訊鳥(niǎo)軟件任大凱：InfoBird——溝通有限，成功無(wú)限
2008/03/20
任大凱：各位嘉賓、各位老師，大家好！
非常不好意思，本來(lái)今天由我們姜總過(guò)來(lái)做這個(gè)演講的，但是由于天氣的原因，姜總被困在機(jī)場(chǎng)了，沒(méi)能及時(shí)地趕過(guò)來(lái)。就由我代表姜總，在這里為大家做這個(gè)演講。
也許在坐的諸位很多不知道訊鳥(niǎo)軟件，但是我想請(qǐng)大家注意，從今天的4月份開(kāi)始，請(qǐng)大家關(guān)注InfoBird，因?yàn)樗鼘?huì)給今年咱們中國(guó)的中小企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一個(gè)全新的市場(chǎng)模式。
我今天在這里做演講的主題叫做“溝通有效，成功無(wú)限”。前面的侯老師以及思科和Avaya的演講，給大家都建立了很好的信心。我覺(jué)得大家現(xiàn)在非常有理由相信，在未來(lái)我們VoIP的語(yǔ)音通信，在這一塊沒(méi)有任何的問(wèn)題。因?yàn)槲覄偛旁陂T(mén)口的時(shí)候有人問(wèn)我們說(shuō)，你們現(xiàn)在一直在提VoIP，你們的通話質(zhì)量到底怎么樣？讓我非常差異，因?yàn)榻裉焯酼oIP語(yǔ)音通話質(zhì)量能否得到保證這個(gè)問(wèn)題，實(shí)在是太落后了。因?yàn)槲蚁嘈旁谒伎频耐苿?dòng)下，像各位老師和專家的帶領(lǐng)下，未來(lái)VoIP的質(zhì)量一定不是個(gè)問(wèn)題。
我們可以看到，在這幅圖里面，是很早很早以前，我們古董級(jí)的電話。這種電話現(xiàn)在基本上已經(jīng)找不著了，只能在博物館里面看得到。那么在前幾年的時(shí)候，當(dāng)有大哥大、BB機(jī)的時(shí)候，我們的通信產(chǎn)業(yè)開(kāi)始大規(guī)模的蓬勃發(fā)展。到了今天，我們能看到的都是各種各樣的智能化的手機(jī)。我們的通信終端隨著通信技術(shù)的發(fā)展，在不斷地普及，以及在我們每個(gè)人的日常生活中，隨處可見(jiàn)，給我們帶來(lái)了很大的方便。
但是，隨著通信的發(fā)展，給我們企業(yè)也帶來(lái)了一定的問(wèn)題。通信的手段越來(lái)越方便，企業(yè)從通信這一塊到底得到了哪些好處？企業(yè)在通信的問(wèn)題上，在通信的過(guò)程中，企業(yè)到底還有什么問(wèn)題？訊鳥(niǎo)通過(guò)對(duì)中國(guó)企業(yè)的一個(gè)調(diào)查、研究、分析，我們發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)在溝通的過(guò)程中，他會(huì)有4個(gè)問(wèn)題。
第一，我們的很多企業(yè)都不能夠向公眾提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)形象。這包括當(dāng)我們的公眾需要了解我們的企業(yè)，需要找到我們的企業(yè)進(jìn)行溝通的時(shí)候，沒(méi)有一個(gè)有效的途徑。
第二，當(dāng)我們客戶在尋找企業(yè)的過(guò)程中，由于企業(yè)自身這種通話系統(tǒng)、溝通手段的局限性，造成了客戶無(wú)法及時(shí)地找到他想得到的信息，造成了客戶的丟失。
以及，我們的客戶服務(wù)人員對(duì)外服務(wù)的時(shí)候，這種服務(wù)效率的低下。
另外，當(dāng)隨著企業(yè)的發(fā)展，當(dāng)我們的銷售人員的隊(duì)伍在不斷地龐大，當(dāng)我們的分公司、分支機(jī)構(gòu)一直在不停地建設(shè)的過(guò)程中，作為企業(yè)非常希望了解到，我們一直在外面跑的銷售人員他們到底在干什么？我們的分支機(jī)構(gòu)每年那么大的花費(fèi)，他們每年到底去干了些什么？
同時(shí)，當(dāng)我們的企業(yè)規(guī)模在有限的情況下，我們面臨著這么大的服務(wù)群體，我們?nèi)绾文軌蜃屛覀兊挠行Х⻊?wù)資源，為公眾創(chuàng)造更多的價(jià)值呢？
首先來(lái)說(shuō)一下統(tǒng)一服務(wù)形象的意義。就是說(shuō)，現(xiàn)在我們中國(guó)的客戶已經(jīng)越來(lái)越意識(shí)到客戶在市場(chǎng)中的重要性，客戶絕對(duì)是上帝。所以，他總是想著說(shuō)，我隨時(shí)隨地、任何時(shí)間我都想要得到我想要的服務(wù)。而不是說(shuō)，我找你企業(yè)的時(shí)候?qū)嵲谡也坏�，那我肯定�?huì)選別的家，跟你提供的服務(wù)差不多的企業(yè)，來(lái)得到相應(yīng)地服務(wù)。
