史泰博采用上海電信云呼叫中心建設方案

2011/07/08

1.方案背景

　　史泰博商貿(mào)有限公司是中國電信的長期合作伙伴，創(chuàng)建于1986年的美國史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領先的辦公用品零售和分銷商。

　　為迎合目前業(yè)務市場的發(fā)展趨勢，準備在上海地區(qū)建立初期規(guī)模為50席的呼叫中心，以便更好的拓展業(yè)務。

2.用戶的基本需求

通過96開頭的短號做呼入接入號；

初期有大約50坐席的業(yè)務規(guī)模；

坐席人員在2個地點工作，通過專線連接號百平臺；

用戶已有CRM及彈屏軟件，需要開發(fā)接口獲取來話主被叫信息；

需要有坐席全程錄音和報表查詢功能。

3.技術(shù)建議

　　3.1 平臺拓撲、

　　本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務功能、座席話務和管理功能：

　　接入說明：

系統(tǒng)采用統(tǒng)一特服號96***作為接入，統(tǒng)一落地到上海電信虛擬呼叫平臺

云呼叫中心平臺與史泰博公司兩個坐席地點之間通過專線連接，專線可采用MPLS VPN或者MSTP等技術(shù)，滿足上下行對稱10M要求

租用云呼叫中心平臺的IVR資源承載自動業(yè)務

租用云呼叫中心平臺的座席資源，滿足兩個坐席地點共享一個虛擬隊列，按照用戶策略轉(zhuǎn)接到坐席。

　　3.2 主要呼叫流程

圖：安都坐席內(nèi)部環(huán)境

用戶撥打特服號碼96***，呼叫接入到上海電信云呼叫中心平臺

平臺為用戶播放歡迎語，并播報語種選擇菜單

云呼叫中心平臺根據(jù)智能路由策略將用戶轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席

座席客戶端根據(jù)主叫號碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶信息

座席通過電話和客戶溝通進行業(yè)務處理

班長席可實時監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊數(shù)等信息

同時，座席根據(jù)業(yè)務需求可以進行OB業(yè)務

4.平臺功能

　　4.1 IVR自動語音功能

　　系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務功能，包括：

　　1.多級服務菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務要求定制多級導航、自助服務菜單。

　　2.自動語音提示： IVR系統(tǒng)具備強大的語音提示導航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關的服務。

　　4.2 智能路由功能

　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了：

最長等待優(yōu)先：當前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

　　4.3 來電彈屏功能

　　如是記錄用戶呼叫到座席時，座席系統(tǒng)結(jié)合CRM系統(tǒng)將用戶信息彈出，便于座席人員根據(jù)用戶相關信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務。

　　4.4 座席軟電話功能

　　座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會議、外撥等話務功能
　　班長座席提供監(jiān)聽、強插、強拆等高級話務功能

　　4.5 錄音功能

　　坐席錄音系統(tǒng)是對企業(yè)坐席的服務過程進行錄音，這樣可以為解決服務糾紛和服務質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：

　　錄音：對企業(yè)坐席服務過程中與客戶的交流進行錄音；
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務類型、客戶編號等；
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

　　4.6 統(tǒng)計報表功能

　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的各種業(yè)務情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據(jù)業(yè)務要求開發(fā)定制。

　　目前提供的日常性運營報表有：

　　呼出明細表：

　　呼入明細表：

　　呼叫中心整體話務報表：

　　4.7 座席監(jiān)控功能

5.方案報價及建設投入

　　5.1 建設設備投入

　　1.如采用上海電信云呼叫中心平臺，則無需投入任何呼叫相關設備。只是每一座席端需要準備PC和網(wǎng)絡環(huán)境(網(wǎng)絡帶寬按每座席160K上下行計算)。

　　2．同時具備業(yè)務所需的客服人員。

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