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呼 叫 中 心 生 成 框 架

北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司 吳益民

2001/02/26

某公司接到了呼叫中心的合同，派出了工程隊(duì)，經(jīng)過(guò)艱苦的功能界定和開(kāi)發(fā)，終于系統(tǒng)可以運(yùn)行了�？蛻艨吹搅撕艚兄行�，一個(gè)感覺(jué)是花費(fèi)了很多精力的系統(tǒng)不是預(yù)先所想象的，另一個(gè)感覺(jué)是還可以，但需要修改一下。某公司陷入了長(zhǎng)期的修改程序的維護(hù)期。

如果有一個(gè)系統(tǒng)，讓客戶很快能看到，讓客戶想修改的時(shí)候，幾天就完成了，有多好。

客戶需要的是一個(gè)生成框架，業(yè)務(wù)可以快速定義和修改。我們的軟件產(chǎn)品迅鳥(niǎo)（INFOBIRD）呼叫中心平臺(tái)在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生了。

迅鳥(niǎo)（INFOBIRD）呼叫中心平臺(tái)是一個(gè)面向應(yīng)用的軟件平臺(tái)。目前，它致力于解決語(yǔ)音交互，呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的問(wèn)題。它由數(shù)據(jù)定義、一些程序和組件構(gòu)成。通過(guò)程序和組件的不同組合，可以形成多個(gè)產(chǎn)品，適應(yīng)不同的應(yīng)用需要。也可以通過(guò)部分程序組件和其他系統(tǒng)集成，補(bǔ)充其他系統(tǒng)的功能。

迅鳥(niǎo)（INFOBIRD）呼叫中心平臺(tái)是基于三層結(jié)構(gòu)，分布式計(jì)算的框架。利用組件、XML、Http、Socket 瀏覽器, 瀏覽器應(yīng)用服務(wù)器為基礎(chǔ)，它生成的軟件可以在分布式環(huán)境下，同時(shí)處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，進(jìn)行信息交換和業(yè)務(wù)處理。

一、技術(shù)特征：

• 可以支持多種語(yǔ)音卡，目前有Ｄialogic，NMS，Music Telecom，將來(lái)會(huì)支Rhetorex, 和一些常用的中國(guó)產(chǎn)語(yǔ)音卡。

• 支持CSTA兼容的交換機(jī)，如Alcatel, 北電，朗訊等。也支持中國(guó)產(chǎn)martWay交換機(jī)。

• 支持語(yǔ)音，傳真，因特網(wǎng)，電子郵件，信函，到訪和WAP等多渠道接入。

• 使用業(yè)務(wù)級(jí)語(yǔ)言定義數(shù)據(jù)。

• 使用功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)級(jí)模板定義工作流，無(wú)需了解設(shè)備的復(fù)雜性。

• 他使用中文和圖形可以定義整個(gè)系統(tǒng)。使業(yè)務(wù)應(yīng)用人員可以直接生成系統(tǒng)。

• 支持快速生成應(yīng)用，成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐平臺(tái)。

• 可以生成業(yè)務(wù)報(bào)表。

• 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)連接，如Oracle, Ms SQL Server, Sybase, My SQL, Access。

• 支持和Ms Office 的集成。

• 支持Socket, Message Queue, 串口，文件， DCOM，http , XML表單和其他系統(tǒng)通信。

• 建立在Windows 2000, Windows NT 4.0 基礎(chǔ)上，將來(lái)會(huì)移植到linux平臺(tái)。

二、技術(shù)優(yōu)點(diǎn)：

• 基于WEB, 支持遠(yuǎn)程訪問(wèn),修改應(yīng)用只需要調(diào)整服務(wù)器工作流和數(shù)據(jù), 而不需要修改座席程序。

• 基于生成系統(tǒng), 支持快速建模和支持整個(gè)軟件生命周期的維護(hù)升級(jí)。

• 快速通過(guò)學(xué)習(xí)周期, 迅速達(dá)到用戶需求。

• 支持三層結(jié)構(gòu),支持大量事務(wù)處理,和數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)。

• 基于XML,易于和各種傳統(tǒng)系統(tǒng)和通道集成。

• 支持多種硬件設(shè)備和CTI網(wǎng)關(guān)。

• 支持中文語(yǔ)音報(bào)讀和中文傳真轉(zhuǎn)換。

• 中文定義數(shù)據(jù)和流程，方便業(yè)務(wù)人員和系統(tǒng)分析員。

三、系統(tǒng)多層結(jié)構(gòu)邏輯示意圖：

四、應(yīng)用領(lǐng)域：

1、電信特服號(hào)應(yīng)用

2、各行業(yè)客戶服務(wù)中心

3、互式語(yǔ)音應(yīng)答

4、語(yǔ)音信箱

5、電話外撥系統(tǒng)

6、傳真回復(fù)

7、同步錄音系統(tǒng)

8、電話數(shù)據(jù)采集

9、電子郵件語(yǔ)音報(bào)讀

10、分銷商管理

11、 電話、網(wǎng)上營(yíng)銷

12、 基于客戶的電子商務(wù)處理流網(wǎng)站

五、系統(tǒng)的特點(diǎn)

訊鳥(niǎo)（INFOBIRD）呼叫中心平臺(tái)的一個(gè)特點(diǎn)是用中文描述的語(yǔ)言，它不是寫(xiě)給機(jī)器看的，是寫(xiě)給中國(guó)的業(yè)務(wù)應(yīng)用人員看的。幸運(yùn)的是，通過(guò)我們的運(yùn)行平臺(tái)，機(jī)器也可以認(rèn)識(shí)它了，按他的指令工作。

它的另一個(gè)特點(diǎn)是它用模板來(lái)寫(xiě)作，正如中文使用方塊字。它的這些模板用連線連接起來(lái)形成工作流，可以在分布在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)的多臺(tái)機(jī)器上運(yùn)行。這些模板可以控制程序流，控制語(yǔ)音流，控制媒體，處理數(shù)據(jù)，WEB處理，和其他系統(tǒng)連接等。

我們把這些模板取名叫表達(dá)式模板，子項(xiàng)目模板，分支模板，文件讀寫(xiě)模板，刪除文件模板，WEB模板，座席模板，VB模板，ASP模板，發(fā)送消息模板，接收消息模板，任務(wù)設(shè)定模板，接通VRU模板, 轉(zhuǎn)移到座席模板， 閃切轉(zhuǎn)移模板， 播放及菜單模板， 錄音模板，接收DTMF模板，發(fā)送DTMF模板，發(fā)傳真模板，收傳真模板等。

我們通過(guò)圖形界面的設(shè)計(jì)器和智能引導(dǎo)的精靈構(gòu)造整個(gè)系統(tǒng)。通過(guò)組件運(yùn)行系統(tǒng)。

高水平的開(kāi)放性、各種硬件的兼容性和直觀的開(kāi)發(fā)環(huán)境，呼叫中心生成框架為集成商開(kāi)發(fā)呼叫中心應(yīng)用提供了優(yōu)秀的技術(shù)平臺(tái)。