同時(shí)，我們企業(yè)在對(duì)外提供形象以前，采用的都是建設(shè)門(mén)戶網(wǎng)站的形式。然后，這種門(mén)戶網(wǎng)站對(duì)于企業(yè)在推廣的過(guò)程中會(huì)有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)我們對(duì)外宣傳的過(guò)程中，實(shí)際上是我們的客戶通過(guò)現(xiàn)在非常便利的搜索引擎，他可以隨時(shí)找到很多家跟你這個(gè)企業(yè)相同的產(chǎn)品，或者是相同服務(wù)技能的公司，做縱向或者是橫向的對(duì)比。在這種情況下，你企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不明顯的。
然而，一旦我們對(duì)外有了一個(gè)服務(wù)形象或者是服務(wù)電話的話，我們的客戶通過(guò)打電話進(jìn)來(lái)，聯(lián)系到我們的客服中心的時(shí)候，當(dāng)我們的客服人員可以為客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地解答他想要的問(wèn)題的時(shí)候，那么這種情況下，我們就可以很好地把握過(guò)客戶。據(jù)Elong旅行網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)中，在Elong完成的訂單當(dāng)中，70%都來(lái)自他們提供的客服號(hào)碼。
同時(shí)，在企業(yè)形象樹(shù)立的過(guò)程中，企業(yè)要為客戶提供的服務(wù)是一種統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的。不能因?yàn)椴煌姆⻊?wù)人員本身的技能，或者是水平的問(wèn)題，造成了客戶從你這里想得到服務(wù)沒(méi)有得到，然后得到的服務(wù)水平參差不齊。這樣的話，會(huì)讓企業(yè)在市場(chǎng)的形象大大折扣。然而，有了有效的溝通的平臺(tái)，那么企業(yè)在對(duì)外提供服務(wù)的時(shí)候，夠可以做得到有的放矢，不管什么樣的客戶，提出什么樣的問(wèn)題，都能夠得到專業(yè)化、統(tǒng)一化的服務(wù)。
據(jù)中美大都會(huì)華南電銷中心的統(tǒng)計(jì)，他們?cè)诨?dòng)平臺(tái)的使用下，平有50個(gè)營(yíng)銷電話的時(shí)候，可以成功做到15個(gè)單子。而且，他的TOP Sales跟一般的電話銷售人員的承擔(dān)額相差也不是很大。所以，有了這種方便的服務(wù)，就可以讓我們的整體客服人員的銷售服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
同時(shí)，當(dāng)我們的企業(yè)在對(duì)外做市場(chǎng)推廣的活動(dòng)的時(shí)候，我們可以通過(guò)很多的宣講、廣告，把我們企業(yè)所賣(mài)的產(chǎn)品和服務(wù)推廣出去。然而，在推廣之后，我們?nèi)绾稳ズ饬课覀兤髽I(yè)在推廣之后我們的效果是怎么樣的呢？當(dāng)客戶了解到企業(yè)所賣(mài)的產(chǎn)品、所做的服務(wù)同時(shí)，客戶會(huì)主動(dòng)地找企業(yè)。這是第一步，我們定義為客戶的接觸點(diǎn)。然而，客戶有接聽(tīng)到我們對(duì)外告知的信息，由客戶主動(dòng)接觸我們，一直到客戶接觸我們之后，客戶給我們這套系統(tǒng)下訂單，來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。以及到最后的交易成功，到給我們服務(wù)，然后到我們的客戶成長(zhǎng)，與企業(yè)是什么樣的關(guān)系呢？我們客戶都不知道。那么，通過(guò)我們的互動(dòng)式溝通中心，可以知道我們客戶對(duì)于我們企業(yè)的成長(zhǎng)帶來(lái)多少的價(jià)值，我們給客戶帶來(lái)多少價(jià)值。
我們和客戶互動(dòng)的過(guò)程中，我們企業(yè)還可以進(jìn)行我們統(tǒng)一資源的調(diào)配，以免客戶在尋找技術(shù)支持的情況下，一般會(huì)找我們的工程師和銷售人員。然而，通過(guò)服務(wù)資源的調(diào)配，當(dāng)客戶電話打進(jìn)來(lái)尋求幫助的情況下，我們完全可以進(jìn)行我們服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)配，以避免與我們服務(wù)人員的流失或者是本身自己的事情很忙，不能及時(shí)地為客戶服務(wù)，來(lái)造成客戶的流失。就是說(shuō)，我們可以知道統(tǒng)一的服務(wù)資源調(diào)配，比單個(gè)的服務(wù)效率高30%以上。
