甲骨文：移動 跨渠道 社交——CRM發(fā)展三大趨勢
2011/10/31
目前，CRM在各個行業(yè)的應(yīng)用需求主要體現(xiàn)在如下幾個方面：企業(yè)自主創(chuàng)新，創(chuàng)建國際化品牌;擴大內(nèi)需，實現(xiàn)差異化競爭;深化金融體系改革;完善公共服務(wù)，加強社會管理。
“CRM在各個行業(yè)有強烈的應(yīng)用需求，新需求的產(chǎn)生使得CRM的發(fā)展呈現(xiàn)出一定的發(fā)展趨勢，”甲骨文公司大中華區(qū)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品總監(jiān)葉天祿介紹說。在葉天祿看來，新的發(fā)展趨勢體現(xiàn)在三個方面：
移動化——基于ADF的移動托管型CRM解決方案，可水平和垂直的編輯，支持融合CRM和托管型CRM，支持可擴展和可定制化，支持CRM數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)集成;
跨渠道——跨銷售、訂單、交易、服務(wù)等渠道，支持管理來自不同渠道不同形式的客戶數(shù)據(jù)，如來自社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、銷售員等;
社交型——通過社交媒體實時互動，管理客戶動態(tài)及其需求變化，最快地進行決策反應(yīng)，主動影響客戶的價值取向，提高客戶忠誠度。
針對移動化，甲骨文可提供Oracle Fusion Mobile以及CRM On Demand 19版等多種產(chǎn)品和解決方案，具有強大的云計算可擴展性和移動辦公選擇，包括富于個性化特色的信息訪問方式——客戶及其合作伙伴能通過諸如iPad平板電腦、iPhone手機、黑莓、Microsoft Outlook等最簡便的方式途徑即可訪問關(guān)鍵的CRM信息。
針對跨渠道，Oracle Siebel CRM解決方案滿足了幾乎所有渠道的管理需求，行業(yè)客戶可以根據(jù)自身需求選擇部署。其中，針對當今多渠道網(wǎng)絡(luò)交易的飛速發(fā)展，Oracle Siebel CRM解決方案提供了一個基于JAVA技術(shù)的電子商務(wù)軟件平臺ATG，可以節(jié)省軟件研發(fā)成本直接部署。
針對社交化，社交媒體管理器可把社交網(wǎng)絡(luò)上基于文字或文本的對話轉(zhuǎn)換成客戶體驗洞察，進而把客戶洞察轉(zhuǎn)換成CRM行動，還能為企業(yè)提供具有決策感知、趨勢分析和社會影響等多種分析能力，幫助企業(yè)核算“客戶終身參考價值” ——即當一個客戶除了參與直接購買之外，還在不同時段提供了評論、推薦或參考意見并由此影響了其他人的消費行為時，它所體現(xiàn)出來的綜合價值。
葉天祿強調(diào)：“Oracle除了有好的產(chǎn)品和技術(shù)，還有好的策略把產(chǎn)品推向不同的市場。目前甲骨文有三個合作伙伴解決方案中心和一個客戶支持中心。甲骨文的中國策略就是——產(chǎn)品、人員、合作伙伴。我們會通過四個研發(fā)中心把產(chǎn)品中國化。對每個產(chǎn)品線，我們都有專業(yè)的售后團隊，在CRM領(lǐng)域我們的技術(shù)和銷售都有超過15年的經(jīng)驗。產(chǎn)品和技術(shù)很重要，但是怎么樣把產(chǎn)品和技術(shù)搭建在不同的行業(yè)應(yīng)用里，經(jīng)驗就更重要了。在不同的行業(yè)里，我們有不同行業(yè)經(jīng)驗的合作伙伴跟我們一起來做這件事”。
CIO時代
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