外包呼叫中心與ASP型呼叫中心有何不同

2007/09/12

　　外包呼叫中心與ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量來完成客戶服務。但不同的是，采用外包形式時，與外包運營商的合作關系相當緊密，不只是從技術方面的合作，還有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作關系相對松散，主要是借助了ASP應用服務提供商的強大軟件功能，而座席、管理等主要還是企業(yè)自己負責。

　　合作關系不同

　　從概念上說，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動的類型，而ASP型則是指租用其他方的設備和技術，而話務代表是公司自己的。

　　服務范圍不同

　　對于外包呼叫中心，從技術設備應用、數(shù)據采集挖掘，到人員服務能力和技巧等方面都要有一套科學的管理方法。從一定意義上講，呼叫中心外包業(yè)務的管理涉及到現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學、客戶關系以及外包所涉及的行業(yè)內容的服務規(guī)范化，是一門綜合性的行業(yè)或學科。

　　相對來說，針對呼叫中心ASP更注重技術的能力和提供軟件的實力，負責維護服務器和運行在服務器上的軟件，為客戶提供在軟件運行方面的保證，而在管理、培訓等方面的職責就相對輕得多。

ASP型呼叫中心有外包無法相比的優(yōu)點

　　減少IT成本。ASP的服務可以將用戶從呼叫中心繁瑣的安裝和維護操作中解脫出來，讓客戶使用遠端主服務器上運行的軟件。ASP負責維護服務器和運行在服務器上的軟件，客戶就可以節(jié)省其IT投資了。

　　功能更強大。ASP可以從軟件公司那里得到一個完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應用服務，將它們集成到自己的系統(tǒng)中，成為自己提供的一種服務。當然，讓不同提供商的產品協(xié)調起來的工作并不是一件容易的事。而企業(yè)便可從ASP那里獲得功能強大全面的服務。

　　交互語音應答。那些擁有自己IVR系統(tǒng)的呼叫中心可以使用這種服務，來實現(xiàn)更多的呼叫容量。ASP則可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠比在公司的IVR系統(tǒng)上添加端口成本低。也并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統(tǒng)。集群版本的IVR系統(tǒng)，則可以為這些呼叫中心提供高性價比的替代服務。

　　用戶不止中小企業(yè)。最初ASP將市場定位在中小企業(yè)，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶很多都是大中型企業(yè)。大企業(yè)雖然機構龐大，但是它有很多問題和一個只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個穩(wěn)定的方法來處理整個企業(yè)的客戶數(shù)據。

　　如今，很多企業(yè)已經進入到ASP這一行列，推動著呼叫中心向更高更遠的方向發(fā)展。訊鳥國際、天潤等企業(yè)正不斷創(chuàng)新著科技，引領著ASP的未來精彩無限。

CTI論壇編輯

相關鏈接:

訊鳥“啟通寶”助力旅游票務市場服務升級 2009-09-15

訊鳥攜手戴爾亮相第五屆南京軟博會 2009-09-11

呼叫中心助力傳媒企業(yè)服務升級 2009-09-10

“云計算”首次引入呼叫中心領域 2009-09-08

訊鳥助力盛京醫(yī)院建設“96615”客服平臺 2009-09-04

分類信息: 外包專欄_文摘
永州市| 抚松县| 宜阳县| 新民市| 湟源县| 广平县| 灵川县| 霸州市| 曲沃县| 阿城市| 铜陵市| 平远县| 顺昌县| 杭锦后旗| 孙吴县| 房产| 岗巴县| 金坛市| 象山县| 浦北县| 德格县| 临猗县| 涟源市| 万安县| 祁东县| 连州市| 吕梁市| 舒兰市| 肇东市| 湟源县| 伊宁县| 谷城县| 庆城县| 安塞县| 罗定市| 贡觉县| 曲周县| 孝感市| 岳普湖县| 芮城县| 邵阳县|