“非典”時(shí)期客戶(hù)服務(wù)中心的雙備份
2003/04/30
客戶(hù)服務(wù)中心作為一個(gè)人員密集的工作區(qū)域，如果出現(xiàn)傳染病疫情，將會(huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果，并將直接導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)的中斷，給企業(yè)帶來(lái)不可挽回的重大損失。為了把危機(jī)減到最低，除了日常進(jìn)行必要的消毒防護(hù)工作外，;從系統(tǒng)級(jí)安全的角度考慮，建立客戶(hù)服務(wù)中心雙備份體系，是保證客戶(hù)服務(wù)工作高可用性的一個(gè)必要手段。
自2003年4月，SARS疫情在北京發(fā)生以來(lái)，為了保證新世界數(shù)碼呼叫中心座席外包服務(wù)的高可靠性，公司緊急啟動(dòng)了呼叫中心服務(wù)的備份系統(tǒng)。新世界數(shù)碼基地有限公司在金運(yùn)大廈啟用了一個(gè)擁有35個(gè)座席的備份呼叫中心，通過(guò)CTI平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了兩地?cái)?shù)據(jù)資源的共享，使兩個(gè)系統(tǒng)互為備份；從人員安全角度出發(fā)，將兩個(gè)系統(tǒng)中的人員進(jìn)行有效隔離，避免他們同時(shí)出現(xiàn)在同一場(chǎng)合，并配置了適當(dāng)比例的冗余人員，以備出現(xiàn)特殊情況時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。通過(guò)備份系統(tǒng)的建設(shè)，加上日常采取行之有效的健康監(jiān)控、衛(wèi)生防疫、強(qiáng)制排風(fēng)等消毒防疫手段，使新世界數(shù)碼呼叫中心在“非典”時(shí)期仍可保證高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。
對(duì)于自建呼叫中心來(lái)說(shuō)，可能沒(méi)有能力在短時(shí)期內(nèi)完成備份系統(tǒng)的建設(shè)，為了保證向您的客戶(hù)提供高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，避免因?yàn)橐咔槎霈F(xiàn)災(zāi)難性的客戶(hù)服務(wù)中斷事件，您也可以選擇一家新世界數(shù)碼基地呼叫中心這樣的外包型呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商作為您客戶(hù)服務(wù)中心的備份，通過(guò)簽訂系統(tǒng)備份協(xié)議的方式，大大提高貴呼叫中心對(duì)SARS的抵抗力。
ChinaTDT供稿 CTI論壇編輯
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