集時通訊呼叫中心滿足于不同代理人不同發(fā)展階段

2011/06/14

　　CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（記者潘婷婷): 機票代理行業(yè)經過近幾十年的發(fā)展，已經發(fā)展成為比較成熟的行業(yè)。代理人的經營模式，也出現了日益顯著的差異和分化。隨著航空公司政策的調整，結算周期的縮短，行業(yè)政策的變化，和業(yè)內一些龍頭企業(yè)的擴張，代理人之間的競爭越來越激烈。一些資金不足、服務不規(guī)范、管理手段落后的代理人走向衰退，一些中型代理人依靠先進的管理模式和完善的服務手段躋身大型公司之列，整個行業(yè)逐步形成了兩極化格局：大型集團票務公司和小型機票代理人。

　　票務行業(yè)是典型的依靠電話呼入或互聯網與客戶溝通，直至業(yè)務成交及將票務送達的行業(yè)。在進行旅游和票務預訂的時候，客戶關注的除了及時、快速、有效的票務信息，還有良好的服務態(tài)度與及時的配送服務。如今隨著電子機票的普及、航空公司政策的調整、大型電子竟價平臺的推出給代理人帶來了前所未有的壓力.整個行業(yè)面臨著重新的洗牌,怎樣在激烈的競爭中脫穎而出是目前所有代理人都在思考的問題。

　　代理人在不同發(fā)展階段對票務呼叫中心的需求是不同的。最早期公司剛成立時，業(yè)務量較少，可能不需要建設呼叫中心。發(fā)展到一定規(guī)模，話務繁忙，接不過來時可能就必須需要呼叫中心來處理，這一階段呼叫中心的主要應用價值就在于話務的快捷處理，保障話路的暢通。票務代理人一天內要接待大量的訂票、咨詢電話，話路的暢通就是財路的暢通。很多代理人一擲千金去購買好的服務號碼，但一個好號碼的背后必然需要一個好系統(tǒng)。例如，系統(tǒng)應該具備智能分配話務的功能，客戶第一次和話務員A通話，如果此客戶第二次來電時，系統(tǒng)將自動將電話轉接至話務員A；系統(tǒng)還應有錄音、統(tǒng)計報表、CRM客戶關系管理、來電彈屏等呼叫中心的基本功能，以改善管理、暢通話務、提升客戶感受。集時通訊普及型呼叫中心就可滿足此種需求，而且經濟實惠。

　　當代理人發(fā)展到更高階段，每天有成千上萬張票售出時，則不僅需要呼叫中心，還需要呼叫中心和企業(yè)自身的訂票管理信息系統(tǒng)結合起來使用，從而良好的運作整個內部信息系統(tǒng)，清晰的顯現出每天的銷售情況和銷售利潤。集時通訊的航空票務版呼叫中心綜合了大量代理人的實際需求形成一個標準化的產品，具備從電話訂票、出票到配送、財務結算等一整套的處理流程，適合這一階段的絕大多數代理人使用。

　　當代理人進一步發(fā)展，未來可能需要量身定制呼叫中心和業(yè)務管理系統(tǒng)，而集時通訊具備自主研發(fā)的能力，同樣可以幫助此類客戶量身打造適合其發(fā)展需要的呼叫中心系統(tǒng)。

　　代理人對呼叫中心的需求不是一成不變的，是隨著企業(yè)發(fā)展階段的不同動態(tài)發(fā)展的，無論處在何種階段，集時通訊都可以提供適合的產品。

　　集時通訊歷經四年，積累了一定數量的客戶和客戶需求，對于商旅票務行業(yè)，不僅在于將其納入重點開拓行業(yè)，收集了大量行業(yè)客戶的實際需求和開發(fā)完成了航空票務行業(yè)軟件版本，更在于公司整體實力的準備上。擁有從普及型呼叫中心到航空票務專業(yè)版呼叫中心再到根據客戶需求量身定制呼叫中心一系列的產品，能夠滿足不同代理人不同發(fā)展階段的建設需求。

CTI論壇報道