首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>集時通訊

JUST物業(yè)版呼叫中心解決方案

2010/05/04

  CTI論壇(ctiforum)5月4日消息(記者 楊佳林):物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,已經(jīng)形成了一套比較固定的管理模式,而物業(yè)行業(yè)對呼叫中心的旺盛需求,直接推動了JUST物業(yè)管理軟件版本的開發(fā)。經(jīng)過市場部和開發(fā)部同事們的共同努力,從初期的需求調研、需求分析以及客戶需求的確認,到開發(fā)具體程序、軟件測試,歷時近3個月, JUST物業(yè)管理軟件版本已基本成型。該版本將呼叫中心的功能和物業(yè)管理的業(yè)務流程高度集成,為物業(yè)公司量身定做,將為物業(yè)公司提升品牌、服務和管理帶來巨大的變革。

  物業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)結構:



  如上圖所示,客戶通過手機、電話、傳真機、IP話機等撥入XX物業(yè)全國統(tǒng)一服務熱線后,可根據(jù)系統(tǒng)語音導航選擇自助查詢、報修服務、投訴建議、禮品采購及兌換、人工服務等業(yè)務?蛻魣笮藁蛲对V統(tǒng)一由總部受理,再轉給各分公司所屬項目處理;客戶選擇采購及人工服務,系統(tǒng)將根據(jù)客戶來電歸屬地將其就近接入當?shù)匚飿I(yè)公司客服座席處理,如電話長時間未被接聽,則系統(tǒng)會自動把電話再轉到總部受理?偛繉⒍〞r采集各分部座席錄音、通話記錄等相關管理數(shù)據(jù)。

 



  因呼叫中心和物業(yè)自有的財務系統(tǒng)、積分系統(tǒng)等作了對接,客戶自助查詢時,可由系統(tǒng)自動語音播放查詢內(nèi)容,方便迅速,又節(jié)省了人力服務資源。

  報修投訴、采購、人工咨詢及其他服務按統(tǒng)一的內(nèi)部流程處理,由各所屬項目座席受理后以短信或郵件的方式通知到各流程處理人員,處理完畢后反饋給項目座席,項目座席回訪并詢問服務滿意度,總部座席或管理座席隨機抽樣驗證。處理過程超過一定的期限將定時報送給相關管理人員。這一流程不僅確保收到了客戶的真實感受,更對服務的及時性、規(guī)范性作了監(jiān)督,將大大提升XX物業(yè)對客戶的服務水平。

  物業(yè)呼叫中心的核心功能

  自動判斷用戶來電,識別客戶身份,屬哪個服務中心(管理處),能自動接入對應地區(qū)的客服座席,座席人工可直接對來電進行分類處理,報修類彈出派工單,投訴類彈出投訴處理記錄,客戶采購彈出采購單,然后由座席人員將相關記錄錄入系統(tǒng)內(nèi),其中報修和投訴內(nèi)容一經(jīng)錄入,無權限人員不能隨意更改,確認后通過郵件、手機短信分派給責任人處理,同時顯示事件處理狀態(tài)。每個事件過程有時效限制,客戶投訴和報修服務需要設置服務超時時間,系統(tǒng)視超時時間長短自動發(fā)送手機短信或(和)郵件通報給相關領導。超時與報送領導間的對應關系由管理員設置指定。

  人工服務回訪:座席可對客戶進行人工服務回訪和滿意度調查,并可將回訪或調查結果錄入對應服務記錄。管理員也可對畢單的服務進行人工抽樣回訪調查,其回訪的結果另行記錄。

  知識庫:提供知識庫功能,可進行模糊查找,并對于知識庫的查詢、修改、增加功能可分級管理。

  自助查詢:系統(tǒng)可連接財務收費系統(tǒng),在客戶輸入身份證號或客戶編號后查詢其相關的水、電、氣、管理費、賬戶積分等信息,并語音播報查詢數(shù)據(jù)。還可自助查詢項目信息(信息為:項目介紹、最新通告),系統(tǒng)自動檢索客戶所在項目對應的語音信息,進行語音播報。

