèi)心深處的收獲和行動(dòng)。
8月5號(hào)，有30多家媒體的相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)我們這里開一個(gè)媒體CRM研討會(huì)，主要討論客服行業(yè)人力資源的管理問(wèn)題。我這里是他們的一個(gè)實(shí)踐基地，我跟他們講的是'呼叫中心的人力資源管理'， 設(shè)計(jì)了7、8個(gè)情景，讓他們做現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。
一般大家都說(shuō)，只有滿意的員工，才有滿意的客戶。這對(duì)我們FESCO呼叫中心來(lái)說(shuō)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該是只有高忠誠(chéng)度的員工，才有高忠誠(chéng)度的客戶。這樣才真正立于不敗之地。
作者：謝謝！
相關(guān)鏈接：FESCO呼叫中心介紹
2004年8月1日，F(xiàn)ESCO呼叫中心正式成立。2004年10月18日，F(xiàn)ESCO呼叫中心開始投入試運(yùn)營(yíng)，面向FESCO6,000余家客戶及80,000余名外派員工，提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，致力于成為中國(guó)人力資源服務(wù)行業(yè)最專業(yè)的呼叫中心。
FESCO呼叫中心采用國(guó)際最主流的呼叫中心系統(tǒng)配置和技術(shù)，聚集了呼叫中心行業(yè)最富經(jīng)驗(yàn)的管理人員和高素質(zhì)的客服代表。
目前，呼叫中心針對(duì)社保、醫(yī)保、人事、財(cái)務(wù)、商務(wù)、業(yè)務(wù)、法律法規(guī)等領(lǐng)域，提供全面的咨詢、投訴和建議、數(shù)據(jù)查詢等各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)。
FESCO客服熱線：9600600
服務(wù)時(shí)間：人工（5*8），語(yǔ)音（7*24）
