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聚信通托管式呼叫中心

2011/11/09

　　概述：

　　“聚信通托管呼叫中心”為SaaS型呼叫中心，由聚點軟件建立的規(guī)模化專業(yè)呼叫中心，并提供7*24小時的維護、升級等全面的服務。聚信通托管是運用先進通信技術構建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)�！熬坌磐ㄍ泄苁胶艚兄行摹备黜椫笜司鶎傩袠I(yè)一流，呼叫接通時間<7秒，平均接通率>97%，掉線率<0.1%，長時呼叫（>1小時）掉線率<3%，回聲<5%，回聲影響通話<2%，延遲<1.5秒

　　聚信通托管座席產品是一款基于互聯(lián)網的通訊管理產品，用戶不需要任何軟硬件資源的投資，只需要租用 “聚信通托管座席” 產品，就可以獲得一個帶有400特服號碼的企業(yè)呼叫中心，以低廉的價格，實現(xiàn)自建呼叫中心的功能，將企業(yè)的通訊納入到企業(yè)的管理當中來，提升企業(yè)的管理、 銷售和服務的效率，降企業(yè)通訊成本。讓企業(yè)擁有自己的工行95588 電信10000號的的夢想成真!

　　托管式呼叫中心不但可以滿足商業(yè)溝通的需要，而且還是中小企業(yè)最經濟的選擇，用最低的商業(yè)成本擁有自己的呼叫中心；是提高中小企業(yè)生產力的最明智的選擇；還是提高企業(yè)客戶滿意度的主要工具。

　　“聚信通托管式呼叫中心”平臺是為：電信運營商、服務供應商及大中小型企業(yè)用戶提供的系統(tǒng)。平臺具有高容量、高利用率和高安全性。同時具有很強的擴展性，從小型工作組到大型企業(yè)�！熬坌磐ê艚兄行摹辈恍枰髽I(yè)因成本制約而局限于小型實施方案，它提供了強大的擴展能力，能從小規(guī)模開始，隨著擴充座席數(shù)量，完全按需平滑擴容的模式。

　　通過托管式呼叫中心服務，企業(yè)可以用自己座席人員在自己辦公室通過登錄呼叫中心平臺來實現(xiàn)所有呼叫中心功能。這種方式即規(guī)避了自建呼叫中心面臨困難，又可使用自己座席來為客戶提供服務，將核心資源牢牢掌握在企業(yè)自己手中。

　　“聚信通托管式呼叫中心”采用先進的分布式IP技術，在核心軟件平臺上整合了全功能的自動呼叫分配、預測撥號、語音導航（IVR）、IP呼叫處理、客戶資料管理、數(shù)字錄音、報表統(tǒng)計分析、后臺管理等系統(tǒng)。只需低廉的費用，各類機構和企業(yè)即可擁有全功能的電話營銷呼叫中心系統(tǒng)，大幅提升客戶服務工作效率，倍增銷售收入，創(chuàng)建高端企業(yè)品牌和形象。

　　需求：

　　在過去幾十年中國經濟的發(fā)展中，企業(yè)依托廉價的勞動力，競爭并不激烈，服務意識都也較差。

　　隨著用戶越來越成熟，對服務的越來越挑剔，不做服務就能盈利的時代已經一去不復返，長三角、珠三角數(shù)以萬計的企業(yè)掙扎在虧損的邊緣就是最好的證明！而目前被看好的盈利企業(yè)如：攜程，中國最大的電子旅游商務網，其業(yè)務90%是通過電話完成的，2400個座席的呼叫中心給企業(yè)帶來了絕大部分的利潤。百度，依靠每天幾十萬電話的溝通，帶來絕大部分的訂單。

　　可見呼叫中心帶給企業(yè)的利益是巨大的。企業(yè)要想建設自己呼叫中心基本上只有兩種選擇。一種是投入巨資、花費大量人力、物力自建套呼叫中心系統(tǒng)；另種選擇就是外包給專業(yè)公司。這兩種選擇對于企業(yè)特別是廣大中小企業(yè)來講都面臨艱難抉擇。

　　托管式呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個新的使用模式，各企業(yè)的業(yè)務發(fā)展勢頭很猛，提供托管方式的部分廠商，業(yè)務增長達到100%以上。原來業(yè)內人士認為只有在特定行業(yè)才會用呼叫中心托管式呼叫中心，但實際上，各行各業(yè)都有使用呼叫中心托管式呼叫中心的需求。在競爭方面，呼叫中心托管式呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場份額。呼叫中心托管式呼叫中心因為其低成本，高靈活的特點，必將另外帶動一大批中小企業(yè)建設呼叫中心。

