呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)(一)
上海易谷網絡科技有限公司 趙延超 2010/01/11
本章闡述了本文寫作的課題背景,介紹了呼叫中心中的報表系統(tǒng)以及其在國內外研究的現(xiàn)狀,最后給出了本文的研究目的、研究意義和章節(jié)安排。圖1.1 呼叫中心基本架構圖
呼叫中心通過電話自助語音方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的柜臺業(yè)務,能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,并且有比柜臺服務更好的友好服務界面。從而,用戶不必跑到營業(yè)處,只要接入呼叫中心系統(tǒng)就能迅速獲得信息和進行一些信息的存儲、轉發(fā)、查詢、交換等操作,還可以通過呼叫中心完成部分交易[2]
[3]。另外,大多數(shù)呼叫中心還提供傳真服務,它可以將交易記錄等信息傳真給客戶。
1.1.2 報表系統(tǒng)
呼叫中心大規(guī)模使用以后,為了更好地衡量呼叫中心是否能夠發(fā)揮最佳的績效,以隨時調整呼叫中心的運作策略,系統(tǒng)需要有統(tǒng)一的報表管理來對業(yè)務水平進行評價。
報表系統(tǒng)把呼叫中心中的數(shù)據進行組裝,分析和包裝管理,再以圖表,文字和表格形式通過網絡定期傳播并更新,達其所用。它以一個規(guī)范的系統(tǒng)架構形式定期提供信息給決策者來支持他們的工作,來提高業(yè)務人員的服務態(tài)度和工作效率[4]。
與呼叫中心結合后,報表按照對呼叫中心中不同對象的數(shù)據統(tǒng)計,大致有以下幾類。
1. 坐席報表
2. 坐席組報表
3. 隊列報表
4. 隊列組報表
5. 路由點報表
6. 技能組報表
7. 分機報表
8. IVR(Interactive Voice Response)報表
對這些報表的數(shù)據統(tǒng)計可以衡量呼叫中心中坐席服務態(tài)度、坐席服務是否專業(yè)、坐席業(yè)務熟悉程度、呼叫中心資源分配情況、業(yè)務流程的合理性、各部件工作效率等。下面以坐席為例,簡要描述一下對呼叫中心中報表數(shù)據統(tǒng)計的詳細內容以及作用。
1. 統(tǒng)計坐席接起電話以前電話鈴響的時間,衡量坐席服務態(tài)度。
2. 統(tǒng)計坐席通話前客戶在話路分配隊列中等待時間,衡量呼叫中心資源分配是否合理。
3. 統(tǒng)計客戶電話被掛起的次數(shù)和總的時間,衡量坐席服務是否專業(yè)。
4. 統(tǒng)計客戶和坐席通話時間,衡量坐席業(yè)務熟悉程度、業(yè)務流程的合理性。
5. 統(tǒng)計坐席處于待機狀態(tài)時間,衡量坐席數(shù)量是否過多。
6. 統(tǒng)計其它坐席參與三方通話的次數(shù):衡量坐席業(yè)務熟悉程度以及業(yè)務流程的合理性。
7. 統(tǒng)計坐席處理一個來電/外拔的時間,衡量坐席工作效率。
8. 統(tǒng)計坐席輸入資料的時間,衡量坐席對業(yè)務熟悉程度。
1.2 國內外研究現(xiàn)狀
由于報表系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的基礎性和必要性地位,報表統(tǒng)計功能的應用非常廣泛。同時報表系統(tǒng)軟件也引起了國內外不少人的關注和重視。近年來,隨著軟件開發(fā)技術的日新月異,報表技術不斷成熟和完善,報表工具種類繁多并且功能各具特色,目前已經出現(xiàn)了一些頗具特色的報表工具軟件。下面從國外和國內兩個方面扼要介紹一下報表工具的研究現(xiàn)狀和進展。
1.2.1 國外報表工具現(xiàn)狀
國外主流的報表工具包括水晶報表(Crystal Report)、Style Report、FastReport、QuickReport、Excel等,它們比較側重于大型數(shù)據的處理,樣式非常規(guī)整,不過在呈現(xiàn)方面還不能直接滿足國內報表大量的個性化定制需求[5]
[6]。下面以Excel和QuickReport為例介紹一下國外的報表工具特點。
1.Excel
Excel是歷史悠久的電子表程序之一,功能強大,許多后來出現(xiàn)的Windows報表工具均受其影響,甚至在功能和界面上加以模仿[7] [8]。
Excel具有如下特點:
圖2.1 數(shù)據倉庫系統(tǒng)體系結構圖
根據其本質而言,數(shù)據倉庫具備以下四個關鍵特征[22]:
1.面向主題(Subject Oriented)的數(shù)據集合
數(shù)據倉庫通常圍繞一些主題,如“產品”、“銷售商”、“消費者”等來進行組織。數(shù)據倉庫關注的是決策者的數(shù)據建模與分析,而不針對日常操作和事務的處理。因此,數(shù)據倉庫提供了特定主題的簡明視圖,排除了對于決策無用的數(shù)據。它面向主題是與傳統(tǒng)數(shù)據庫面向應用相對應的,是一個在較高層次上將數(shù)據歸類的標準,每一個主題對應一個宏觀的分析領域。
2.集成(Integrated)的數(shù)據集合
