藥房網(wǎng)利用Oracle 聯(lián)絡(luò)中心推動業(yè)務(wù)發(fā)展
2009/02/13
日前，中國領(lǐng)先的網(wǎng)上藥店——藥房網(wǎng)部署了Oracle無處不在的聯(lián)絡(luò)中心，作為其正在進行的呼叫中心現(xiàn)代化項目的最新進展，這也是OracleCCA在中國贏得的第一家客戶。
日前，中國領(lǐng)先的網(wǎng)上藥店——藥房網(wǎng)部署了Oracle無處不在的聯(lián)絡(luò)中心(Oracle ContactCenterAnywhere,簡稱OracleCCA)，作為其正在進行的呼叫中心現(xiàn)代化項目的最新進展，這也是OracleCCA在中國贏得的第一家客戶。通過OracleCCA，藥房網(wǎng)將進一步加強與客戶的聯(lián)系溝通，提高客戶的滿意度與服務(wù)水平，并降低藥房網(wǎng)呼叫中心的運營成本，使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變成贏利中心。
藥房網(wǎng)(yaofang.cn)成立于2005年，是中國首家網(wǎng)上藥店。作為北京京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司的下屬企業(yè)，藥房網(wǎng)擁有數(shù)萬名注冊用戶，在北京有36家店面，在全國有4,000多家網(wǎng)上連鎖店。
2008年年中，藥房網(wǎng)完成了呼叫中心一期項目。它需要一個強大的、久經(jīng)考驗的、高度可靠和可擴展的聯(lián)絡(luò)中心解決方案來實現(xiàn)二期項目的目標(biāo)。藥房網(wǎng)之所以選擇OracleCCA作為其呼叫中心的技術(shù)骨干，是因為OracleCCA與藥房網(wǎng)的客戶服務(wù)愿景非常契合，能提供大量個性化的網(wǎng)上客戶服務(wù)，讓客戶擁有類似于面對面交流的互動體驗。
藥房網(wǎng)呼叫中心二期項目于2008年年末啟動，以期利用Oracle CCA擁有在線客戶服務(wù)、在線查詢和藥店管理等功能。
OracleCCA是一個預(yù)集成、多通道的聯(lián)絡(luò)中心平臺，可實現(xiàn)在任意地點接收往來信息并把他們發(fā)送到任何地方。OracleCCA還授權(quán)藥房網(wǎng)這樣的機構(gòu)在所有地點共享的單一系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)上部署集中的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，而無需考慮地理位置。
OracleCCA擴展了傳統(tǒng)的呼叫中心的功能，在電話呼叫之外，還能提供郵件、即時信息、傳真和網(wǎng)上回話請求功能。OracleCCA是一個完整的解決方案，改變了傳統(tǒng)的呼叫中心采購與建設(shè)模式，從而降低了呼叫中心的總體擁有成本，并以更短的實施周期(一個月)和更便利的維護，可以為客戶創(chuàng)造巨大價值。
藥房網(wǎng)呼叫中心項目的實施工作由Oracle認(rèn)證合作伙伴佰高訊通完成。
引進OracleCCA后，藥房網(wǎng)的業(yè)務(wù)有了顯著提升：月平均電話量提升近100%，月平均成交訂單增加了38%左右，月平均銷售額也從130萬迅速增加到450萬，增幅高達246%。甲骨文和佰高訊通將繼續(xù)推進藥房網(wǎng)呼叫中心項目的實施，進一步挖掘OracleCCA的新功能，以讓藥房網(wǎng)從中獲取更大的益處。
甲骨文高管及合作伙伴引言
藥房網(wǎng)副總裁薛峰先生說：“我們把呼叫中心定位為藥房網(wǎng)客戶服務(wù)的核心平臺，是我們業(yè)務(wù)管理和運營的核心樞紐，因此在選擇呼叫中心解決方案的過程中，我們非常謹(jǐn)慎。經(jīng)過多方比較，我們認(rèn)為OracleCCA解決方案除了具備成本、時間、安裝便利等方面的優(yōu)勢外，還能讓大家在同一個平臺上開展高水平的客戶服務(wù)，并加強總部與店面的協(xié)調(diào)與管理，它正是我們需要的呼叫中心解決方案。”
甲骨文公司大中華區(qū)工商企業(yè)部總經(jīng)理高禮強表示：“OracleCCA是一款革命性的產(chǎn)品，它具有諸多同類產(chǎn)品所沒有的強大功能。作為OracleCCA在中國贏得的首個客戶，藥房網(wǎng)能獲得初步成功，我感到非常高興。在藥房網(wǎng)的示范作用下，OracleCCA必將在中國贏得越來越多的客戶。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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