　　托管式呼叫中心作為一種新興呼叫中心模式，成本費用低廉，功能強大，兼具了移動性和分布式功能，是中小企業(yè)呼叫中心最佳的選擇模式。呼叫中心托管式呼叫中心成為未來呼叫中心需求的一種新形勢。

　　2008年，中國呼叫中心投入規(guī)模預計為340.3億元，未來5年中國呼叫中心的產業(yè)投入規(guī)模將以平均年度復合增長率超過20％的速度增長。2005年底，中國每萬人擁有的呼叫中心座席數(shù)為1.66個。截至到2008年，中國整個呼叫中心產業(yè)的座席人數(shù)達到二十九萬多個。

　　好處：

　　一、 有助于企業(yè)產品銷售

　　暢通無阻的來電接聽平臺，將客戶來電損失率降到最低，企業(yè)不錯過每一次潛在商機。 資費遠低于傳統(tǒng)電信資費，無須使用電信的中繼線，通訊成本大大降低。能夠實現(xiàn)座機手 機、互聯(lián)網的統(tǒng)一通訊，更多方式與客戶互動，高效的呼叫中心平臺，有效提升企業(yè)對客戶響應速度，大大提升企業(yè)業(yè)務能力。 統(tǒng)一全公司業(yè)務資源的客戶互動業(yè)務平臺，建立調度全員為客戶服務的高效業(yè)務體系。 營銷絕對不是一拍腦袋的事，是統(tǒng)計出來的，沒有統(tǒng)計是無法找到問題的根源，進而進行有效的解決。呼出型呼叫中心可以對客戶進行深度挖掘，提供多產品的組合，提高一個企業(yè)的附加價值。

　　呼叫中心可以解決企業(yè)以下問題：

　　聚信通托管式呼叫中心的客戶批量導入、報表功能、通話記錄、路由功能、錄音功能等功能可以幫助企業(yè)解決以上問題。

　　二、 企業(yè)管理最有效的工具統(tǒng)一管理統(tǒng)一監(jiān)控的業(yè)務管理平臺，讓企業(yè)電話業(yè)務更加高效，服務標準更統(tǒng)一，更完善。業(yè)務統(tǒng)計、分析、管理、監(jiān)督的統(tǒng)一平臺，方便企業(yè)管理者高效管理企業(yè)業(yè)務。

　　用數(shù)據說話，讓領導的管理能做到實事求是。企業(yè)領導管7、8個人的時候靠的是感知度，可能不需要數(shù)據。管理14個人以上，明確的分工就是重中之重，感知度的作用就變弱了，需要的是詳盡的數(shù)據來分析一個員工是否優(yōu)秀。

　　呼叫中心可以解決以下問題：

　　聚信通托管式呼叫中心的知識庫、報表功能、通話記錄、錄音功能等功能可以幫助企業(yè)解決以上問題。

　　三、提高客戶的滿意度和忠誠度，變被動為主動服務物美價廉方便靈活的服務租賃模式，讓企業(yè)以最低的成本享受電信級的專業(yè)系統(tǒng)服務。分布廣泛擴展靈活的IP通訊解決方案，一個電話號碼能夠連通分布在全國各地的業(yè)務人員。

　　對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機的結合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關注，這已成為企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。

　　呼叫中心可以解決以下問題：

　　聚信通托管式呼叫中心的報表功能、知識庫、錄音、排隊、ACD、IVR功能等功能可以幫助企業(yè)解決以上問題。

　　定位：

　　聚信通呼叫中心托管”能夠很好地解決呼叫中心以下三個問題

　　第一，“聚信通呼叫中心托管服務”采用集中建設，分租使用的方式。集中建設了大型的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)只要根據自己的實際需要，租用不同數(shù)量的座席來使用。這些座席通過遠程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)制定的地點。企業(yè)不需要把人員派到“托管型呼叫中心”的機房，使用起來非常方便。一般沒有特殊的要求，1個小時就可以開通服務。

　　第二，聚信通呼叫中心托管服務的最大特點是簡單易用，一般一個客服人員只要經過1個小時的培訓就可以有效地掌握使用方法“托管型呼叫中心”提供在線培訓和實時電話培訓客服人員遇到任何使用問題可以隨時得到幫助。

