助力奧運，瑪氏開通4007001166運營平臺

2008/07/21

　　近日，北京奧運會巧克力獨家提供商瑪氏中國開通了4007001166全國統(tǒng)一特服號，蓄勢待發(fā)，先進管理迎奧運！

　　也許有人是第一次聽說“瑪氏”這個名字，但如果提起“德芙”、“士力架”一定絲毫都不陌生，它們正是瑪氏家族的成員�，斒希∕ars）成立于1911年，是全球最大的糖果生產(chǎn)廠商，目前主要的生產(chǎn)線包括寵物糧食和糖果類。糖果類包括巧克力、彩虹糖系列、士力架系列等，寵物糧食主要包括貓糧、狗糧等。08年，瑪氏收購同樣知名的箭牌口香糖，使得國內銷售總額一路飆升，預計超過80億。面對如此龐大的市場，對于飛速發(fā)展中的瑪氏來說，實現(xiàn)科學的數(shù)據(jù)管理刻不容緩。

　　瑪氏作為一個生產(chǎn)型企業(yè)，她并不直接與消費者接觸，而是經(jīng)由其遍布全國的銷售通路即各代理商、經(jīng)銷商來把產(chǎn)品鋪到各大超市商店，最終送達消費者手中。由于業(yè)務的全國性，各地銷售代理商不計其數(shù)，他們需要經(jīng)常與總部直接聯(lián)系，包括資料傳輸、電話溝通、新業(yè)務推廣、客戶反饋等，業(yè)務多而雜。作為來自美國的國際知名食品企業(yè)，當然也秉承了歐美先進的服務理念，瑪氏早在進入中國之初就開通了800客戶服務專線。顯然，發(fā)展到今天，熱線這種只能快速響應客戶服務請求的通道方式已經(jīng)不足以讓總部的管理者時刻洞悉瑪氏食品在中國市場的擴張，當然制訂新的戰(zhàn)略戰(zhàn)術也需要科學的數(shù)據(jù)。所以為了更好地了解市場、暢通代理商/經(jīng)銷商的反饋、提升服務，瑪氏中國決定就銷售渠道而言構建呼叫中心，通過全國統(tǒng)一的服務通道對來自渠道的信息進行及時的記錄、匯總和統(tǒng)計，進而對市場策略的制訂起到科學的決策支持。

　　在反復評估論證后，瑪氏最終選擇了華鐵廣通的虛擬呼叫中心電信運營平臺，以4007001166作為銷售服務統(tǒng)一接入號，同時配置CRM、來電彈屏等增值功能，為銷售降低溝通成本，提高溝通質量。

　　據(jù)了解，瑪氏對于呼叫中心功能主要應用如下：

　　第一，特服號，統(tǒng)一撥打體驗更佳。開通4007001166之后，號碼全國統(tǒng)一撥打，無需加撥區(qū)號，溝通無需支付長途費，只需支付本地話費即可，對代理商的關懷無微不至。

　　第二，坐席彈屏，提高服務效率。銷售遍布全國，壓力較大，為了提高服務效率，進一步有效處理他們的需求，瑪氏中國選擇開通了400Agent坐席端，接到來電時，自動彈出信息框，彈出溝通記錄，方便全國各地的坐席人員及時與代理商溝通，記錄信息，更好為代理商和銷售提供本地化的服務。同時通過有效地匯總來自各地的銷售資訊，形成瑪氏重要的市場資料數(shù)據(jù)庫。

　　第三，各項業(yè)務分類，管理清清楚楚。銷售管理作為公司管理的重要環(huán)節(jié)，不可忽視，直接與總部溝通時所需辦理的各種業(yè)務，分別由不同人員負責，管理繁雜。為簡化流程，只需做個簡單路由導向，直接轉接找到負責人即可，職責清楚，避免了互相推脫記錄不清等可能性的存在。

　　第四，電子傳真，發(fā)送文件費用不再高額：為了方便銷售以及經(jīng)銷商們及時與總部聯(lián)系，發(fā)送資料降低成本，瑪氏還開通了電子傳真功能，無需擔心總部占線或傳真資費高額，進一步降低成本。

　　作為北京第29屆奧運合作伙伴，為了更高效地服務北京奧運會，瑪氏在注重終端消費者服務的同時不忘提升銷售管理水平，開通特服號，組建虛擬呼叫中心，可謂既注重社會效益又注重市場經(jīng)濟的一種極其聰明的做法。準備一切，備戰(zhàn)奧運，相信有了這一系列的精心布局，有了華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺的全力支撐，瑪氏一定能打贏奧運會這場商戰(zhàn)！

CTI論壇編輯

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