易谷網絡大型企業(yè)客戶聯絡中心解決方案

2011/06/22

項目背景

客戶服務熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺。為滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務。

系統在將來條件具備時逐步開發(fā)數據、語音結合的、分布式的體系架構，以適應不斷發(fā)展的客服需求。

最終該熱線將建成一個以中心站為核心的分布式客服網絡。電力用戶通過電信的分路由，以特服號統一接入該省電力客服中心。

交換機能夠利用遠程數據網絡、交換網、遠端模塊等不同的方式實現分布式客服網絡。最終建成一個主中心站、16個分中心及若干遠程座席的大型呼叫中心網絡。

用戶需求
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　　網絡架構：

　　該熱線將建成一個以中心站（80個座席）為核心的語音網絡，同時建成3個客服分中心（各10個座席，位于供電公司內）與13個遠程站（各4個座席，位于供電分公司內）。

　　3個客服分中心，各分中心的座席通過遠程模塊經數字E1線路接入中心站程控交換機，對13個客服遠程站，各遠程站的座席通過數字E1線路接入中心站程控交換機。

　　呼叫接入方式：

　　電力用戶通過該省電信的分路由，以特服號統一接入上海電力客服中心站程控交換機，然后根據不同業(yè)務轉接到分中心或遠程站內的座席。

　　為了保留原有基層客服電話，電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話，此呼叫在對應的分中心或遠程站接入，并統一路由到中心站進行IVR等預處理，再轉接到分中心或遠程站的座席。

　　規(guī)模要求：