　　第三，“聚信通呼叫中心托管”為企業(yè)提供專業(yè)的托管服務，所有系統(tǒng)的維護工作都由專業(yè)技術專家負責。一方面，呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機房里面，保證7x24小時的穩(wěn)定運行；另一方面，“聚信通呼叫中心托管服務”還制定了嚴格的維護制度和故障應急機制來保障客戶放心使用。

　　托管式呼叫中心的誕生是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術創(chuàng)新相結合的產物。我們舉個例子，在網站托管服務普及以前，企業(yè)建設一個自己的網站投入服務器是非常奢侈的事情；由于專業(yè)網站IDC托管服務的普及，今天每個企業(yè)都擁有了自己的網站及托管到IDC機房�！熬坌磐ê艚兄行耐泄芊⻊铡睂τ诤艚兄行脑谥袊钠占皩a生巨大的推動作用。

　　“托管式呼叫中心”意味著無微不至的服務：7x24小時專業(yè)保障，企業(yè)免維護，真正省心、省成本。

　　特點：

　　一、使用特點

　　集成呼叫中心坐席端，實現(xiàn)呼叫中心電話呼入、呼出到客戶關系管理的流程自動化，來電自動彈出客戶信息，及時管理及更新客戶信息。自動記錄所有來電，形成通訊錄，隨時分析客戶來電，完整統(tǒng)一的記錄客戶資料，不再擔心資料丟失；

　　以客戶為中心進行完善、豐富的多角度客戶跟蹤記錄，并建立全面的客戶關系數(shù)據網絡；客戶數(shù)據庫為基礎，通過短信群發(fā)和傳真實現(xiàn)信息發(fā)布和客戶關懷。提高客戶滿意度及忠誠度。

　　節(jié)約話費，全國范圍內，主叫用戶無論在何地通過座席撥打，均無需支付長途話費。

　　快速建立電話營銷中心，迅速產生銷售與管理，實現(xiàn)企業(yè)良好效益。

　　統(tǒng)一企業(yè)內部各部門對外號碼形象窗口提升企業(yè)形象，采用全國統(tǒng)一號碼400品牌，給企業(yè)帶來更多的銷售機會。完善的售前、售中、售后服務統(tǒng)一形象

　　快速開通，安裝便捷。無需專業(yè)電腦知識，看到界面憑基本直覺就能把基本功能用起來。

　　持續(xù)滿足用戶業(yè)務流程調整的需要、企業(yè)規(guī)模成長的需要、企業(yè)業(yè)務自身周期性波動的需要。圖形化的統(tǒng)計分析客戶信息、銷售情況以及財務狀況；進行精準營銷。

　　全面掌握公司業(yè)務信息，杜絕了人員離職而導致客戶的流失；

　　二、建設特點

　　1.投入成本低：初期投資為零，系統(tǒng)投入不需要采購任何硬件設備，開通即可使用；

　　2.日常免維護：不需要企業(yè)配備專業(yè)的系統(tǒng)管理維護人員，所有的系統(tǒng)維護、升級管理都由專業(yè)工程師為企業(yè)分擔；所有系統(tǒng)都放置在專業(yè)的電信機房里面，保證7×24小時的穩(wěn)定運行。

　　3.座席數(shù)量隨需增減： 熱線規(guī)模隨業(yè)務的淡旺季變化隨時擴大或減小，不會造成系統(tǒng)浪費和重建；

　　4.系統(tǒng)可以分散設置 企業(yè)可以根據需要將接線人員部署在不同辦公室或者不同地區(qū)；

　　5. 電話呼叫轉移客戶來電可以轉移到手機、固定電話或家庭電話，即使在路上、家里、出差，都不會錯過任何一個商業(yè)機會。

　　6.案部署周期短：1小時開通呼叫中心。

　　7.特定行業(yè)版：我們提供的特定行業(yè)版更突出更專業(yè)企業(yè)個性化服務，對客戶個性化特定行業(yè)需求做到一對一的服務，讓企業(yè)無后顧之憂。

　　8.系統(tǒng)無縫對接：我們提供的軟件中間件模式更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)個個性化CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。

　　功能：

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　　優(yōu)勢：

　　系統(tǒng)涉及市場、銷售、客戶、服務管理、；覆蓋營銷活動、潛在客戶管理（銷售線索）、客戶管理、聯(lián)系人管理、聯(lián)系記錄、銷售機會、銷售訂單、 E-mail 集成、日程管理、售后服務（客戶反饋、解決方案）、產品管理、供應商管理、采購訂單、、各種統(tǒng)計分析報表等全部領域，成熟穩(wěn)定。

