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HollyCRM為電信業(yè)量身定制

2002/05/06

　　隨著國內電信市場的逐步開放，電信企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈。通過建設客戶服務中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，已經成為電信企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的解決方案。

　　雖然電信企業(yè)的大客戶可能只占客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費額或提供的業(yè)務收入往往會達到企業(yè)總收入的80%以上。因此，通過建立大客戶服務系統(tǒng)，為大客戶提供個性化的服務，就愈發(fā)顯得重要。電信運營商大客戶管理系統(tǒng)的建設，為發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶，提供了一個綜合的信息處理、管理與分析平臺。大客戶管理系統(tǒng)通過收集大客戶市場調查信息、大客戶資料信息、大客戶經營戰(zhàn)略信息，同時采集計費、營賬、客服、網管、財務等系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，建立快速、全面的新客戶業(yè)務受理、新增需求受理及投訴與故障處理過程通道，形成完善的大客戶服務體系和大客戶滿意度評估體系。

HollyCRM支撐電信業(yè)務

　　合力金橋公司的HollyCRM系統(tǒng)，是集協(xié)作、運營和分析三位一體的大客戶關系管理系統(tǒng)，專為電信運營商量身定制。

　　綜合電信業(yè)務服務支撐系統(tǒng)由專業(yè)計費、綜合營賬、綜合客服、綜合結算和統(tǒng)一客戶資料等系統(tǒng)組成。其中的大客戶服務系統(tǒng)是電信運營商面向大客戶提供服務的接口。大客戶管理系統(tǒng)在電信綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)中的位置如圖所示。

大客戶管理系統(tǒng)在電信綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)中的位置

　　電信企業(yè)大客戶管理系統(tǒng)是電信企業(yè)信息系統(tǒng)中的一個組成部分，與其它業(yè)務系統(tǒng)如大客戶服務系統(tǒng)、綜合營賬、財務系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、網管系統(tǒng)等都有著不可分割的聯(lián)系，它需要從這些系統(tǒng)中提取相應的數(shù)據(jù)，并且把相應的數(shù)據(jù)傳輸?shù)狡渌�系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng)也會影響各個業(yè)務系統(tǒng)的運行。

HollyCRM解決方案特點

　　HollyCRM把運營型CRM與分析型CRM結合起來。運營型CRM主要實現(xiàn)大客戶數(shù)據(jù)采集和業(yè)務管理等功能，包括銷售自動化、Marketing、FieldService、呼叫中心應用等。針對分析型CRM，HollyCRM提供HollyAnalyzer功能模塊，接收來自前端呼叫中心平臺提供的信息和后臺數(shù)據(jù)庫的各種數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析。HollyAnalyzer是建立在大客戶信息平臺基礎上的決策支持系統(tǒng)，它從客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務活動的歷史記錄中，提煉出有用的信息，并產生標準的查詢報告，對企業(yè)業(yè)務運營狀況及營銷活動做出正確的評價。

　　方便的工作流管理

　　HollyCRM大客戶系統(tǒng)，將工作流管理技術引入到大客戶管理系統(tǒng)中，采用了合力金橋研發(fā)的工作流定制器產品，實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便地定制工單的流轉方向、流轉時限，業(yè)務流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同時，針對工作流的每一個節(jié)點，提供了動態(tài)監(jiān)控和管理的功能。

　　組件化設計

　　大客戶系統(tǒng)包括一些預先定義的組件，這些組件可以進行標準化組合，并可以按照客戶需求作進一步的調整。組件化的設計不但提高了軟件的可重用性，而且將業(yè)務管理和服務邏輯封裝到組件中，保證了大客戶業(yè)務的獨立性和良好的擴展性。

　　安全的數(shù)據(jù)保障

　　HollyCRM大客戶系統(tǒng)引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數(shù)據(jù)訪問都需要通過數(shù)據(jù)庫訪問組件的安全認證，防止數(shù)據(jù)非法訪問。系統(tǒng)采用的J2EE多層體系結構，支持應用服務器的集群式處理，來自各客戶端的所有請求，首先由“信息服務器”進行統(tǒng)一分配，再將分解任務發(fā)送至不同的服務器進行處理，這樣不僅提高了系統(tǒng)工作效率，而且通過任務及風險分擔，大大提高了系統(tǒng)的安全性。

中國計算機報　2002/05/06