新浪客服中心價值定位的啟示

2008/04/29

　　前期在與新浪呼叫中心的一位高級管理者交流中得知，新浪網(wǎng)客服中心對自身的定位非常明確，即：溝通客戶、提升品牌、提供建議。

　　所謂溝通客戶，即客服中心是新浪面向客戶的溝通窗口，受理客戶來電，為客戶提供各種產(chǎn)品和業(yè)務的咨詢服務，提供產(chǎn)品使用指導，協(xié)助解決各種問題，受理客戶投訴；而提升品牌就是通過統(tǒng)一的95105670服務號碼，在做好客戶溝通的基礎(chǔ)上，提升新浪良好的品牌形象；在大量的客戶接觸中，呼叫中心必然會收集到客戶的各種意見和建議，對這些信息進行分析整理，自然就可以為產(chǎn)品部門提供產(chǎn)品的改進建議。這就是新浪呼叫中心的價值定位。

　　對于很多企業(yè)高級管理者而言，要建立一個呼叫中心，首先考慮的往往是呼叫中心的投入和價值產(chǎn)出。而客服中心管理者為了體現(xiàn)自身的價值，也在不斷思考客服中心的定位。所以在2000年左右，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)曾掀起了呼叫中心如何從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的討論。之后，很多人開始了利潤中心的轉(zhuǎn)變之旅。

　　其實，對于不同類型的呼叫中心，其價值定位肯定是不一樣的，比如對于銷售型的呼叫中心，就必須是利潤中心，對于服務型呼叫中心，那就得考慮其職能目標，定位好自身的角色。為了實現(xiàn)直接的利潤而偏離原來的價值定位，很有可能會得不償失。例如筆者所知道的某企業(yè)的客服中心，原來的職能是做售后服務，一個比較標準的“成本中心”，為了實現(xiàn)“自身價值”，呼叫中心開展電話銷售，并定下了一系列目標。結(jié)果雖然實現(xiàn)了一定的利潤，但是售后服務工作受到嚴重影響，客戶不滿和投訴急劇上升。此外，電話銷售的方式成功率很低，對很多人意味著騷擾，損害了品牌形象。而原銷售部門又反映他們的工作對原有的銷售產(chǎn)生了干擾。如此一來，是得是失，真的很難定論。所以，我們非常認同新浪客服中心的價值定位，任何部門的設(shè)置和存在都應該有其獨特的價值體現(xiàn)，我們真正要實現(xiàn)的應該是“價值中心”。

　　新浪客服中心有大約140座席，以受理呼入為主的，95105670為其統(tǒng)一接入號碼，每天受理的呼入量在6000到10000通之間，能收集到對產(chǎn)品、運營的各種意見反饋，他們把這些信息分析整理之后發(fā)給各個相關(guān)部門，對公司產(chǎn)品、網(wǎng)站的改進起到了積極的作用，這個價值很難去衡量，這是一種間接產(chǎn)生的價值。

　　正如新浪客戶服務中心總監(jiān)鐘延先生所說：“用戶的各種想法和建議，如果沒有渠道反饋給公司，那么作為運營來講，產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計或改進，就沒有了依據(jù)，如果沒有好的產(chǎn)品，怎么能讓用戶進一步使用的你的產(chǎn)品？”

　　在今天的市場競爭中，任何一個企業(yè)都應該重視客戶服務，因為它直接涉及到用戶對你產(chǎn)品的一個體驗，進而影響到產(chǎn)品的銷售。但是，通過客服中心實現(xiàn)良好的客戶體驗，還必須選擇值得信賴的呼叫中心解決方案合作伙伴，以保證穩(wěn)定的通信質(zhì)量和及時周到的服務支持。新浪與華鐵廣通公司合作已有五年，如今，新浪所有的個人產(chǎn)品，包括博客、郵箱、無線產(chǎn)品、商城，都是使用華鐵廣通的電信級通信平臺。華鐵廣通以優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的通信質(zhì)量和良好的售后服務獲得了新浪管理者的高度認可。

　　在與新浪的管理者溝通過程中，他們是這樣評價華鐵廣通的產(chǎn)品和服務的：“經(jīng)過這么多年的磨合，我們對華鐵廣通的服務感覺很好。從始至終，他們的響應很及時。任何問題都可以很快解決，而且統(tǒng)一的特服號碼對我們很有幫助。新浪的呼叫中心原來有4個落地，北京2處，上海、廣州各1處，也有4個客服號碼，客戶很容易搞混，尋求短信服務的電話常常打到北京的郵件服務。當時我們一直在尋求解決方案，要給用戶一個統(tǒng)一的形象和接入通道，盡量減少客戶重新?lián)艽螂娫挼拇螖?shù)，提高客戶的體驗。經(jīng)過多方比較，我們最終選擇了華鐵廣通。事實證明我們的選擇是正確的。華鐵廣通的產(chǎn)品和服務，給我們帶來了多方面的價值。首先，通過95105670，我們把幾個號碼放在了一個平臺，利用語音導航，對客戶來電進行分類，這樣客戶能夠直接找到他要的業(yè)務經(jīng)營組，改善了客戶體驗，也提升了品牌形象。其次，分攤付費方式，使來電用戶降低了和我們溝通的成本了，原來要打長途，現(xiàn)在只相當于市話成本，提高了客戶和我們溝通的積極性。這對新浪而言，與客戶溝通的機會增多，搜集的信息更加豐富，對分析問題也更有利。第三，穩(wěn)定的通話質(zhì)量，良好的服務，能夠保證新浪在全國的資源得到合理利用，而且可以互相備份。保證整個呼叫中心的語音線路不中斷，否則，萬一設(shè)備出現(xiàn)問題，要恢復線路至少也需要1到2個小時，用戶打不進電話，體驗就不好了，也會影響品牌形象。”

　　這是一個服務競爭的時代，準確的服務定位，良好的技術(shù)支持，是實現(xiàn)客服中心高效、科學管理的前提。

CTI論壇編輯

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