中華網(wǎng)游戲集團客戶服務系統(tǒng)

2009/09/29

項目背景

　　中華網(wǎng)游戲集團是美國納斯達克上市公司中華網(wǎng)投資集團的全資子公司，目前一共在國內(nèi)推出了7款非常受玩家歡迎的網(wǎng)絡(luò)游戲，包括：《熱血江湖》、《特種部隊》、《數(shù)碼寶貝》、《神泣》、《指環(huán)王online》、《光之國度》和《EVE星戰(zhàn)前夜》，構(gòu)成了企業(yè)豐富多樣的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品線。一直受到廣大玩家關(guān)注與期待的3D魔幻巨作《指環(huán)王OL》即將在今年領(lǐng)銜上線。

　　企業(yè)提供的在線產(chǎn)品越來越多，相應的服務規(guī)模和服務內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。對現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。為了滿足新老客戶各種各樣的服務需求，就迫切需要建立一個統(tǒng)一的、綜合的客戶服務平臺，這對于更有效的服務客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。

infoCRM-S項目介紹

　　infoCRM-S客服座席軟件的設(shè)計目標，是基于呼入型呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)：統(tǒng)一號碼接入、統(tǒng)一用戶界面、統(tǒng)一知識管理、統(tǒng)一工單規(guī)范和統(tǒng)一的轉(zhuǎn)辦處理流程，集中受理客戶包括咨詢、查詢、投訴、預約的服務工單的受理需求，建立統(tǒng)一面向客戶/用戶/合作伙伴/社會公眾的綜合電話服務平臺。infoCRM從日常運作流程出發(fā)，通過工作流引擎設(shè)計，實現(xiàn)客服中心的服務基本上分為六個步驟：即受理、審核、流轉(zhuǎn)、處理、反饋、回訪，服務全程過程基于infoWF平臺進行監(jiān)控預警和催辦督辦等管理操作。

infoCRM-Q項目介紹

　　infoCRM質(zhì)檢管理軟件,是基于呼叫中心系統(tǒng)各項業(yè)務需求而研發(fā)的一個功能強大的座席人員工作質(zhì)量總和考評和管理平臺。質(zhì)檢軟件以CTI指標、CRM指標、客戶滿意度、錄音評分和報表模塊為基礎(chǔ)，形成從定期評分、績效考核、培訓學習等功能一體化的客服座席和電銷座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。

infoCRM質(zhì)檢管理軟件的考核體系分為四個部分：

指標質(zhì)檢：根據(jù)呼叫中心各項KPI指標設(shè)置標準分值，軟件自動計算分值（通常認為是“機器”的評價）；

話路質(zhì)檢：采用話路監(jiān)聽、錄音調(diào)聽和訂單審核等方式，根據(jù)預設(shè)的考核體系進行評分（通常認為是“人為”的評價）；

業(yè)務質(zhì)檢：根據(jù)工單和訂單的各部門協(xié)同工作效率進行考核（通常認為是“同事”的評價）；

客戶質(zhì)檢：根據(jù)客戶的自動服務考評和滿意度調(diào)查等結(jié)果進行評分（通常認為是客戶的評價）。

關(guān)于中華網(wǎng)游戲集團

　　中華網(wǎng)游戲集團（CDC Games）是中國居于主導地位的發(fā)行商和運營商，是在中國率先使用“游戲免費，道具付費”游戲模式的先驅(qū)者，擁有超過一億六千萬的注冊用戶。中華網(wǎng)游戲集團是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲的領(lǐng)跑者，是致力于游戲開發(fā)和運營的高新技術(shù)企業(yè)。中華網(wǎng)游戲集團在線游戲平臺（www.cdcgames.net）全新上線，使集團成長為集服務、運營、銷售于一體的網(wǎng)絡(luò)游戲平臺服務提供商，將為用戶提供更全面、優(yōu)秀的服務。

CTI論壇報道

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