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京洲市府熱線系統(tǒng)白皮書(shū)

2002/08/13

系統(tǒng)概述

　　近年來(lái)，由于電信事業(yè)的迅速發(fā)展，市民已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)電話反映問(wèn)題。針對(duì)這種情況，目前許多大中城市紛紛建立以計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)（PSTN）為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)（Internet）為補(bǔ)充的市府熱線系統(tǒng)，亦稱(chēng)市府便民電話中心系統(tǒng)。如北京、杭州、武漢等市開(kāi)通的"12345"便民電話中心，群眾生活中有了麻煩事或者受到了不公平待遇，都可以直接撥打12345求助，并由具體辦理部門(mén)限時(shí)解決答復(fù)。由于市府熱線系統(tǒng)群眾記得牢、打得進(jìn)、叫得應(yīng)，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，又為市民提供了一個(gè)向政府建議的窗口，從而拉近了政府與市民的距離，樹(shù)立了新時(shí)期黨和政府的良好形象。

　　京洲公司推出的市府熱線系統(tǒng)解決方案，采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用各級(jí)政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供7天X24小時(shí)不間斷服務(wù)。市民可以利用電話、手機(jī)、傳真、Email等方式向政府部門(mén)提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)、投訴，對(duì)重大案件進(jìn)行舉報(bào)。該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的政府熱線電話或市長(zhǎng)熱線電話注入了新的活力。

　　市府熱線系統(tǒng)是市民與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，它對(duì)實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、改進(jìn)政府工作作風(fēng)、進(jìn)一步密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用：

1、市府熱線系統(tǒng)是貫徹落實(shí)江澤民總書(shū)記關(guān)于"三個(gè)代表"重要思想的具體體現(xiàn)。
　　群眾通過(guò)電話反映的可能是一些諸如水、電、路等一些具體生活上的問(wèn)題，看起來(lái)是小事，卻都涉及到群眾的切身利益。市府熱線系統(tǒng)傾聽(tīng)群眾呼聲，急群眾所需、所想、所求，為群眾排憂解難，是為群眾辦實(shí)事的一項(xiàng)具體工作，也是學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)"三個(gè)代表"重要思想的一個(gè)重要舉措。

2、市府熱線系統(tǒng)是促進(jìn)城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)正確決策的參謀助手。
　　通過(guò)市府熱線系統(tǒng)，對(duì)市民電話反映出的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問(wèn)題，及時(shí)解決糾正，提前化解矛盾，有利于城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。通過(guò)市府熱線系統(tǒng)，可以廣泛收集信息，傾聽(tīng)群眾對(duì)政府工作的意見(jiàn)和建議，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)提供決策依據(jù)。

3、市府熱線系統(tǒng)是黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督的一種好形式。
　　市府熱線系統(tǒng)是政府部門(mén)工作的晴雨表，黨和政府通過(guò)這個(gè)渠道可以直接了解各部門(mén)、各個(gè)方面工作存在的問(wèn)題。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)可以從來(lái)自群眾的批評(píng)建議中，查找工作上的不足，制定措施，認(rèn)真改進(jìn)，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。群眾的監(jiān)督對(duì)于轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)廉政建設(shè)、改進(jìn)工作作風(fēng)、促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)有著積極的作用。

4、市府熱線系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開(kāi)放程度的標(biāo)志。
　　應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)的CTI技術(shù)建立的市府熱線系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的市府熱線電話一部電話、一支筆、一個(gè)本（或用計(jì)算機(jī)當(dāng)打字機(jī)）的記錄、交流模式。在充分利用各級(jí)政府現(xiàn)有辦公自動(dòng)化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過(guò)共享政府、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源，能夠?yàn)槭忻裉峁┝烁喔�、更便捷的服�?wù)。

系統(tǒng)解決方案描述
　　京洲公司充分考慮政府部門(mén)的投資和所需，提供基于排隊(duì)交換機(jī)和電話語(yǔ)音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，達(dá)到辦公手段的升級(jí)，滿足不同用戶(hù)的需求。

一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
（一）語(yǔ)音板卡方案

（二）排隊(duì)交換機(jī)方案

二、系統(tǒng)組成

　　市府熱線系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，主要由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)三部分組成。

（一）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和電話語(yǔ)音板卡的結(jié)合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)用戶(hù)電話。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括：

