恒訊達可編程交換機應(yīng)用黑龍江省地市燃氣呼叫中心系統(tǒng)
2009/02/16
燃氣集團是大型燃氣專業(yè)公司，為全省市的瓶裝氣用戶提供燃氣供氣服務(wù)。作為一家公用事業(yè)型企業(yè)，公司以“安全供氣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，在客戶服務(wù)方面一直走在全國公用事業(yè)的前列。隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務(wù)通過電話、傳真的方式達成。以目前為例，目前80%以上的銷售量是通過送氣預(yù)約電話完成的，此外，還有大量的業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、業(yè)務(wù)辦理預(yù)約電話等等，用戶通過電話達成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到公司業(yè)務(wù)的90%以上。由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時，公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)�！�
如何為客戶提供“一個電話對外”和“一站式”的服務(wù)便成了最急待解決的課題。廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司結(jié)合燃氣客戶實際需求基于HXD語音交換機建設(shè)了一套技術(shù)先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于燃氣行業(yè)的呼叫中心。
呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)如下圖所示：
其中局域網(wǎng)，為呼叫中心專用的局域網(wǎng)，也可以和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)在同一個局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，在網(wǎng)段上沒有特殊要求，局域網(wǎng)通過防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)，燃氣公司的各個門市網(wǎng)點通過廣域網(wǎng)和呼叫中心連接，在開放相應(yīng)接口權(quán)限的基礎(chǔ)上，可以在遠端共享呼叫中心系統(tǒng)資源，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作，和數(shù)據(jù)交互。
Ο數(shù)據(jù)接口采用三層C/S結(jié)構(gòu)，通過構(gòu)建功能強大的應(yīng)用服務(wù)器，把呼叫中心的數(shù)據(jù)流與燃氣公司客戶系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)和燃氣調(diào)度系統(tǒng)結(jié)合起來，充分利用了已有系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)對后臺數(shù)據(jù)庫的訪問。如圖:
業(yè)務(wù)模塊及業(yè)務(wù)流程設(shè)計
恒訊達燃氣呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)主要功能模塊如下圖所示：
其中，主要功能劃分為：業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、專用瓶管理、回訪/調(diào)查/通知、報警/搶險、門市/經(jīng)銷商管理、客戶信息管理以及統(tǒng)計報表等功能。
以下對各個主要應(yīng)用模塊進行詳細說明。
業(yè)務(wù)咨詢
用戶可以通過呼叫中心，進行相關(guān)的法律、法規(guī)的咨詢；能源的業(yè)務(wù)辦理手續(xù)的咨詢；業(yè)務(wù)網(wǎng)點（包括門市網(wǎng)點和經(jīng)銷商）的咨詢；安全用氣咨詢；等，業(yè)務(wù)咨詢流程如下圖所示：
信息查詢
信息查詢是用戶通過呼叫中心對有針對性和實時性較強的數(shù)據(jù)進行查詢的過程，主要包括氣價查詢、新業(yè)務(wù)查詢、事務(wù)進程查詢和用氣單據(jù)的傳真查詢等，信息查詢業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
投訴與建議
呼叫中心建立一個方便的投訴渠道，一個客觀的投訴處理機制是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。能夠客觀、準(zhǔn)確地受理用戶投訴和建議，及時處理，這對監(jiān)督營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)有著重要的作用。
呼叫中心將接受用戶對燃氣公司提供的各種業(yè)務(wù)及服務(wù)過程的投訴和建議，用戶打入電話并選擇投訴和建議后，系統(tǒng)允許用戶留言或選擇直接由話務(wù)員接聽，用戶留言后系統(tǒng)應(yīng)盡快將留言轉(zhuǎn)交話務(wù)員處理。
