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利用web2.0突破傳統(tǒng) Oracle CRM新增社交功能

2008/10/29

　　甲骨文公司亞太區(qū)CRM On Demand總經(jīng)理Simon Banks

　　社會(huì)化CRM：兼具合作性與移動(dòng)性

　　實(shí)際上用戶在網(wǎng)絡(luò)中成長(zhǎng)并默認(rèn)共享，期望所有應(yīng)用程序都形成社會(huì)化結(jié)構(gòu)，模糊了工作關(guān)系和私人關(guān)系之間的界限。Oracle正在做的就是這樣一件事情。據(jù)悉，新的社會(huì)化CRM兼具了合作型與移動(dòng)性。

　　在Simon Banks看來(lái)，“過(guò)去的25年中，CRM用來(lái)做事務(wù)處理，比如用CRM管理客戶；而到了90年代末期，CRM開(kāi)始用來(lái)分析哪些客戶滿意、分析銷售人員的業(yè)績(jī)、分析哪個(gè)領(lǐng)域盈利等等；而當(dāng)今到未來(lái)，CRM將演變成對(duì)話工具，幫助客戶更好溝通。如果說(shuō)以前只是報(bào)告這種形式，現(xiàn)在則是能有效幫助終端用戶和客戶之間的合作的互相溝通�！�

　　具體而言，Oracle CRM On Demand將通過(guò)利用Web 2.0功能幫助企業(yè)在博客、社交網(wǎng)絡(luò)、在線社區(qū)、共享書(shū)簽和mashup(一種在線交互應(yīng)用) 中挖掘豐富的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)和信息。

　　IT市場(chǎng)調(diào)查公司Ovum高級(jí)副總裁David Mitchell強(qiáng)調(diào)，基于服務(wù)型軟件的Oracle應(yīng)用產(chǎn)品有潛在能力去變革CRM的使用方式，并極大地增強(qiáng)其實(shí)效。

　　另外，在Ovum發(fā)表的調(diào)查報(bào)告1中特別提到，大多數(shù)CRM系統(tǒng)支持的協(xié)作量有限，在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中不能充分配置以實(shí)現(xiàn)更加靈活、結(jié)構(gòu)化程度更低的協(xié)作。盡管將一些團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具加入CRM流程有助于執(zhí)行形式上結(jié)構(gòu)化程度更低的流程，但是客戶仍然需要與合適的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)功能集成的協(xié)作，而且需要與底層CRM系統(tǒng)恰當(dāng)?shù)丶�成。�?bào)告提到，甲骨文正在朝著這個(gè)方向前進(jìn)，以便將CRM與合適的協(xié)作工具整合到一起。

　　與移動(dòng)設(shè)備商合作

　　Simon Banks說(shuō)：“在CRM的主要應(yīng)用在筆記本或臺(tái)式機(jī)上施展時(shí)，就在想是否也能在手機(jī)這樣的移動(dòng)終端上實(shí)現(xiàn)。雖然有人不喜歡，因?yàn)閿?shù)據(jù)輸入不方便。”

　　不過(guò)值得注意的是，“Oracle CRM On Demand增加了Oracle移動(dòng)銷售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）軟件，客戶在繼續(xù)使用CRM并實(shí)現(xiàn)高效率的同時(shí)，還可以不間斷地使用自己的移動(dòng)設(shè)備�！�

　　Simon Banks稱：“Oracle CRM On Demand在今年5月已經(jīng)在黑莓上獲得應(yīng)用，接下來(lái)今年晚些時(shí)候在Iphone上也將能應(yīng)用，用戶可以到Iphone的網(wǎng)上商店下載。”

　　結(jié)語(yǔ)

　　另外，Oracle銷售勘探器（Oracle Sales Prospector）也是最新產(chǎn)品之一，同時(shí)是新的Oracle社交型CRM應(yīng)用產(chǎn)品（Oracle Social CRM Applications）系列中的第一個(gè)軟件。

　　Simon Banks表示：“Oracle社交型CRM應(yīng)用產(chǎn)品利用全面的智能和數(shù)據(jù)分析幫助專業(yè)銷售人員根據(jù)購(gòu)買(mǎi)規(guī)律更快地圈定銷售線索。將Web 2.0用于最終用戶協(xié)作和提高效率兌現(xiàn)了甲骨文的承諾，即通過(guò)將社交網(wǎng)絡(luò)和協(xié)作直接與Oracle CRM產(chǎn)品捆綁實(shí)現(xiàn)企業(yè)2.0。”

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