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TurboCRM已全面進軍中國旅游產(chǎn)業(yè)

2002/01/28

近日，國家旅游局信息中心與TurboCRM信息科技有限公司簽約，全面采用TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。此舉標(biāo)志著TurboCRM已全面進軍旅游行業(yè)。

國家旅游局信息中心主要負責(zé)國家旅游業(yè)信息化的規(guī)劃、管理、組織和事業(yè)發(fā)展。為了實現(xiàn)政府旅游管理電子化和利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展旅游電子商務(wù)，最大限度的整合國內(nèi)外旅游信息資源，去年初國家旅游局宣布開始全面建設(shè)全國旅游行業(yè)信息化工程——“金旅工程”。國家旅游局信息中心為此投資建立了北京金旅雅途信息科技有限公司，作為“金旅工程”公共商務(wù)網(wǎng)－金旅雅途網(wǎng)的承建和運營商。金旅雅途網(wǎng)集互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容供應(yīng)商（ICP）、應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）和促銷服務(wù)提供商（PSP）為一體，主要服務(wù)于中國旅游業(yè)，服務(wù)于各級政府、廣大旅游企業(yè)和旅游消費者。

作為專注于中國旅游業(yè)的電子商務(wù)運營商，金旅雅途深知：要使其為中國旅游企業(yè)實施電子商務(wù)的實力真正具有說服力，金旅雅途自身，必須首先建立“以客戶為中心”的管理思想，并且需要用科學(xué)規(guī)范的流程加以實現(xiàn)。這套管理流程不僅要使金旅雅途能夠在現(xiàn)有的環(huán)境下優(yōu)質(zhì)高效地為廣大中國旅游企業(yè)提供個性化的服務(wù)，而且還要具有良好的擴展性，能夠適應(yīng)中國旅游信息化建設(shè)和金旅雅途不斷發(fā)展的需要。經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，TurboCRM最終以先進的產(chǎn)品、完善的咨詢實施服務(wù)、在多個行業(yè)的成功實施經(jīng)驗以及企業(yè)的綜合實力，贏得了金旅雅途的信賴和認(rèn)可。

針對金旅雅途的具體業(yè)務(wù)狀況，同時考慮到金旅雅途的未來發(fā)展需要，通過實施TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要在以下幾個方面帶來了顯著的變化：

首先，確�？蛻粜畔⒌募皶r收集和全面管理。金旅雅途所服務(wù)的中國旅游企業(yè)分布在全國各地，包括住宿設(shè)施、旅行社、景區(qū)景點、交通運輸、管理機構(gòu)、相關(guān)企業(yè)、休閑設(shè)施等多個大類，涉及全國上千家旅游企業(yè)。通過TurboCRM系統(tǒng)提供的客戶管理功能，所有這些客戶的業(yè)務(wù)記錄、進程、銷售預(yù)期、反饋信息、應(yīng)收應(yīng)付款等關(guān)鍵信息，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺上都得到了規(guī)范的管理；

其次，客戶服務(wù)水平的提升，使丟單現(xiàn)象減少，客戶忠誠度提高。金旅雅途的產(chǎn)品包括自助建站系統(tǒng)、搜索引擎人工登錄、旅游超市發(fā)布器等多種產(chǎn)品及服務(wù)。其產(chǎn)品特點決定客戶很少購買單項產(chǎn)品，一般都是以套裝的形式進行多項組合。產(chǎn)品組合的多樣化使客戶服務(wù)過程更為復(fù)雜。而TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很好的與金旅雅途現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程相適應(yīng)，能夠提供《客戶咨詢綜合報表》、《新增客戶報表》、《客戶投訴報表》、《新增渠道報表》等多項統(tǒng)計數(shù)據(jù)，有助于客服管理的規(guī)范化。

第三，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享，提升企業(yè)綜合競爭力。中國的旅游業(yè)信息化水平普遍較低，力圖推進中國旅游企業(yè)電子商務(wù)進程的金旅雅途，就必須承擔(dān)起培育市場的責(zé)任。面對客戶各個方面的眾多問題，尤其是技術(shù)性的問題，如果各個相關(guān)人員的口徑不一、含混不清，難免會使人懷疑企業(yè)本身對電子商務(wù)概念及細節(jié)的模糊，以至于質(zhì)疑它提供電子商務(wù)服務(wù)的能力。而實施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，所有客戶問題的回答都被標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一化，企業(yè)內(nèi)部資源得到了共享，客戶信任度也隨之增加，從而提高了企業(yè)的競爭力。

第四，建立規(guī)范的銷售、市場、服務(wù)等部門的協(xié)同工作流程，并通過自動化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，將個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中，提升企業(yè)整體管理水平。實施TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銷售過程中產(chǎn)生的客戶需求能夠及時的傳達給服務(wù)部門，而服務(wù)部門對客戶需求的積極響應(yīng)又增加了新的銷售機會。

第五，積極推行市場推廣手段e化，實現(xiàn)了對市場活動的量化管理。金旅雅途本身就是促銷服務(wù)提供商（PSP）, 因此深知市場推廣手段e化的重要性。利用TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),金旅雅途可以以極低的成本進行大規(guī)模的電子促銷，迅速將產(chǎn)品信息傳達給廣大的潛在客戶。同時，TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對市場活動從參與客戶、銷售機會、銷售任務(wù)直到銷售訂單的全程跟蹤，使金旅雅途可以極其方便的定量分析市場活動的投入和產(chǎn)出。

第六，實現(xiàn)了對全國眾多的合作伙伴的有效管理和資源利用。金旅雅途的合作伙伴包括各地方旅游局、門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)公司、技術(shù)公司、合作推廣的媒體等。TurboCRM對“客戶”定義的全新詮釋，使CRM軟件同樣可以管理合作伙伴。TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的合作伙伴管理功能，充分體現(xiàn)了CRM的管理思想。

第七，為企業(yè)發(fā)展提供科學(xué)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)。中國旅游業(yè)信息化有著巨大的市場空間，但是正因為這是一個新生的市場，如何有計劃有層次的開展業(yè)務(wù)則顯得更為重要。TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的分析決策功能，能夠準(zhǔn)確的根據(jù)旅游企業(yè)的以往交易記錄，分析出該旅游企業(yè)當(dāng)前的電子商務(wù)進程，預(yù)測其下一步的需求，從而幫助金旅雅途定位于最具價值的市場。

近期，該項目的實施工作正在順利開展。金旅雅途公司的阮總對TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的評價是：“金旅雅途雖然還是一個很年輕的公司，但是實施TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性我們十分清楚。我們期望通過實施，建立起比較完善的市場、銷售、服務(wù)等部門協(xié)同工作的規(guī)范流程。以‘促進中國旅游企業(yè)進入電子商務(wù)時代’為己任的金旅雅途，能夠通過TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 身體力行的實踐電子商務(wù)，為中國旅游行業(yè)樹立一個好的榜樣，這使我們感到由衷的高興！”

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