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電子交易與數據分析并重

2001/06/11

張振清　　神州數碼電子商務事業(yè)部副總經理

　　無論什么樣的CRM系統(tǒng)，關鍵是實用。它必須體現出對企業(yè)管理的理解，而并非簡單的數據查詢，它強調的是各類數據的關聯。

　　神州數碼CRM產品整合了CallCenter、Internet以及數據分析處理技術，將多種客戶溝通渠道與客戶需求資源有效地聯接，從而形成一套完整的CRM解決方案。它包括市場營銷模塊、電子交易系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)和信息支持維護系統(tǒng)四大功能模塊。

　　市場營銷模塊

　　該模塊提供以下功能：建立聯系電話簿，當項目要進行時，首先必需要做的是設定目標客戶。項目策劃人員把從不同來源搜集到的客戶資料，整理建立一個所需的項目電話簿；動態(tài)銷售話語編輯，項目營銷人員可以利用此軟件，設計營銷人員與客戶談話時使用的界面，營銷人員可以隨時修改這個對話窗口中的內容；訂單編輯，項目營銷人員可以利用訂單編輯器，設計屬于不同項目所需的訂單規(guī)格；銷售狀態(tài)編輯，項目營銷人員可以利用銷售狀態(tài)編輯器，設計對應不同項目所需的銷售狀態(tài)；系統(tǒng)管理維護模塊，該軟件提供給整個營銷系統(tǒng)的管理員，他負責整個系統(tǒng)及人員的行政管理及維護。

　　該模塊與CallCenter系統(tǒng)相配合，可以實現電話自動外撥功能，具體有以下幾方面功能：

　　預覽撥號，工作人員在屏幕上預覽客戶資料與點擊撥號鍵后電腦自動撥出；主動撥號，工作人員點擊結束服務鍵后，電腦搜尋下一筆客戶資料會自動撥出；大量式撥號，當外線數大于工作人員的情況下,使用有空閑的外線持續(xù)撥號，在接通后檢測是否有工作人員待機(available), 若有，即把客戶資料 Screen pop給工作人員, 反之則切斷通話；預測撥號，在外線數大于工作人員的情況下,電腦會統(tǒng)計工作人員平均通話所需時間，在工作人員即將結束對話前電腦即自動撥出。

　　電子交易系統(tǒng)

　　此系統(tǒng)提供以下功能：產品信息查詢，客戶可以查詢企業(yè)所有產品的配置、參數、性能、價格及細項；客戶電話或網上采購，客戶可以通過電話或Internet完成采購下單，簡化了客戶的下單步驟。在訂單確認后，系統(tǒng)會給客戶回復電話、傳真或者電子郵件，說明訂單已經確認；客戶查詢訂單狀況，客戶可以通過電話或Internet完成訂單情況、狀態(tài)查詢，并可以查詢發(fā)貨情況；客戶投訴，客戶可以通過電話或Internet進行投訴，服務人員會詳細記錄客戶的投訴內容，并對投訴的處理時間做出記錄。客戶可以隨時查詢投訴處理情況。

　　客戶服務系統(tǒng)

　　此系統(tǒng)提供以下功能：產品信息查詢，按照自動語音的提示查詢企業(yè)各類產品的配置、技術參數、規(guī)格及報價；維修信息查詢，查詢全國各維修網點的信息；技術咨詢，常見問題自動語音或網上自助解答，通過輸入產品型號的數字部分檢索特定產品的問題解答；客戶需要人工咨詢服務，通過電話或Internet輸入產品的機身編號、保修卡號后轉人工服務，客戶服務人員可以根據客戶采購的產品編號以及知識庫中的相關內容進行技術咨詢。

　　信息支持維護系統(tǒng)

　　對后臺支持的數據庫系統(tǒng)進行維護，主要包括：客戶基本信息、產品信息、客戶服務記錄等；支持對于相關信息的檢索，以方便對客戶的服務工作；檢索結果可以設定使用傳真或電子郵件回復給客戶；客戶銷售或服務按產品型號、行業(yè)等的統(tǒng)計分析報表等。

摘自中國計算機報