首頁>>廠商>>交換機/ACD系統(tǒng)平臺廠商>>華為技術

呼叫中心本土化優(yōu)勢凸現(xiàn)

2001/12/14

呼叫中心——客戶關系管理的利器

目前的市場競爭表現(xiàn)更多地集中在爭取客戶或客戶群上。更多的客戶意味著更多的機會，更多的市場份額，同時意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，并允許客戶按照自己的方式來享受服務。在電子商務時代，不管是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，任何產(chǎn)業(yè)都不可能也不應該忽視和回避客戶關系這個紐帶。面對經(jīng)濟全球化的浪潮，企業(yè)對客戶關系的理解需要重新詮釋，客戶管理的理念和手段急需更新，并在經(jīng)營方式上尋求更大的突破。一種能以高效、優(yōu)質、經(jīng)濟的服務方式與客戶進行良好的溝通，真正以客戶為中心的服務，吸引更多有價值的新客戶，同時留住老客戶的客戶關系管理工具，將為企業(yè)持久有效地維系客戶關系紐帶，起到如虎添翼的作用。現(xiàn)代信息技術使這種需求變?yōu)榱爽F(xiàn)實，同時推動了客戶關系管理的新潮流，Call Center(呼叫中心)正是順應這種潮流的產(chǎn)物。

呼叫中心的核心技術源自于CTI（Computer Telephony Integration--計算機電話集成），是電腦與通信相結合的產(chǎn)物，是一種增值服務，是一個由IVR（Interactive Voice Response--交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（Automatic Call Distribute--自動呼叫分配）、普通人工座席、相關協(xié)議或標準（如CSTA等）及相關網(wǎng)絡設備構建成的網(wǎng)絡系統(tǒng)�？蛻艨梢酝ㄟ^電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及視頻手段與呼叫中心聯(lián)系，從而使客戶得到更迅速的服務，因此呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的質量和服務，同時也為廣大用戶帶來了方便。

市場需求趨旺、要求不斷提高

隨著各行業(yè)對客戶關系及其管理的重要作用的理解進一步加深，目前的國內呼叫中心的市場需求正呈現(xiàn)出穩(wěn)步的增長，用戶對呼叫中心的要求也越來越高。

作為現(xiàn)代信息技術最直接用戶和推動者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結構趨于多元化的現(xiàn)實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切。郵政部門為了全面提高服務質量，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，也紛紛選擇呼叫中心作為發(fā)展業(yè)務最佳方式。

金融業(yè)作為整個電子商務的樞紐正越來越為社會所認可。在網(wǎng)絡經(jīng)濟的時代，特別是隨著中國加入WTO和外資的不斷涌入，競爭環(huán)境將日趨激烈，新世紀的金融企業(yè)必須面對網(wǎng)絡和通訊帶來的業(yè)務發(fā)展方式的轉變，構建經(jīng)營、管理、服務的網(wǎng)絡支持，構筑全方位的客戶服務體系。

呼叫中心的興起，為金融業(yè)的CRM提供了強有力的技術保障。當前，呼叫中心已成為現(xiàn)代銀行為客戶提供現(xiàn)代化服務的重要手段，是銀行業(yè)展開電子商務的非常重要的一個環(huán)節(jié)，是銀行在競爭中不斷贏得用戶，拓展市場，從而立于不敗之地的保障。隨著金融機構的增多和競爭意識的增強，客戶面臨眾多的選擇，也會要求銀行提供更加有效、快捷的服務，這構成了拉動我國金融業(yè)建立呼叫中心的強大動力。目前很多銀行已經(jīng)建設了呼叫中心，并逐步開始樹立自身客戶服務的品牌，如中國工商銀行（95588）、中國建設銀行（95533）、中國銀行（95566）、中國農(nóng)業(yè)銀行（95599）、招商銀行（95555）等。

