AT&T專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員電話(huà)技巧培訓(xùn)邀請(qǐng)函

2002年7月23日-26日

北京國(guó)際貿(mào)易中心

AT&T公司計(jì)劃將于2002年7月23日提供呼叫中心管理系列課程之一 ：《資深客戶(hù)服務(wù)人員技巧加強(qiáng)》。

基于AT&T公司在北美地區(qū)及全球電信、酒店和金融行業(yè)的呼叫中心管理和培訓(xùn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以及十幾年來(lái)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的了解，我們精心編寫(xiě)了針對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)的課程，并在北京召開(kāi)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員電話(huà)技巧培訓(xùn)課程。

籍此培訓(xùn)課程的機(jī)會(huì)，AT&T愿與來(lái)自不同行業(yè)的從事客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)同仁交流電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)的技巧。相信您的參與會(huì)為這次會(huì)議帶來(lái)更加鮮明的行業(yè)特色。同時(shí)，您也可以籍此良機(jī)結(jié)識(shí)更多的同行和跨行業(yè)的事業(yè)伙伴，達(dá)成行業(yè)內(nèi)交流，跨行業(yè)互動(dòng)的目的。

• 參與人員：呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員及相關(guān)管理人員
• 培訓(xùn)費(fèi)： 人民幣4375人，差旅費(fèi)用自理
  
• 地點(diǎn)： 北京國(guó)際貿(mào)易中心（具體教室另行通知）
  
• 時(shí)間： 2002年7月23日-26日(共三天半)
  
• 注冊(cè)： 本次北京培訓(xùn)課名額有限，報(bào)名采取依時(shí)間順序原則。凡
  希望參與本次培訓(xùn)課的朋友請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)表（見(jiàn)附件）并于
  2002年7月12日前交納費(fèi)用。

聯(lián)絡(luò)人： 吳濤
AT&T（中國(guó)）有限公司
電話(huà)：10－65058118 分機(jī)6165
電郵：training.bj@ap.att.com

課程簡(jiǎn)介

CA-02客戶(hù)服務(wù)代表
呼叫中心資深客戶(hù)服務(wù)人員技巧加強(qiáng)課程

你的客戶(hù)服務(wù)人員是否在工作中遇到了一些瓶頸，他們的顧慮是什么？你的客戶(hù)是否對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)體系和你所提供的服務(wù)滿(mǎn)意？客戶(hù)服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)時(shí)是否能夠更深入的了解客戶(hù)的需求，向客戶(hù)提供他們所需的幫助？

作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，掌握客戶(hù)的需求和應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)能夠幫助其更好的提供服務(wù)，在基本的客戶(hù)服務(wù)技巧之外，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備分析，洞察和面對(duì)不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧，并學(xué)會(huì)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，最終提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

通過(guò)這套課程，呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員將能了解和掌握：

• 客戶(hù)服務(wù)代表的工作職責(zé)和義務(wù)及職業(yè)發(fā)展
• 使用電話(huà)和服務(wù)系統(tǒng)的意義
• 呼入呼出操作程序和交流技巧
• 溝通技巧
• 處理客戶(hù)的不同意見(jiàn)和處理難纏客戶(hù)的意見(jiàn)
• 拒絕客戶(hù)的技巧
• 投訴電話(huà)的處理
• 騷擾電話(huà)和緊急情況處理

互動(dòng)式的培訓(xùn)和實(shí)例分析－以保障您更有效的掌握培訓(xùn)的內(nèi)容

培訓(xùn)將以互動(dòng)式的方式進(jìn)行，并將提供給學(xué)員提問(wèn)及討論的空間，培訓(xùn)所采用的方式有：

• 課程講評(píng)，通過(guò)培訓(xùn)人員的演講和分析，對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明和概括
• 現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，提供時(shí)間給學(xué)員對(duì)課程進(jìn)行提問(wèn)，以便幫助學(xué)員更好的掌握和了解客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù)。
• 角色扮演和實(shí)例分析，通過(guò)角色扮演讓學(xué)員更深切的了解和掌握客戶(hù)服務(wù)的技巧
• 客戶(hù)類(lèi)型分析及現(xiàn)場(chǎng)演示
• 以往客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流

參加呼叫中心資深客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)課程的受益處

• 能夠更明確自己的職責(zé)
  
• 了解和掌握客戶(hù)的心理
  
• 加強(qiáng)引導(dǎo)客戶(hù)的能力
  
• 增強(qiáng)信心
  
• 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)技巧

對(duì)于您的客戶(hù)而言

• 能夠享受更個(gè)性化的服務(wù)
  
• 可以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
  
• 減少服務(wù)所帶來(lái)的不便
  
• 能夠更有效的得到解決方案

對(duì)于您的呼叫中心而言：

• 擁有專(zhuān)業(yè)，資深的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
  
• 培養(yǎng)出高水準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)人員
  
• 能夠更深入的了解客戶(hù)
  
• 通過(guò)以往的經(jīng)驗(yàn)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度

課程概述

• 客戶(hù)服務(wù)代表的工作職責(zé)和義務(wù)及職業(yè)發(fā)展
  

1. 客戶(hù)服務(wù)代表的職責(zé)
   
2. 客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)具備的素質(zhì)
   
3. 客戶(hù)服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展和前景

• 使用電話(huà)和服務(wù)系統(tǒng)的意義
  

1. 電話(huà)的作用
   
2. 三種溝通方式的比較
   
3. 溝通的最終目的

• 呼入呼出操作程序和交流技巧

1. 電話(huà)接聽(tīng)和撥打的步驟
   
2. 電話(huà)溝通的程序
   
3. 電話(huà)溝通的技巧

• 溝通技巧
  

1. 客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧
   
2. 如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
   
3. 如何在不同情況下向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

• 處理客戶(hù)的不同意見(jiàn)和難纏客戶(hù)的意見(jiàn)
  

1. 不同意見(jiàn)產(chǎn)生的原因
   
2. 不同客戶(hù)的不同意見(jiàn)處理
   
3. 難纏客戶(hù)的類(lèi)型
   
4. 應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的方法

• 拒絕客戶(hù)的技巧
  

1. 當(dāng)公司的利益和客戶(hù)的利益相抵觸時(shí)的應(yīng)對(duì)方法
   
2. 如何向客戶(hù)說(shuō)"不"
   
3. 拒絕客戶(hù)的技巧

• 投訴電話(huà)的處理

1. 投訴電話(huà)的類(lèi)型
   
2. 投訴電話(huà)的客戶(hù)類(lèi)型
   
3. 了解客戶(hù)的心理和行為
   
4. 投訴電話(huà)的應(yīng)對(duì)方法

• 騷擾電話(huà)和緊急情況處理
  

1. 騷擾電話(huà)的基本類(lèi)型
   
2. 騷擾電話(huà)的應(yīng)對(duì)方法
   
3. 騷擾電話(huà)的應(yīng)對(duì)步驟
   
4. 緊急情況的類(lèi)型
   
5. 緊急情況處理方法

課程具體要求

• 培訓(xùn)對(duì)象：新建或已在運(yùn)營(yíng)中的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表或各行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)管理人員.
• 培訓(xùn)時(shí)間： 3天.
• 培訓(xùn)講師： AT&T 呼叫中心專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
• 培訓(xùn)費(fèi)： 人民幣RMB 4375/人/課， 差旅費(fèi)自理