呼叫中心(Call Center），即綜合利用各種先進的通信和計算機技術(shù)，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。在客戶正成為企業(yè)最重要的資源的今天，構(gòu)建呼叫中心、倡導(dǎo)客戶關(guān)系管理、建立客戶與企業(yè)全方位溝通渠道、以客戶的需要為著眼點的新型市場營銷觀念已深入人心。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個性化的服務(wù)，從而大大增強企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。
在國外，呼叫中心的應(yīng)用行業(yè)很廣泛，主要有電信業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會公共服務(wù)機構(gòu)和企業(yè)技術(shù)熱線。比如電信業(yè)的話費/賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙處理、號碼查詢、客戶滿意度調(diào)查、航班/車次查詢、機車票預(yù)訂及更改和取消業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)銷售、出租座席、秘書服務(wù)、零售服務(wù)、電話直銷等。
作為中國領(lǐng)先的集語音/數(shù)據(jù)/視頻技術(shù)于一體的多媒體企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，通廣-北電推出的Symposium Internet 呼叫中心解決方案是此次展示的重點，這是以計算機技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應(yīng)用為核心的第四代呼叫中心。它全面履蓋Internet、多媒體呼叫的需求，可方便地為呼叫中心添加強大的Internet、多媒體處理功能。提供現(xiàn)代生活所需的個性化服務(wù)、自助式服務(wù)、分散式接入、外包或座席出租業(yè)務(wù)、網(wǎng)上全交互交流、一體化管理的利潤中心、IP會聚的整體架構(gòu)、利益共享、終身價值服務(wù)、綜合服務(wù)、全面解決問題。
Symposium 呼叫中心解決方案特有的呼叫中心管理系統(tǒng)----Express， 在WinNT網(wǎng)絡(luò)平臺上可方便快捷地掛接各種組件或與第三方CTI產(chǎn)品集成，系統(tǒng)可根據(jù)CDN(呼叫隊列)、來電信息(CLID)、被叫信息(DNIS)、時間段、語言菜單/IVR選擇項等自動引導(dǎo)來話，及時為來話者提供個性化服務(wù)，而系統(tǒng)自帶的20多種詳細的呼叫中心業(yè)務(wù)表現(xiàn)/管理報告和20種呼叫應(yīng)答前處理方式以及多種開放接口，真正做到圖形化界面和向?qū)?qū)動式維護管理，簡便易用，高效管理。
Symposium呼叫中心提供豐富的接入方式和服務(wù)方式。面對各種復(fù)雜的技術(shù)要求，座席可利用多媒體PC和網(wǎng)頁瀏覽器處理語音/話音/傳真/電子郵件/網(wǎng)頁郵件等各種媒體的要求。利用傳統(tǒng)語音(電話/IP電話)的同時，還可利用頁面推入、交談、白板和網(wǎng)頁表格共享等多種基于Internet的先進技術(shù)為客戶提供全方位的多媒體服務(wù)。
呼叫中心是效率最高，同時也是成本最省的商業(yè)工具和服務(wù)工具。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運營手段，并取得了極大的成功。如在微機銷售領(lǐng)域增長極快的DELL公司，呼叫中心是整個公司的中心。圍繞著呼叫中心，DELL實現(xiàn)了無庫存生產(chǎn)、按定單設(shè)計、寬口徑的直銷渠道、快速反應(yīng)的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵體制，而這些正是DELL的市場競爭法寶。除了DELL，我們還為微軟(Microsoft)、康柏(Comaq)、惠普(HP)、聯(lián)想、海爾、九五資訊等國際國內(nèi)知名企業(yè)成功地建立了呼叫中心。滿足客戶的實際需求，以豐富的組件集和開放的平臺，提供全面先進的解決方案，幫助建立您理想中的呼叫中心，與您的企業(yè)一同成長，取得成功。
此外，IP電話業(yè)務(wù)也是我們的另一重要展示內(nèi)容。北電網(wǎng)絡(luò)從傳統(tǒng)電信設(shè)備供應(yīng)商，到網(wǎng)絡(luò)通訊供應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)者，正不斷努力提高IP網(wǎng)絡(luò)的可靠性和質(zhì)量。北電新推出的集成電話網(wǎng)關(guān)ITG是Meridian 1 一種內(nèi)置式智能化數(shù)字仿真中繼卡板，可靠性高，易維護，通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，把實時語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進行網(wǎng)絡(luò)通話。由于回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱聲音的反饋，清除背景雜音，使IP電話具有高質(zhì)量的話音保證。成為IP電話網(wǎng)絡(luò)的首選。 而Meridian 1 IP Telecommuter 產(chǎn)品可與遵循H.323協(xié)議標準的北電網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品(包括i2004 Internet 電話，9617USB電話及i1010軟件電話)配套使用，提供基于包交換IP網(wǎng)絡(luò)的語音服務(wù)。IPT業(yè)務(wù)的最大優(yōu)勢在于H.323終端用戶可在任一地點，可以通過 DDN專線或PSTN接入Meridian 1語音網(wǎng)絡(luò)，特別適用于出差在外及在家辦公的人員(SOHO)。利用北電網(wǎng)絡(luò)的IP技術(shù)，我們在這次展示中推出了基于IP的呼叫中心遠端座席方案。
6月21-24日歡迎光臨通廣-北電展臺，構(gòu)建您心目中理想的呼叫中心。
展臺號：1G15
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CTI論壇 2000年6月20日
| CTI市場競爭激烈 2000-08-28 |