1、播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導(dǎo)或回答用戶(hù)咨詢(xún)。
2、接收用戶(hù)使用電話鍵盤(pán)輸入的數(shù)字，以便用戶(hù)自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢(xún)的條件。
3、根據(jù)用戶(hù)輸入的條件，在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索信息，并利用文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結(jié)果用語(yǔ)音方式播放給用戶(hù)。
4、根據(jù)用戶(hù)的需求，自動(dòng)向用戶(hù)發(fā)送傳真。
5、自動(dòng)撥打用戶(hù)電話。

　　由于自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中的電話語(yǔ)音板卡是多通道的，所以自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可同時(shí)向幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百個(gè)用戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)。

（二）人工座席

　　人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題的情況下，向用戶(hù)提供人工服務(wù)，由工作人員直接與用戶(hù)通話，處理并解決用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與用戶(hù)通話，PC機(jī)主要用于記錄用戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索用戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。

（三）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
　　數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)主要用于保存用戶(hù)基本信息、服務(wù)請(qǐng)求信息以及政府部門(mén)的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。

三、技術(shù)特點(diǎn)

1、配置靈活，版本齊全，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。市府熱線系統(tǒng)設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的版本系列，以滿足不同政府部門(mén)的需要，從而大大減少了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。
2、支持多種接入方式。市府熱線系統(tǒng)通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。
4、支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務(wù)處理，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)。支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和政府部門(mén)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)政府部門(mén)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。

系統(tǒng)基本功能

一、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
　　系統(tǒng)提供7天X24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，使市民可以通過(guò)電話隨時(shí)查詢(xún)政策法規(guī)、辦事指南、市政新聞、有關(guān)部門(mén)職能范圍及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，既避免了人工接聽(tīng)電話的重復(fù)勞動(dòng)，提高了工作效率，又使政府辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)。

二、傳真服務(wù)
　　系統(tǒng)可預(yù)置有關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、有關(guān)部門(mén)職能范圍等內(nèi)容的傳真文件，供市民自助索取。

三、錄音留言服務(wù)
　　系統(tǒng)提供錄音留言服務(wù)，在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的線路繁忙，而市民不愿久等時(shí)，允許市民錄音留言。要求市民留言?xún)?nèi)容包括回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待人工座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給市民。

四、人工服務(wù)
　　系統(tǒng)設(shè)立數(shù)名人工座席代表，以便直接與市民對(duì)話，記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等情況。

五、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能，使人工座席代表可以將市民電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)政府職能部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。

六、外撥服務(wù)
　　系統(tǒng)可通過(guò)自動(dòng)或人工方式主動(dòng)撥打市民電話，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給市民；或利用外撥功能開(kāi)展民意調(diào)查、調(diào)研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策。

七、其他功能
　　系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，人工座席代表可記錄市民舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)政府職能部門(mén)。
　　系統(tǒng)可引入CRM功能（客戶(hù)關(guān)系管理），對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)匯總，按具體需求制定報(bào)表，為政府提供決策支持和工作改進(jìn)。
系統(tǒng)可根據(jù)市府熱線系統(tǒng)所涉及到的政府各部門(mén)及相關(guān)單位的具體工作程序及相互間協(xié)作關(guān)系，按需求設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)處理流程及業(yè)務(wù)模塊，為市民提供便利的服務(wù)。

專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)與支持

　　認(rèn)識(shí)到高效實(shí)施服務(wù)對(duì)項(xiàng)目成功的重要性，京洲公司承諾為項(xiàng)目組提供訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)支持和服務(wù)工程師，采用經(jīng)過(guò)工程驗(yàn)證的"項(xiàng)目工程學(xué)"作為實(shí)施的方法論。滿足用戶(hù)對(duì)市府熱線系統(tǒng)需求的第一步是理解用戶(hù)的整體目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的技術(shù)應(yīng)用在項(xiàng)目工程中，高效解決項(xiàng)目組織、項(xiàng)目實(shí)施、接口協(xié)調(diào)、工程、設(shè)計(jì)、安裝、培訓(xùn)和維護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。我們承諾我們的用戶(hù)能夠從我們實(shí)施的系統(tǒng)中得到長(zhǎng)期的收益，我們成熟的應(yīng)用軟件、技術(shù)、專(zhuān)家、經(jīng)驗(yàn)?zāi)艽_保市府熱線系統(tǒng)工程的實(shí)施成功。

京洲公司公司供稿 CTI論壇編輯

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