　　聚信通最大限度的減少了復雜性，界面簡潔友好，實施成功率高，眾多客戶的成功實施說明了它是一個中小企業(yè)用得起、易用、易實施、可以信賴的成功解決方案。與使用傳統(tǒng)的系統(tǒng)相比，聚信通憑借其成熟的設計和人性化的界面，使您最短在一天內即可感受到的聚信通技術的實施成果。

　　企業(yè)只需支付較底月租費用，熟悉產品及公司技術實力，沒有系統(tǒng)選型風險；實施快速見效，沒有實施過程風險；系統(tǒng)設計靈活并極具人性化，用戶可以輕松實現(xiàn)自定義服務，沒有后期維護負擔和風險。

　　無需購買配套軟件，無需配備專門的服務器等硬件設備，使用聚信通 ，企業(yè)可以更加關注您的經營和管理，不用擔心系統(tǒng)的維護和升級問題。

　　只要上網即可隨時使用，出差外地銷售人員可以隨時隨地訪問系統(tǒng)座席，而且可以隨時增加或者減少座席數(shù)量，就像申請使用E-mail帳號一樣簡單。

　　提供標準化、的銷售流程，跟蹤客戶生命周期全過程，管理角色可方便轉換，銷售過程及時可控，可以縮短銷售周期，提高工作效率和減少人力資本。

　　聚信通CRM集成呼叫中心坐席端，電話呼入、呼出時可即時調用CRM客戶資料，并記錄全程通話錄音，實現(xiàn)客戶關系管理的電話流程自動化。

　　不同級別、職務、部門的用戶擁有不同的權限，權限可以定義到角色、組織、人員、模塊，甚至到字段和具體功能，而頂級控制權限的掌握在系統(tǒng)管理員手中。

　　系統(tǒng)可通過EXCEL批量導入導出數(shù)據，只需經過簡單幾步操作，即可實現(xiàn)數(shù)據導入和導出。導入和導出前excel表和系統(tǒng)中的字段無需一一對應名稱和順序等，只需在導入和導出時確認對應關系既可，省卻信息編輯整理過程，提高工作效率。

　　可根據需求定制或者調整瀏覽視圖、報表和統(tǒng)計圖，篩選條件可以到字段級，并可以設定多種邏輯關系進行數(shù)據篩選，便于查詢所需要的詳細信息。

　　系統(tǒng)支持個性化行業(yè)CRM、SSL加密證書、USBKEY密匙、多軟件集成等。

　　在客戶與企業(yè)之間搭建起國內頂尖技術的信息交流平臺，客戶可以通過互聯(lián)網、固定電話網、手機網絡等多種通信方式，實時與企業(yè)零距離接觸。平臺轉移，可把平臺電話呼轉到企業(yè)員工手機上，使溝通不在受時間和空間的限制并且為企業(yè)省去布線、中繼、集團電話、維護等不必要的費用。

　　本平臺能夠為企業(yè)提供統(tǒng)一的管理服務，方便企業(yè)管理。管理人員可通過管理平臺監(jiān)控企業(yè)員工的通信清單及內容，彌補了傳統(tǒng)管理方式無法控管通信內容的缺憾，掃除公司機密泄漏的隱患。同時管理人員還可根據電話溝通記錄幫助業(yè)務人員進行客戶分析，將丟單風險降至最低。

　　每一個企業(yè)申請到的400號碼都是唯一的，可終生跟隨，企業(yè)更改辦公地點時無需更換號碼，不必擔心因辦公地點變更而引起的現(xiàn)有客戶流失或潛在客戶的聯(lián)系中斷，提供員工唯一分機號，完成“鐵打的營盤，流水的兵”運營體系。

　　使分布式企業(yè)不在為高額的通信費用和高額的企業(yè)內部溝通成本而發(fā)愁。平臺在多項技術指標上領先國際。智能化的管理平臺，使總部管理體系能夠一幕了然的管理各個分支機構，了解每個員工的工作日程，全面的監(jiān)控員工的通信。為管理體系制定和管理分支機構或員工提供強力依據。

　　提升企業(yè)形象，為中小企業(yè)提供大門戶。全國400號碼一體化的平臺電話接入，讓企業(yè)形象產生質的飛躍，能夠在同類企業(yè)中脫穎而出，率先躋身到一流企業(yè)之列。


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“聚信通”呼叫中心系統(tǒng) 2011-11-09

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