呼叫中心提升中國最大的ISV核心競爭力
HollyC6 呼叫中心解決方案服務于用友軟件

2006/04/19

　　項目類型：IT軟件行業(yè)呼叫中心

　　關鍵詞：外撥應用、統(tǒng)一服務窗口、系統(tǒng)整合能力、CRM數(shù)據基礎

　　建設背景

　　用友軟件股份有限公司（以下簡稱：用友）成立于1998年，是中國最大的管理軟件、ERP軟件、財務軟件供應商，同時也是中國最大的獨立軟件供應商。從2002年開始，用友一舉打破國際廠商在中國ERP領域的壟斷地位，持續(xù)三年摘取市場占有率第一的桂冠，成為在中國ERP軟件市場中份額最大、產品線最豐富、成功應用最多、行業(yè)覆蓋最廣、服務網絡最大、交付能力最強的領導廠商。用友的崛起改變了中國ERP市場的版圖，使該市場成為一個以本土廠商為主的國際化競爭的市場。

　　用友長期致力于提供具有自主知識產權的企業(yè)應用軟件、電子政務管理軟件的產品、服務與解決方案，并在金融信息化和軟件外包等領域占據市場領先地位。用友致力于通過普及ERP推進中國企業(yè)信息化進程，讓企業(yè)獲得最佳投資回報，全面推動中國企業(yè)管理進步，提升中國企業(yè)國際競爭力。

　　用友的客戶服務指揮調度中心采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司完全自主知識產權的呼叫中心解決方案 - HollyC6呼叫中心解決方案中的旗艦產品，如：HollyReport（統(tǒng)計報表工具）、HollyDM（主動營銷系統(tǒng)）、HollyIVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、 HollyContact（CTI中間件）等，搭建了一個為用友用戶進行軟件應用技術咨詢、軟件產品咨詢、軟件購買咨詢、故障受理、服務投訴、滿意度調查、客戶關懷等內容的支撐系統(tǒng)。通過建立呼叫中心，用友公司樹立起了軟件行業(yè)服務有形化、標準化、產品化的標桿，加強了其軟件服務的競爭力。新建成的呼叫中心于2005年12月8日正式投入運營，用友近40萬用戶只需撥打4006600588，就可享受來自其全方位的服務。

　　呼叫中心系統(tǒng)可提供電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，可整合現(xiàn)有服務資源和接入渠道，從而顯著提升客戶服務的呼叫處理、業(yè)務受理和系統(tǒng)管理能力，同時可有效降低運營管理成本，為廣大用友的客戶提供一個更加高效、先進、穩(wěn)定的統(tǒng)一渠道綜合服務平臺。其中由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的外撥應用系統(tǒng) -- HollyDM（主動營銷系統(tǒng)），可幫助用友高效地展開滿意度調查、客戶關懷、客戶資料數(shù)據庫清洗、會議通知等工作，系統(tǒng)提供可定制化的調查問卷，用以規(guī)范外撥服務、提高外撥服務水平，系統(tǒng)還將提供準確、豐富的調查結果統(tǒng)計信息，用以幫助用友檢驗外撥成果，支持業(yè)務決策。用友呼叫中心的建立，形成了統(tǒng)一的對外服務窗口，通過一站式的服務和支持加強了用友呼叫中心的服務效率、服務跟蹤和回訪能力，并以CRM理念建模的方式，保障用友客戶服務中心客戶信息的高度的一致性和高效性，使得企業(yè)真正實現(xiàn)"為客戶創(chuàng)造價值"的服務目標，從而保持并擴展更大的市場。

　　系統(tǒng)組網

　　業(yè)務功能

外撥應用：實現(xiàn)現(xiàn)場服務單回訪、數(shù)據清洗、業(yè)務通知、滿意度調查等功能，支持主動服務、人工問卷調查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調查功能，改變紙質形式的調查方式，大大提高工作效率，減少運營成本同時便于管理；

信息咨詢：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各種產品的報價，并通過在線分析，解決客戶在使用用友產品過程中遇到的問題；

現(xiàn)場服務單處理：在客戶問題不能在線解決的情況下，實現(xiàn)生成現(xiàn)場服務單功能，由各分公司現(xiàn)場工程師到現(xiàn)場幫助客戶解決系統(tǒng)問題，有力保證了對客戶服務的連續(xù)、高質和高效；

投訴處理：通過IVR流程實現(xiàn)客戶投訴、建議的及時準確的受理功能，有力于及時彌補不足，保證了高質量服務；

電話錄音：系統(tǒng)全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據，使客戶服務有據可查，保證服務的公正、透明；

傳真應用：可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，節(jié)省成本并提高了服務質量；座席可將一定格式的電子文檔通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；同時，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務過程，提升服務水平；

大屏幕實時監(jiān)控：系統(tǒng)提供在線座席人數(shù)、各狀態(tài)人數(shù)、技能組中排隊人數(shù)等實時數(shù)據的顯示，并通過大屏幕顯示在呼叫中心顯著位置，幫助呼叫中心運營管理人員實時監(jiān)控呼叫中心運營狀態(tài)，及時調整各技能組人員投入，保證臺席的高效利用和服務質量。

　　系統(tǒng)特點

統(tǒng)一的服務窗口：用戶可以通過電話（4006 600 588）、郵件、短信、網站、傳真等多種方式與用友客戶服務中心交流溝通，使其問題、建議反饋更通暢、快捷�？蛻舴⻊罩行膶嵭腥旌虻姆⻊眨禾峁�7*24小時自助網站服務、6*8小時熱線服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務和支持加強了用友呼叫中心的服務效率、服務跟蹤和回訪能力；