電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但因其功能單一，開發(fā)維護成本高，無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。因此各地稅務系統(tǒng)急需利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統(tǒng)，以提高稅務征管工作的效率，同時為廣大納稅用戶提供電話、傳真、WEB等多種方便快捷的服務。例如，深圳國稅局選擇華為技術有限公司的INtess(r)呼叫中心平臺，按三期規(guī)劃建設新型的納稅輔導中心，從構造綜合服務中心業(yè)務框架，總結稅務呼叫中心的運行規(guī)律，積累維護管理經(jīng)驗，到完善綜合服務中心業(yè)務，增加對內部運作流程支持，最終實現(xiàn)全流程的服務和全方位的支持，大幅度提高深圳市國稅局管理水平和工作效率,提升稅務部門在人民群眾心目中的形象。深圳市國稅局的舉措，在稅務行業(yè)引起了強烈的反響，包括濟南國稅局在內的許多省的稅務系統(tǒng)都在建設或重新思考納稅綜合服務系統(tǒng)的建設思路，以呼叫中心技術來構建逐漸在稅務行業(yè)得到認同，也將必然成為一個趨勢。

隨著各行業(yè)業(yè)務的不斷發(fā)展和信息技術的突飛猛進，各行業(yè)對呼叫中心的要求也越來越高。近幾年隨著新技術的發(fā)展，為滿足用戶不斷提高的要求，呼叫中心已經(jīng)融入了Internet、VoIP 、E-mail、WAP（手機無線上網(wǎng)應用協(xié)議）、SMS（手機短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等多種交互手段，發(fā)展成為一個多媒體的、可為移動用戶服務的、智能化的呼叫中心，同時朝著大話務量、低成本、高可靠和良好的操作性發(fā)展。除了這些共同的要求，不同的行業(yè)還有著其特殊的需求。需求和技術的互動將共同推動呼叫中心市場的繁榮。

“本土化”確立競爭優(yōu)勢——呼叫中心市場的法則

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關系的平臺和工具，其技術和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。國內電信網(wǎng)絡的特點、電子商務發(fā)展水平、企業(yè)客戶關系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習慣等諸多因素，是呼叫中心建設中必須考慮并予以高度重視的。因此，在充分理解國內市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網(wǎng)絡技術不斷提高呼叫中心的功能和技術水平，是在激烈的市場競爭中確立優(yōu)勢地位的根本保證。華為的INtess(r)呼叫中心的成功，可以說是對“本土化”這個淺顯而又深刻的概念的生動詮釋。

華為作為呼叫中心領域的主要廠家，在結合多年CTI及呼叫中心建設經(jīng)驗的基礎上，推出了INtess(r)全媒體呼叫中心技術。華為的INtess(r)呼叫中心，是一個集成交換機和計算機網(wǎng)絡的系統(tǒng)，是根據(jù)國內各經(jīng)營服務行業(yè)的業(yè)務特點和發(fā)展趨勢，以及華為對國內電子商務發(fā)展的深刻理解，以充分理解和貼近用戶需求為設計、開發(fā)理念推出的呼叫中心技術平臺，廣泛應用在郵政、銀行、保險、氣象、電力、稅務、電信、移動等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務受理等各種增值和客戶服務業(yè)務。

為滿足中國市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業(yè)務二次開發(fā)能力、優(yōu)質服務和友好的操作性的的特殊需求，INtess(r)呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案，并且適應中國電信網(wǎng)絡，具有No.7、中國No.1和ISDN PRI信令處理能力，能為經(jīng)營者提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式；支持多種媒體接入，適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升用戶綜合競爭力；具有符合中國用戶管理特點和使用習慣的管理決策系統(tǒng)，為企業(yè)決策者及呼叫中心的相關維護人員、管理人員提供有力支持；提供人性化服務，對客戶信息進行專業(yè)化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務；具有完全開放的平臺，可以方便地和其他廠家的業(yè)務系統(tǒng)互連，并提供圖形化的業(yè)務生成環(huán)境和開放的應用編程接口API，具備快速業(yè)務構造能力，方便業(yè)務開發(fā)人員推出各種應用解決方案；提供靈活的組網(wǎng)方式，可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式；支持虛擬呼叫中心，充分滿足那些需要相關服務的中小企業(yè)的需求。

華為利用其INtess(r)呼叫中心技術平臺，可以為證券、產(chǎn)品銷售、企業(yè)客服、商業(yè)熱線、Internet中心、個人通信、商務服務、公共服務、信息服務等行業(yè)和領域提供應用解決方案。目前INtess(r)呼叫中心已經(jīng)廣泛應用于國內呼叫中心的建設，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規(guī)模應用。

華為供稿 CTI論壇編輯