話務(wù)員接受用戶的投訴建議后首先確認(rèn)用戶的投訴是否正確，若是由用戶誤解而引起的投訴則直接由話務(wù)員當(dāng)場或事后回電話為用戶解釋。
話務(wù)員確認(rèn)投訴和建議后由復(fù)審員再次確認(rèn)分析，然后把用戶的各種意見和合理化建議轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，對呼叫中心本身的投訴則轉(zhuǎn)班長席處理。投訴受理系統(tǒng)可以設(shè)置處理部門和處理時限，完成告警輸出和各種統(tǒng)計分析工作，投訴和建議的處理結(jié)果可以根據(jù)需要采用人工、自動、傳真、短信的形式反饋到用戶以提高用戶對服務(wù)的滿意度。
系統(tǒng)應(yīng)該定期檢查投訴意見數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)超過一定時間未處理的投訴或建議應(yīng)該提示話務(wù)員，由話務(wù)員與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系催辦。話務(wù)員可以隨時按部門、按投訴類別等查詢投訴數(shù)據(jù)庫，可以打印投訴單和處理結(jié)果。
投訴和建議處理流程如下圖：
投訴和建議業(yè)務(wù)種類主要包括：送氣時間投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、燃氣質(zhì)量投訴、門市建設(shè)建議等。
業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)受理是恒訊達燃氣呼叫中心的核心業(yè)務(wù)，呼叫中心受理業(yè)務(wù)主要包括預(yù)約送氣、訂單/回單管理等。整個業(yè)務(wù)操作過程是一個閉環(huán)的處理過程，閉環(huán)處理環(huán)節(jié)如下圖：
恒訊達燃氣呼叫中心的業(yè)務(wù)閉環(huán)操作環(huán)節(jié)為：
- 用戶通過電話、傳真、Emai等方式接入呼叫中心，向呼叫中心提出業(yè)務(wù)受理請求；
- 呼叫中心將用戶請求記錄為業(yè)務(wù)訂單，并將業(yè)務(wù)訂單發(fā)送到相應(yīng)的門市或者經(jīng)銷商；
- 門市/經(jīng)銷商根據(jù)訂單要求到氣站充氣，到氣站充氣分兩種方式，一種是專用瓶用戶的充氣，則先將代替的充好的專用瓶送到用戶手上（在送氣之前進行專用瓶的登記），然后，將用戶手上空的專用瓶換回，歸還氣站，并完成歸還記錄；另外一種，是普通瓶的用戶，如果有替代瓶，則先用替代瓶換回普通瓶，將普通瓶充氣后，再將替代瓶換回；
- 送氣，門市/經(jīng)銷商根據(jù)訂單進行送氣服務(wù)。就目前的條件來說，用戶的管理還是比較松散，不能做到用戶的會員管理機制，送氣過程還需要通過現(xiàn)貨配送，現(xiàn)金交易的方式完成；
- 用戶簽單/現(xiàn)金付帳；
- 門市/經(jīng)銷商反饋送氣結(jié)果給呼叫中心，呼叫中心進行訂單完成處理；
- 呼叫中心對用戶進行定期或者抽查回訪、調(diào)查；
對于呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)受理的流程為：
專用瓶管理
專用瓶管理是對燃氣集團的氣瓶進行登記跟蹤管理，在后臺數(shù)據(jù)庫記錄所有的專用瓶的編號、狀態(tài)、使用人等數(shù)據(jù)信息，在專用瓶的周轉(zhuǎn)過程中，實時記錄和更新后臺數(shù)據(jù)庫的信息，保證對專用瓶進行有效管理。
專用瓶的管理包括專用瓶的開戶、銷戶等。
外撥應(yīng)用
在恒訊達燃氣呼叫中心系統(tǒng)中，外撥功能將會有比較廣泛的應(yīng)用，主要包括用戶的回訪、銷售、調(diào)查、專用瓶租金催繳等。
外撥應(yīng)用流程為：
客戶資料管理
在系統(tǒng)運作過程中，客戶資料會得到不斷地自動積累和豐富，客戶資料管理主要包括對客戶資料的分類、統(tǒng)計、添加、刪除等操作；另外，一個很重要的客戶資料管理功能是對會員的管理，會員管理包括會員的開戶、銷戶、升級、會員信息修改等。
門市/經(jīng)銷商管理
呼叫中心可以為門市/經(jīng)銷商提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理方法，并為燃氣公司總部提供對門市和經(jīng)銷商的管理監(jiān)控。
門市和經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)處理，以呼叫中心的遠端坐席的方式實現(xiàn)，由于呼叫中心的應(yīng)用軟件設(shè)計結(jié)構(gòu)是以B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計，所以對于門市、經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)開展的拓展提供了非常方便的手段，在開放相應(yīng)的操作權(quán)限的基礎(chǔ)上，在需要開展業(yè)務(wù)的門市用一臺帶IE的客戶端訪問業(yè)務(wù)主機，就可以共享數(shù)據(jù)和應(yīng)用。而且，所有辦理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)實時在總部得到存儲和更新。
