正鷹科技呼叫中心離線同一說話人識別

2011/12/30

應(yīng)用背景

　　隨著客戶群體的不斷擴(kuò)展和客戶對服務(wù)要求的提高，呼叫中心需要提供一種能夠?qū)ν徽f話人（重復(fù)人員）進(jìn)行甄別的服務(wù)功能。例如在呼叫中心提供的客戶回訪和售后調(diào)查等業(yè)務(wù)中，部分分銷商組織相關(guān)人員重復(fù)冒充客戶、欺騙坐席專員，借此提高自身的客戶滿意度等指標(biāo)，進(jìn)而造成了呼叫中心無法及時(shí)、真實(shí)的掌控客戶的實(shí)際狀況。面對這些海量對話錄音，如果借助傳統(tǒng)的人工測聽方式，工作量大，檢出率低，無法滿足客觀、全面的甄別要求，這時(shí)就需要借助一種智能、高效的技術(shù)來解決這一難題。

應(yīng)用價(jià)值

　　聲紋識別系統(tǒng)可作為甄別系統(tǒng)，在呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)中進(jìn)行自動(dòng)身份認(rèn)證，利用錄音比對的方式實(shí)現(xiàn)對同一說話人的鑒別和預(yù)警，輔助坐席或管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)冒充人員，降低相關(guān)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，提高數(shù)據(jù)的可信度，全面提升工作效率和質(zhì)量。

系統(tǒng)框架圖

CTI論壇編輯

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