強大的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；客戶服務中心系統(tǒng)將根據用戶的主叫、身份識別號等基本信息自動定位客戶并自動分配至相關技能座席進行受理；同時呼叫中心系統(tǒng)將提供給業(yè)務系統(tǒng)客戶信息，可為用戶提供更加貼身的個性化服務；同時，系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

完善的業(yè)務系統(tǒng)整合能力：通過與用友的后臺SD業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了接入系統(tǒng)與后臺業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺SD業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據處理，形成了客戶、服務單、錄音等數(shù)據的關聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障用友客戶服務中心客戶信息的高度的一致性和高效性；

堅實的CRM數(shù)據基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶電話通話的相關信息，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給用友豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據和相應的實時數(shù)據支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎不斷順應業(yè)務需求調整人員投入和完善運營管理服務體系。

　　卓越效益

　　呼叫中心的建立，給用友帶來了如下競爭力的提升：

業(yè)務競爭力：呼叫中心系統(tǒng)可提供一站式服務，可整合用友公司強大的專業(yè)團隊和后臺業(yè)務系統(tǒng)豐富的產品支持知識庫，統(tǒng)一調度用友分公司和其伙伴服務資源，并與產品研發(fā)部門緊密銜接，迅速響應用戶，保障了用戶的服務請求能在最短的時間得到有

資源競爭力：用友通過呼叫中心的外撥系統(tǒng)對客戶進行大批量的呼出，可進行客戶資料核對、滿意度調查等主動外撥業(yè)務，對以往分散在各分子公司、代理公司的客戶數(shù)據進行核對，準確掌握了全國的客戶資料，避免了分子公司、代理公司的客戶信息不準確的情況，使得用友的客戶真正準確地掌握在總公司手中，使得公司對市場的銷售策略的調整更加有效、直接；

市場應變競爭力：通過將以前分散在全國各地的售后服務網絡整合為一站式服務平臺，使得信息流轉速度大大加快，保證了用友開發(fā)出的產品投放市場后能夠通過此平臺得到第一手反饋信息，從而可使用友能夠根據市場需求的變化和客戶提出的問題，來及時調整企業(yè)的經營戰(zhàn)略和產品研發(fā)走向，使得企業(yè)真正實現(xiàn)"為客戶創(chuàng)造價值"的服務目標，從而保持并擴展更大的市場；

成本競爭力：呼叫中心的建立，變革了用友內部的組織架構，以往分散在全國各地的大量技術支持資源可進行合理的優(yōu)化和集中，使得公司的維護支持成本大幅度下降，同時服務水平得到大幅提升；

銷售競爭力：用友可以通過全國統(tǒng)一的呼叫中心接入平臺，將客戶的購買信息搜集下來變?yōu)殇N售商機，然后通過后臺的業(yè)務系統(tǒng)對商機的處理流程進行全程跟蹤、處理，使得商機的發(fā)現(xiàn)一直到合同的簽訂都有充足的信息和嚴格的流程保證，使得用友產品和服務的銷售能力大大增強；

服務競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持全程錄音和實時的座席狀態(tài)監(jiān)控，使得對座席員的服務質量有據可查，鞏固了運營管理機制，為客戶服務提供了保障，同時，人性化的IVR流程和電話在不同技能組之間的智能路由使得客戶的電話更加快捷、穩(wěn)定的接通臺席，從而大大提升了呼叫中心的服務質量進而起到了提升客戶滿意度的作用。

　　用戶評價

　　"呼叫中心是用友客戶服務指揮調度中心的主要指揮調度手段，用友客戶服務指揮調度中心整合了用友集團分布在全國41家分公司的服務資源，統(tǒng)一接入全國及亞洲服務對象的技術咨詢、投訴建議、商機處理服務請求�？蛻舴⻊罩行膹娬{體現(xiàn)用戶價值，為用戶帶來了一系列專業(yè)、及時和真誠的服務。"

　　背景資料

　　用友軟件股份有限公司成立于1988年，擁有NC、U8、"通"三條戰(zhàn)略業(yè)務線，分別面向大、中、小型企業(yè)提供服務，公司的產品已全面覆蓋企業(yè)從創(chuàng)業(yè)、成長到成熟的完整生命周期，能夠為各類企業(yè)提供貼身適用的信息化解決方案，滿足不同規(guī)模企業(yè)在不同發(fā)展階段的管理需求，并可實現(xiàn)平滑升級。在ERP領域，用友擁有最豐富企業(yè)應用軟件產品線，覆蓋了企業(yè)ERP（企業(yè)資源計劃）、SCM（供應鏈管理）、CRM（客戶關系管理）、HR（人力資源管理）、EAM（企業(yè)資產管理）、OA（辦公自動化）等所有業(yè)務領域，可以為客戶提供完整的企業(yè)應用軟件產品和解決方案。其呼叫中心于2005年12月8日正式開通。這是中國管理軟件行業(yè)第一個呼叫中心，統(tǒng)一客戶服務號為4006-600-588。用友公司董事長兼總裁王文京表示，希望通過此舉，對用友集團公司服務資源進行最優(yōu)資源的合理調配及監(jiān)控，大規(guī)模凝聚并提升軟件服務的規(guī)模交付能力，為其40萬用戶提供全方位、全天候的實時服務，為ERP在中國的普及注入新的推動力。業(yè)內人士認為，用友建立軟件行業(yè)第一個客戶服務指揮調度中心，也為中國管理軟件廠商進一步增強服務質量，提高服務效率，提供了可拷貝模式。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務領域中，規(guī)模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務；在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。

合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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