案例
――EPSON客戶服務中心
項目背景
Epson公司的客戶服務系統(tǒng)的建設目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合服務平臺，整個客戶服務系統(tǒng)的建設應保證為用戶提供多種接入方式、統(tǒng)一的800號接入號碼、實現包括售后、售前等多種業(yè)務、多種服務內容、多種服務方式在內的綜合業(yè)務功能。
系統(tǒng)規(guī)模及要求
客服中心按照70個坐席進行規(guī)劃。
根據Epson公司的業(yè)務需求，大部分的呼叫將會由人工座席進行受理，IVR的主要功能是引導用戶進行業(yè)務選擇，僅有少量的語音報讀的業(yè)務功能。因此IVR的端口數較少。根據這些條件，合力金橋為Epson客服系統(tǒng)設計的規(guī)模為：
◎ 坐席－70個
◎ IVR－30路
◎ FAX－8路
◎ 外撥－8路
業(yè)務功能
客戶服務中心的業(yè)務功能
Epson服務中心提供的業(yè)務種類包括：打印機、掃描儀、投影機、數碼相機等電子設備的技術服務。
提供的服務種類包括：
◎ 愛普生公司全線產品的售前咨詢；
◎ 愛普生公司全線產品的售后技術支持；
◎ 公司市場信息/產品信息/公司背景咨詢；
◎ 用戶投訴/意見建議的受理。
客戶服務中心的接入方式
Epson客戶服務系統(tǒng)應該能夠為用戶提供全面的接入渠道，因此，客服系統(tǒng)能夠為用戶提供如下的接入方式：
1. 語音 2. 傳真
3. E-Mail 4. WWW
組網結構
方案特點
1. 系統(tǒng)的建立解決了EPSON全線產品的售前、售后的咨詢、服務等問題；
2. 實現了產品和服務的投訴、建議受理功能；
3. CTI技術和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務成本；
4. 功能豐富而強大的業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平；
5. 強大的統(tǒng)計分析工具有助于EPSON了解客戶需求，為產品和服務調整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數據支持。
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