另外，對于總部來說，可以實時監(jiān)控各個門市網(wǎng)點和經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
報警、搶險
呼叫中心可以受理用戶的安全故障的報警，在接到用戶的報警呼叫時，呼叫中心可以直接轉(zhuǎn)接電話到119或者燃氣搶險電話，或者記錄險情后再進行搶險報警，形成和119、燃氣搶險電話聯(lián)動。
報警和搶險呼叫在本呼叫中心的呼叫分配路由中具有最高的優(yōu)先級。
統(tǒng)計報表
恒訊達燃氣呼叫中心可以為用戶提供完善的業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計功能，主要包括：門市網(wǎng)點/經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)統(tǒng)計、單項業(yè)務(wù)統(tǒng)計、時段業(yè)務(wù)統(tǒng)計、用戶業(yè)務(wù)統(tǒng)計等，并以曲線、餅圖、數(shù)據(jù)列表等多種方式顯示。
系統(tǒng)安全性設(shè)計
系統(tǒng)建設(shè)的安全性是整個工程中最為關(guān)鍵的問題，網(wǎng)絡(luò)的安全可靠和重要信息安全加密成了我們系統(tǒng)建設(shè)所考慮的首要特性。為了使系統(tǒng)安全運行，我們將嚴(yán)格按科學(xué)的行之有效的方法和手段，運用目前流行的技術(shù)，保障系統(tǒng)的正常、高效運行。
恒訊達燃氣呼叫中心的建設(shè)中，我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計：
訪問控制
網(wǎng)絡(luò)用戶注冊、用戶訪問資源的授權(quán)、文件屬性和路由器、交換機配置進行網(wǎng)絡(luò)用戶的訪問控制。
信息傳輸安全
信息傳輸?shù)陌踩饕紤]的是在公望上傳輸?shù)男畔⒌母`取和泄漏，在網(wǎng)絡(luò)傳輸中可以采用DES/RAS加密算法相結(jié)合，保證信息在傳輸過程中不被盜取。信息傳輸?shù)陌踩Ｗo可以從網(wǎng)絡(luò)的各個層次、各個網(wǎng)段進行數(shù)據(jù)的加密。
數(shù)據(jù)庫安全
在應(yīng)用軟件開發(fā)中要充分利用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的安全機制和錯誤恢復(fù)機制，在處理結(jié)果未提交前如發(fā)生錯誤則進行回滾，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。對客戶資料的維護和繳費、轉(zhuǎn)帳等重要操作進行日志記錄。
應(yīng)用的安全性
由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層B/S結(jié)構(gòu)，采用對象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務(wù)運行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對象從進程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。
同時系統(tǒng)的安全構(gòu)件對各種操作進行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。系統(tǒng)的安全認(rèn)證構(gòu)件對用戶帳戶進行認(rèn)證、交易的許可的記錄。
WEB服務(wù)安全
首先通過身份識別來保證非法用戶無法進入銀行Web服務(wù)器；其次是通過硬件客戶識別控制技術(shù)，保證無效PC機即使擁有合法的帳戶及口令，也無法進入系統(tǒng)；第三是在Web上使用SSL對用戶交易信息進行加密，以保證信息傳輸過程中的安全。
防火墻
對本系統(tǒng)連入Internet等外部網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)設(shè)置防火墻，以保證企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全，防火墻可采用又路由器提供的防火墻功能或采用專用的防火墻。
防病毒措施
系統(tǒng)應(yīng)采用相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件，保障系統(tǒng)不被病毒侵入，使系統(tǒng)能夠長期安全穩(wěn)定地運行。系統(tǒng)需設(shè)立管理員定期查毒的制度。
安全備份
對于網(wǎng)絡(luò)的重要信息應(yīng)采用磁帶或可擦寫光盤等方式對信息進行備份。
安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能完全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。
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