九五資訊提升客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)運營管理水平
2003/03/11
案例1：為國內(nèi)某一大型電信運營商的客戶服務(wù)中心提供運營管理咨詢服務(wù)
項目概況：我們的客戶是國內(nèi)大型電信運營商之一，該企業(yè)擁有一個規(guī)模較大的客戶服務(wù)中心，座席數(shù)量超過50個。在國內(nèi)電信市場競爭日趨激烈的情況下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以顧客服務(wù)與顧客關(guān)懷來贏得市場，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。
關(guān)鍵問題：該公司客戶服務(wù)中心自試運營以來，對于客戶服務(wù)中心的運營管理，一直都是以自行摸索的方式進行。由于缺乏專業(yè)運營管理理論與經(jīng)驗，在整體運營效果方面欠佳。此外，由于同行業(yè)競爭的日趨激烈，加之自身營銷與服務(wù)跟不上，造成大批老客戶的流失。
解決方案：九五資訊的咨詢項目小組對該公司客戶服務(wù)中心進行了為期四個月的現(xiàn)場考察、調(diào)研與評估，根據(jù)客戶當(dāng)前運營現(xiàn)狀與存在問題，并結(jié)合國外客戶服務(wù)行業(yè)運營管理標(biāo)準(zhǔn)和實際需要，幫助客戶制定了一系列的客戶服務(wù)中心運營管理改進行動計劃方案，根據(jù)該服務(wù)實體的組織結(jié)構(gòu)制定了切實可行的崗位績效考核制度，為員工提供了良好的職業(yè)生涯發(fā)展機會，員工滿意度普遍提升。一些可以量化的運營改善效果如下：
·客戶服務(wù)代表應(yīng)答正確率提高到97%；
·客戶投訴申告從原來每天300多個減少到了100多個，降幅達到了60%；
·人員利用率從原來的低于50%提高到了65%以上；
·客戶服務(wù)熱線的接通率始終保持在98%或以上。
·進行客戶挽留計劃的策劃
案例2：為國內(nèi)某一大型國有銀行的客戶服務(wù)中心提供全面咨詢服務(wù)
項目概況：我們服務(wù)的對象為某國有銀行的客戶服務(wù)中心，該客戶服務(wù)中心通過內(nèi)部資源整合，將該銀行的電子化業(yè)務(wù)與顧客服務(wù)職能集于一身，從組織架構(gòu)方面來說，已經(jīng)走在了同行的前列。該客戶服務(wù)中心擁有座席數(shù)量超過100個，其硬件水平在同行業(yè)中屬于佼佼者。
關(guān)鍵問題：該公司領(lǐng)導(dǎo)一直以來對客戶服務(wù)中心的運營管理非常重視，并早在該機構(gòu)成立之初，曾多次前往國外銀行業(yè)客戶服務(wù)中心參觀學(xué)習(xí)。但是由于該領(lǐng)域在國內(nèi)尚處于發(fā)展初期，優(yōu)秀的運營管理人才非常奇缺，非常需要專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的咨詢顧問公司對其進行全方位的運營管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。
解決方案：九五資訊的咨詢項目小組對其客戶服務(wù)中心進行了為期三個月的現(xiàn)場考察與評估，我們針對客戶服務(wù)中心運營管理所涉及的四個核心要素，即領(lǐng)導(dǎo)規(guī)劃、流程管理、人員管理、績效管理進行詳細的理論建設(shè)與咨詢建議服務(wù)。與此同時，我們派出經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)講師針對該服務(wù)實體的全體人員，包括客戶服務(wù)代表、主管、經(jīng)理，實施了具有針對性的、不同層次的客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程。該項目的實施效果如下：
·進行了運營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析，找出當(dāng)前存在的各種問題；
·建立了一套較為完善的、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)中心運營管理方法論；
·培養(yǎng)了該客戶服務(wù)中心的全體從業(yè)人員，并得到一致好評；
·就當(dāng)前運營管理所涉及的人員管理、品質(zhì)管理和報表管理等方面，制定了一系列的改進方案。同時，還提出了該中心在發(fā)展戰(zhàn)略方面的建議。
九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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