Ovum：未來的電信客戶服務逐漸網絡化

2011/11/10

　　CTI論壇(ctiforum)11月10日消息（記者張潔): 根據(jù)Ovum歐文的研究，為了試著對抗扶搖直上的成本和競爭激烈的市場，電信公司將會越來越依賴網絡平臺提供客戶服務。

　　中立電信分析師在最新的報告中，揭露電信公司客戶服務主管優(yōu)先處理事項研究的結果，發(fā)現(xiàn)部分最高的投資增長將落在入口網站，因為他們想要改善客戶服務和客戶滿意水平，同時抑制節(jié)節(jié)高升的成本。

　　Ovum 業(yè)務領導人暨報告共同作者 Clare McCarthy 評論表示：面對破壞型競爭者，例如Apple和Amazon，為了留住客戶忠誠度，電信公司必須變得更容易親近、更實時響應、更具有一致性，以及更有效率。

　　基于網絡的客戶服務可以傳遞容易親近和一致性的印象，而且還多了轉移成本的好處，可以避免其他昂貴的選擇，例如聯(lián)絡中心。而且它能夠在不大量增加成本的情況下擴大服務規(guī)模，所以很容易看出電信公司為何逐漸把它視為高優(yōu)先投資項目。

　　推動在線客戶服務的關鍵因素之一是智能手機市場的蓬勃發(fā)展，而且隨之而來的移動寬帶流量對現(xiàn)存的電信公司客戶服務基礎設施造成無法負荷的重擔。為了解決智能手機相關問題所需要花費的時間，比起解決五年前使用的高階移動設備的相關問題，需要花費多十倍的時間。這帶動了讓客戶自己解決自己的智能手機問題的入口網站的投資風潮。

　　McCarthy 評論表示：電信公司可以從其他行業(yè)學到如何讓客戶解決他們自己的問題，例如重設密碼，在線查詢賬單。

　　如果入口網站簡單易用，容易查詢，客戶就能圓滿地解決他們自己的問題。然而，事情并非這么單純，不是所有的客戶都想要使用網絡客戶服務。

　　電信公司知道他們必須按照客戶條款跟隨客戶的腳步。為了這個理由，電信公司還是會持續(xù)改善他們在零售商店和聯(lián)絡中心提供的服務。

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