全國"呼叫中心客戶服務座席員"職業(yè)資格認證培訓班

獨家授權主辦：中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部

2002/07/08

培訓時間：2002年7月22日--7月31日

培訓地點：北京中礎大廈（八角地鐵北出口）

課程內容

7月22日

一、呼叫中心基礎知識
　　呼叫中心的概念及作用
　　呼叫中心的技術發(fā)展及應用
　　呼叫中心在國內外的發(fā)展狀況
　　呼叫中心的管理概況


7月23日

二、客戶服務工作基礎
　　客戶服務基礎
　　電話客戶服務工作技巧
　　呼叫中心電話服務流程
　　呼叫中心座席員應具備的基本素質


7月24日

三、客戶服務工作案例剖析
　　傾聽技巧的運用實例
　　幽默感的把握實例
　　語氣技巧的運用實例
　　贊美技巧的運用實例
　　說服技巧的運用實例
　　表達技巧的運用實例
　　有效交談控制技巧實例
　　從交談中發(fā)現商機實例
　　商機的把握實例等


四、呼叫中心座席員現代職業(yè)生涯設計
　　職業(yè)生涯及職業(yè)發(fā)展理論
　　職業(yè)生涯八大要素
　　職業(yè)開發(fā)策略
　　職業(yè)生涯成功－17條原則
　　座席員職業(yè)生涯設計的成功應用

7月25日

五、語音發(fā)聲及語言表達訓練
　　語音發(fā)聲的基礎
　　語言表達及交流
　　座席員正確用嗓的訓練


7月26日

六、呼叫中心系統(tǒng)操作訓練
　　呼叫中心常用設備使用及電腦界面操作
　　呼叫中心常用應答文稿撰寫
　　計算機應用及五筆字型輸入法
　　電話服務角色演練


7月29日

業(yè)務操作上機訓練
。。業(yè)務界面操作
。。五筆字型訓練

7月30日

七、客戶服務心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)
　　座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)
　　客戶服務心理技巧

7月31日

認證考核
　　理論知識
　　計算機應用
　　語音應答
　　職業(yè)性向

培訓對象

。。具有高中或高中以上文化程度（或同等學歷），從事電話客戶服務座席員工作的在崗人員，計劃進入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務基礎（如尋呼臺座席員，企業(yè)800電話值守人員）的相關人員；

培訓目的

。。系統(tǒng)全面地掌握有關呼叫中心、客戶服務以及座席員基本技能和常規(guī)操作的理論和實際技能。達到國家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務座席員"職業(yè)標準。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質電話服務人才提供幫助。

考核發(fā)證

。。學員學完全部課程，并經"基礎知識考試"和"行業(yè)技能交互式語音考核"后（兩項考核需全部通過），由"信息產業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書》以及信息產業(yè)部的《技術資格證書》。合格學員安排就業(yè)。

講師情況

。。培訓講師由呼叫中心領域資深培訓專家、大型外包運營系統(tǒng)高級管理人員及心理及語言訓練專家組成；注重基礎訓練和實務操作。國家指定《呼叫中心客戶服務座席員》培訓教材主編親自參與授課。

培訓費用

。。教材：培訓教材使用《呼叫中心客戶服務座席員》職業(yè)技能培訓指定教材，相應的語音訓練教材及講義，合計100元。

學費：780元

考試費 （含證書工本費，此項費用10月30日前免），合計100元。

帳戶名稱：中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院
開戶銀行：工商行翠微路分理處
銀行帳號：020，000，460，920，001，3279

中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部供稿 CTI論壇編輯