HCL金融服務業(yè)CRM成功案例

2011/06/16

　　金融業(yè)是一個充斥著冒險和激烈競爭的服務型行業(yè)。調查顯示，那些脫穎而出的金融機構有一個共同之處——正確地對客戶進行細分,針對不同客戶群提供不同服務，并且基于細分市場制定明晰的戰(zhàn)略和業(yè)務運作模型。信息時代，高科技能夠為金融業(yè)帶來變革的力量，全球大部分銀行已經(jīng)引進了CRM系統(tǒng)，而在其他金融服務分支CRM也日益受到關注。

　　HCL為一家國際知名金融投資公司實施Microsoft Dynamics CRM，幫助客戶提升對高端客戶的客戶關懷水平。通過實施CRM，該公司銷售及服務人員的日常工作平臺得到改進，工作效率大幅提升。后期評估顯示，客戶對該公司服務的滿意度較CRM項目實施前明顯提高，并且公司的業(yè)務管理綜合分析能力得到改善。

　　1.公司背景

　　該金融投資公司在全球享負盛名，為客戶提供高端金融投資產(chǎn)品和外匯交易服務，在澳洲、新西蘭、中國、加拿大等國際城市設有全資公司及代表機構。

　　2.業(yè)務背景——客戶管理面臨細化挑戰(zhàn)

　　隨著公司業(yè)務進入高速發(fā)展階段，管理層已經(jīng)意識到客戶洞察的重要性。然而公司缺乏跨產(chǎn)品線的統(tǒng)一賬戶管理和客戶管理工具，無法處理分散在各個業(yè)務系統(tǒng)中的客戶信息，造成對客戶了解的不足。

　　在以產(chǎn)品為中心的銷售時代，原有系統(tǒng)尚能滿足應用需求。以客戶為中心的營銷方式對系統(tǒng)提出了更高的要求，需要對客戶進行全面分析，挖掘客戶需求，提高營銷、銷售、服務等工作效率。

　　客戶服務水平的提升同樣有賴于客戶細分。由于無法甄別客戶，該公司的市場營銷活動缺少針對性，活動效果也無從分析，市場活動與跟進銷售和售后服務沒有形成有效閉環(huán)。公司急切需要優(yōu)化市場營銷、銷售和服務的流程，精細化經(jīng)營，需要為營銷、銷售和服務團隊及管理層提供技術支撐。

　　3.解決方案 

微軟Dynamics CRM產(chǎn)品技術平臺

搭建客戶關系管理基礎設施

整合各業(yè)務系統(tǒng)的客戶信息，建立客戶統(tǒng)一視圖，并甄別VIP客戶

設立客戶服務崗位，建立客戶服務流程，通過深度的客戶關懷措施，提升客戶服務水平；

逐步建議以客戶為中心的營銷服務文化

　　4.實施模塊 

客戶管理

黑名單管理

線索管理、商機管理、銷售活動管理

代理管理

服務訂閱管理、客戶投訴管理、客戶滿意度管理、知識庫管理、禮品管理

與核心業(yè)務系統(tǒng) 集成（現(xiàn)金系統(tǒng)、Margin系統(tǒng)、港股系統(tǒng)等）

綜合分析報表

　　5.實施成果

實現(xiàn)了客戶信息的統(tǒng)一管理

各業(yè)務條線的高端客戶得到了識別

設立專門客戶服務工作崗位對高端客戶進行各種客戶關懷活動，提升了客戶滿意度

CRM基礎設施的建設為將來進行營銷自動化和服務自動化，以及投資人客戶關系管理等流程優(yōu)化打下了堅實的基礎。

CTI論壇編輯