同時(shí)，來(lái)自北美的報(bào)告顯示，通常我們認(rèn)為開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶和留住3到5個(gè)老客戶的成本是一樣的。在這種情況下，我們認(rèn)為留住老客戶是非常重要的，而互動(dòng)溝通平臺(tái)卻是保住老客戶非常重要的手段。
在美國(guó)互動(dòng)溝通平臺(tái)已經(jīng)形成了44億的價(jià)值，它每年帶來(lái)的銷售額達(dá)到了6500億美元，并且以每年20%的速度在遞增。因此，我們覺(jué)得在中國(guó)互動(dòng)式溝通平臺(tái)，在幫助企業(yè)發(fā)展這一塊，必將有非常廣闊的市場(chǎng)前景。這是中國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)的一篇報(bào)道，這是今年年初做的，他認(rèn)為目前呼叫中心這一塊在電話營(yíng)銷方面大規(guī)模的應(yīng)用。像GE公司、阿里巴巴、中國(guó)移動(dòng)通信、中美大都會(huì)保險(xiǎn)、蘇黎世保險(xiǎn)等等都普遍認(rèn)識(shí)到了跟客戶互動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。
像提升企業(yè)形象這一塊，目前我們知道對(duì)外提供互動(dòng)服務(wù)，提供統(tǒng)一的電話號(hào)碼就可以了，非常簡(jiǎn)單。但是，在這種情況下，我們企業(yè)的形象可以得到大幅度的提升。
同時(shí)，大家都知道阿里巴巴，阿里巴巴成了目前中國(guó)電子商務(wù)的傳奇，也是世界電子商務(wù)領(lǐng)域的傳奇。阿里巴巴在跟客戶溝通的過(guò)程中，充分運(yùn)用了客戶互動(dòng)式電子商務(wù)平臺(tái)這套系統(tǒng)。
Elong和阿里巴巴一樣，也在運(yùn)用著互動(dòng)式客戶溝通平臺(tái)。在日常的業(yè)務(wù)運(yùn)行中，里面有80%以上的業(yè)務(wù)來(lái)源，都來(lái)自于互動(dòng)式溝通平臺(tái)。像聯(lián)通、國(guó)信等等都是在互動(dòng)式溝通平臺(tái)的帶領(lǐng)下，公司進(jìn)入到了一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。
訊鳥(niǎo)軟件在2007年開(kāi)始，一直提倡企業(yè)發(fā)展互動(dòng)式溝通平臺(tái)。在2007年的時(shí)候，上海鋼聯(lián)在做進(jìn)出口鋼鐵貿(mào)易的時(shí)候，也主動(dòng)把互動(dòng)式電子商務(wù)平臺(tái)引入進(jìn)來(lái)。中美大都會(huì)也是在互動(dòng)式上午平臺(tái)的應(yīng)用中，得到了很多的甜頭。
我們一直向往，我們每年放假的時(shí)候訂票那么地困難，如何通過(guò)不要去火車(chē)站排隊(duì)，通過(guò)自動(dòng)訂票系統(tǒng)完成？現(xiàn)在除了北京之外，很多的地方都可以做到這一點(diǎn)了，像其中的青藏鐵路這一塊，早在06年的時(shí)候就可以通過(guò)自動(dòng)訂票系統(tǒng)在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)訂票的業(yè)務(wù)。像清華紫光為了提升客戶服務(wù)的價(jià)值，也早早地就建立起了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。
就是說(shuō)，互動(dòng)式溝通平臺(tái)肯定是未來(lái)全球發(fā)展的一種趨勢(shì)。在中國(guó)，互動(dòng)式溝通平臺(tái)必將成為中小企業(yè)騰飛的翅膀。那么在目前，我們可以看到我們的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，它跟我們所理想中的互動(dòng)式溝通平臺(tái)之間的差距會(huì)在哪里？我們總結(jié)了一下大概分4方面。第一個(gè)是我們企業(yè)的形象，第二個(gè)是我們的溝通手段，還有我們對(duì)于企業(yè)內(nèi)部流程的管理，第四個(gè)是我們對(duì)于我們有效服務(wù)資源的調(diào)度。
那么為了節(jié)省時(shí)間，我不做過(guò)多的敘述了。那么訊鳥(niǎo)軟件關(guān)于互動(dòng)式溝通平臺(tái)在隔壁有一個(gè)展板，大家如果有興趣可以去看一下。謝謝！
voipchina
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