呼叫中心生產(chǎn)力管理——預(yù)測與排班研討班[5.26-27]

　　培訓(xùn)方式

　　課程講授 + 案例分析 + 工具使用

　　課程大綱

　　第一篇蘇菲的煩惱

　　目標(biāo):以終為始---了解目標(biāo)和價值

　　案例研討：蘇菲的煩惱

　　為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績下滑？

　　如果你是蘇菲，應(yīng)該怎么辦？

　　扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術(shù)最好？

　　生產(chǎn)力管理的三贏目標(biāo)

　　1.客戶的聲音；
　　2.企業(yè)的聲音；
　　3.員工的聲音

　　排班，從預(yù)測開始

　　第二篇防患于未然----長期預(yù)測和人員規(guī)劃

　　目標(biāo)：為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業(yè)務(wù)量下降？

　　長期預(yù)測的四個步驟：

　　1.按月的的業(yè)務(wù)量預(yù)測；
　　2.年度人員配備計(jì)劃;
　　3.人員招聘年度計(jì)劃；
　　4.坐席和財務(wù)預(yù)算

　　如何預(yù)測未來12個月的業(yè)務(wù)量

　　1.數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板

　　2.幾種常見的業(yè)務(wù)趨勢和預(yù)測方法
　　a.周期型； b）增長型； c）事件驅(qū)動型

　　3.話量數(shù)據(jù)的修正和預(yù)測變動因子

　　a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務(wù)類型;
　　b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件
　　c)其他因素：

　　4.實(shí)操案例：使用話量收集模板，預(yù)測年度業(yè)務(wù)量

　　年度人員配備計(jì)劃

　　1.使用年度人員配備模型
　　a)主要參數(shù)的確認(rèn); b)績效目標(biāo)設(shè)定; c）人員配備原則
　　2.影響人員產(chǎn)能的主要因素
　　3.實(shí)操案例：計(jì)算年度人員需求

　　人員招聘年度計(jì)劃

　　1.人員補(bǔ)充的漏斗模型；
　　2.實(shí)操案例：計(jì)算年度人員招聘計(jì)劃
　　3.人員補(bǔ)充的方法和渠道；
　　4.案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？

　　坐席和財務(wù)預(yù)算

　　第三篇治病于初起---中期預(yù)測和排班

　　中期預(yù)測的頻率和方法

　　a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預(yù)測；b）發(fā)現(xiàn)預(yù)警

　　與長期預(yù)測相比的變動因素和可能遇到的問題

　　1.人員不足；
　　2.人員過剩；
　　3.案例研討

　　招聘的漏斗模型

　　1.百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗
　　2.實(shí)操案例：如何計(jì)算明天需要面試的人數(shù)？

　　第四篇短期預(yù)測和人員排班

　　日預(yù)測和時段預(yù)測

　　1.數(shù)據(jù)收集
　　2.幾種常見的業(yè)務(wù)量模型
　　3.時段話量預(yù)測的重要性
　　4.實(shí)操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日

　　每日每時段人數(shù)計(jì)算

　　1.愛爾蘭C和服務(wù)水平的來歷；
　　2.簡易的人員數(shù)量計(jì)算方法
　　3.實(shí)操案例：計(jì)算每時段需要的人數(shù)

　　班次的確認(rèn)

　　1.班次確認(rèn)原則；
　　2.班次調(diào)整模型；
　　3.用餐規(guī)則；
　　4.實(shí)操案例：

　　排班吻合度計(jì)算和展示

　　1.什么是排班吻合度；
　　2.拍班吻合度的展示和作用

　　第五篇現(xiàn)場調(diào)控和綜合績效提升

　　現(xiàn)場調(diào)控和預(yù)警

　　與排班相關(guān)的績效指標(biāo)收集

　　1.現(xiàn)場日報
　　2.現(xiàn)場時段報表
　　3.現(xiàn)場績效綜合分析表

　　實(shí)操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升

　　課程費(fèi)用

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
　　優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
　　優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
　　優(yōu)惠方案：C 凡于5月1日前報名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會。

　　孫媛女士現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)。

　　國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;

　　客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；

　　國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；

　　2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；

　　2008年中國呼叫中心熱點(diǎn)人物；

　　15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。

　　結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。

　　曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。

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