  欠費提醒:在月結日能夠自動讀取財務收費系統(tǒng)數(shù)據(jù),并可對欠費客戶以短信或(和)語音提醒客戶,并可設定多次進行不同頻次定時催繳。

  群發(fā)功能:可設置在節(jié)日或客戶生日發(fā)送祝福短信,發(fā)送方式由管理員設定(自動;手工)。亦可由管理員選定部分客戶進行短信、傳真和語音群發(fā)。

  網(wǎng)站關聯(lián):客戶在物業(yè)公司網(wǎng)站的投訴能寫入呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(由呼叫中心提供數(shù)據(jù)連接賬號等參數(shù)),并同呼叫中心受理的投訴區(qū)分。

  數(shù)據(jù)分析:可按記錄項對報修、咨詢、投訴進行搜索、數(shù)量統(tǒng)計。

  電話自助繳費:在用戶使用費用自助查詢后提供語音導航,實現(xiàn)客戶輸入銀行帳號進行轉帳繳費(此項功能需要物業(yè)公司事先和銀行談妥)。

  電話批量外呼:可設定電話群組,自動定時批量外呼。

  文件導入、導出:即客戶資料的批量導入、導出,每一次投訴的信息還能導成excel文檔,便于歸檔。投訴工單只能投訴組進行查看、編輯;已經(jīng)分配的投訴工單只能主管和負責該投訴的人員有權限查看。

  商務服務功能:能提供業(yè)主采購功能,業(yè)主通過自動語音導航進入采購選項進行相關物品的采購,物業(yè)公司接收到采購指令后派工進行派送,并根據(jù)業(yè)主采購的金額大小相應的生成積分,提供積分兌換的功能。

  JUST物業(yè)呼叫中心的典型應用—深圳保利物業(yè)

  深圳市保利物業(yè)服務有限公司是中國保利集團公司旗下專門從事高檔物業(yè)管理業(yè)務、具有獨立法人資格的企業(yè)。作為大型國有企業(yè)——保利集團旗下的保利物業(yè)服務有限公司,對自己的品牌形象極為重視,對自己的服務水平近乎苛刻。

  2009年3月,保利物業(yè)將建立物業(yè)綜合呼叫服務系統(tǒng)納入客戶服務質量提升計劃中的一項重要工作,并面向廣大廠商進行招標競價,經(jīng)過仔細甄選,保利物業(yè)最終選定了性價比頗高、技術能力較強的深圳市集時通訊有限公司作為此項目的合作商。針對保利物業(yè)的個性化需求,我們反復與其確認進行二次開發(fā),并在客戶指定的時間內(nèi)交出了一份滿意的答卷,獲得了保利物業(yè)的肯定。

  目前,此呼叫中心系統(tǒng)已在保利深圳總部以及東莞、惠州、武漢等分公司獲得了應用,構建了保利物業(yè)跨區(qū)域、實時、集中式的客戶服務管理體系,對與業(yè)主密切相關的費用查詢、報修服務、投訴建議、咨詢等實現(xiàn)了規(guī)范化、標準化的管理,對服務品質的提升起到質的跨越。我們認為,在服務至上的今天,呼叫中心必定在物業(yè)行業(yè)得到越來越多的普及。

CTI論壇編輯



相關閱讀:
JUST政府應急指揮中心呼叫中心解決方案 2010-04-30
JUST“12355”青少年服務熱線呼叫中心解決方案 2010-04-28
JUST“12345”市長熱線呼叫中心解決方案 2010-04-27
JUST“12319”城建服務熱線呼叫中心解決方案 2010-04-26
JUST航空票務版呼叫中心解決方案 2010-04-26

分類信息:  房地產(chǎn)_與_系統(tǒng)建設技術
广昌县| 东台市| 如东县| 伽师县| 邳州市| 汕尾市| 福州市| 澳门| 平邑县| 兰州市| 菏泽市| 富阳市| 前郭尔| 龙南县| 宜黄县| 南涧| 汶上县| 阳泉市| 丹巴县| 临西县| 济源市| 偃师市| 屯昌县| 天长市| 邵阳县| 调兵山市| 清丰县| 昌图县| 新泰市| 信阳市| 肃北| 依兰县| 库伦旗| 尉氏县| 肥乡县| 临漳县| 奈曼旗| 平武县| 安丘市| 石楼县| 和田市|