HOLLYCRM助力國內最大的虛擬分布式呼叫中心10060

2003/05/26

　　剛剛喬遷新居的王先生撥通了北京通信客戶服務中心的電話10060，僅僅兩天時間新居的兩部直撥電話和寬帶就已開通使用。"不用去營業(yè)大廳排隊，不用經過漫長的等待，更不用到電信局去托人送禮。"回想起10年前，王先生感觸頗深："要裝一部電話那才叫費勁，沒想到，現在撥一個簡單易記的號碼就可享受信息查詢、業(yè)務咨詢、受理及投訴等一系列服務。" 其實，通過撥打電話或登錄互聯網就能輕松受益的又何止王先生一人？從2003年5月17日起，1400萬北京市民都可以通過北京通信和HOLLYCRM（合力金橋軟件）共同建造的融合現代信息技術的客戶服務中心來享受便捷多樣的服務。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）在原北京通信1000號客服中心一期的基礎上成功進行了
二期改造，不但完善以前的基本服務功能，而且還增加了增值服務和管理功能。通過改造，將以前的幾個獨立的客服系統(tǒng)整合到一個接入號碼、一個接入平臺之中，其目的就是在于整合目前零散的電信業(yè)務系統(tǒng)，統(tǒng)一用戶界面、統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一管理流程，為用戶提供一個高效、先進、穩(wěn)定的綜合服務平臺。現在，北京市民只要撥打10060，就可獲取所需服務。

　　HOLLYCRM（合力金橋）在對北京通信客服系統(tǒng)二期改造中，為實現多個遠端坐席點
的資源整合和調配，在設計中采用了分布式呼叫中心解決方案，從而實現了統(tǒng)一的服務品質并具成本優(yōu)勢，功能更為強大并具方便擴充功能，該呼叫中心是國內迄今為止最大的虛擬分布式的呼叫中心，。

　　該系統(tǒng)基于以客戶為核心的電信BSS 架構，以系統(tǒng)整合作為實施的關鍵點，從而可在技術層面上實現"主動服務"和"基于Internet服務"，也就是說，無論用戶是通過電話、傳真，還是瀏覽互聯網、Email等方式聯系10060號客服系統(tǒng)，業(yè)務代表都會以如一的服務姿態(tài)出現，讓用戶享受到統(tǒng)一的服務，從而起到統(tǒng)一服務界面、統(tǒng)一不同接入方式下的用戶資料、統(tǒng)一電信服務的形象的作用。

　　經過改造后的北京通信客服中心不僅能向用戶提供及時、準確、優(yōu)質的電信服務，并可變被動服務為主動服務，以滿足用戶在業(yè)務處理、故障修復、通信質量及售后服務等方面日益增長的需求；另一方面，10060客服中心將逐漸完成從成本中心向利潤中心的轉變，它可替代并延伸營業(yè)廳服務，大力推廣新業(yè)務從而為企業(yè)經營發(fā)展節(jié)約大量的人力、財力，從而極大地提高了北京通信的效益與競爭力。

背景資料：
　　HOLLYCRM（北京合力金橋軟件技術有限責任公司）致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務，提供以客戶為核心的信息化解決方案，服務于電信運營商、金融業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)用戶，在呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務上居業(yè)界領先地位，并具諸多成功案例。

　　北京通信客戶服務中心是通過電話、傳真和計算機網絡等方式向北京通信的客戶提供電信業(yè)務咨詢、話費查詢、業(yè)務受理和投訴受理等綜合業(yè)務服務，是綜合性的服務窗口，是企業(yè)重要的營銷渠道。

HOLLYCRM供稿 CTI論壇編輯

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