數(shù)據倉庫通常是結合多個異種數(shù)據源構成的,異種數(shù)據源可能包括關系數(shù)據庫、面向對象數(shù)據庫、文本數(shù)據庫、Web數(shù)據庫、一般文件等。集成的數(shù)據集合是指在這些數(shù)據源中的數(shù)據進入數(shù)據倉庫之前,必須經過數(shù)據加工和集成,這是建立數(shù)據倉庫的關鍵步驟,首先要清洗原始數(shù)據中的矛盾之處,還要將原始數(shù)據結構做一個從面向應用和面向主題的轉變。
3.時變(Time Variant)的數(shù)據集合
數(shù)據存儲從歷史的角度提供信息,所以數(shù)據倉庫中包含時間元素,它所提供的信息總是與時間相關聯(lián)的。數(shù)掘倉庫中存儲的是一個時間段的數(shù)據,而不僅僅是某一個時刻的數(shù)據。它要求數(shù)據倉庫中的數(shù)據保存時限能滿足進行決策分析的需要,而且數(shù)據倉庫中的數(shù)據都要標明該數(shù)據的歷史時期。
4.非易失(Nonvolatile)的數(shù)據集合
數(shù)據倉庫總是與操作環(huán)境下的實時應用數(shù)據分離存放,因此不需要事務處理、恢復和并發(fā)控制機制。數(shù)據倉庫里的數(shù)據通常只需要兩種操作:初始化載入和數(shù)據訪問。它反映的是歷史數(shù)據的內容,而不是日常事務處理產生的數(shù)據,數(shù)據經加工和集成進入數(shù)據倉庫后是極少或根本不修改的。因此其數(shù)據相對穩(wěn)定,極少或根本不更新。
綜上所述,數(shù)據倉庫是一種語義上規(guī)范的數(shù)據存儲,它在決策支持數(shù)據模型中充當物理實現(xiàn)的角色,并存放企業(yè)戰(zhàn)略決策所需的信息。數(shù)據倉庫也常常被視為一種體系結構,通過將異種數(shù)據源中的數(shù)據集成在一起而構成,支持結構化和專門的查詢、報告分析和決策制定。數(shù)據倉庫最根本的特點是物理地存放數(shù)據,這些數(shù)據并不是最新的、專有的,而是來源于其它數(shù)據庫的。數(shù)據倉庫的建立不是要取代數(shù)據庫,但因為它們面向的應用不同,所以要建立在一個較全面和完善的信息應用的基礎之上,才能用于支持高層決策分析,而事務處理數(shù)據庫在企業(yè)的信息環(huán)境中承擔的則是日常操作性的任務。數(shù)據倉庫是數(shù)據庫技術的一種新的應用。到目前為止,數(shù)據倉庫還是用數(shù)據庫管理系統(tǒng)來管理其中的數(shù)據,數(shù)據倉庫技術主要從數(shù)據庫中提取部門所需要的數(shù)據,以滿足部門級的需要[22]。
2.2 數(shù)據倉庫技術的優(yōu)越性
數(shù)據倉庫技術較之傳統(tǒng)計的數(shù)據庫技術有著明顯的優(yōu)越性,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
首先,數(shù)據倉庫是一種有效的管理技術,將分布在網絡中不同站點的商業(yè)數(shù)據集成到一起,為決策者提供各種類型的、有效的數(shù)據分析,起到決策支持作用。它是一個壞境,而不是一件產品,它提供用戶用于決策支持的當前和歷史數(shù)據,這些數(shù)據在傳統(tǒng)的操作型數(shù)據庫中很難或不能得到[22]
[23]。
其次,傳統(tǒng)的關系型數(shù)據庫RDB遵循一致的關系型模型,其中的數(shù)據(記錄)以表格的方式存儲,并且能用統(tǒng)一的結構化查詢語言(SQL,Structual
Query Language)進行數(shù)據查詢,因此它的應用常被稱為聯(lián)機交易處理(OLTP),其重點在于完成業(yè)務處理,及時給予客戶響應。它能夠處理大型數(shù)據庫,但不能將其簡單地堆砌就直接作為數(shù)據倉庫來使用。而數(shù)據倉庫主要工作的對象為多維數(shù)據,因此又稱為多維數(shù)據庫。多維數(shù)據庫的數(shù)據以數(shù)組方式存儲,既沒有統(tǒng)一的規(guī)律可循,也沒有統(tǒng)一的多維模型可循,它只能按其所屬類別進行歸類。以應用而言,多維數(shù)據庫應該具備極強的查詢能力,且存儲的信息既多又廣,但由于其完成的是一種聯(lián)機事物分析(OLAP),因此并不追求瞬時的響應時間,只是在有限的時間中給予響應即被認可[23]。
然而,盡管數(shù)據倉庫與傳統(tǒng)數(shù)據庫之間存在著如此大的差異,但設計數(shù)據倉庫并不是完全另起爐灶,而可利用現(xiàn)有的傳統(tǒng)處理數(shù)據,從中進行信息的綜合,從而構造出滿足不同需求的數(shù)據倉庫。即數(shù)據從動態(tài)的、目前事件驅動的傳統(tǒng)工作數(shù)據流向靜態(tài)的、歷史性質的數(shù)據倉庫。從理論上說,從工作數(shù)據中戰(zhàn)略性地引入到期的數(shù)據可以完成這種轉變,但是由于受到實際存儲容量和技術的限制,這實際上是不可能的。因此必須從工作數(shù)據中分離和篩選數(shù)據進入到數(shù)據倉庫中。鑒于以上各種因素,為保證OLAP的性能,必須將數(shù)據倉庫和傳統(tǒng)工作的數(shù)據相分離[22]。
最后,數(shù)據倉庫技術是把不同來源、格式和特點的數(shù)據在邏輯上或物理上有機地集中,從而為企業(yè)提供全面的數(shù)據共享,是企業(yè)商務智能、數(shù)據倉庫系統(tǒng)的重要組成部分。ETL技術是數(shù)據倉庫技術的主要解決方案,它能夠按照統(tǒng)一的規(guī)則集成并提高數(shù)據的價值,是負責完成數(shù)據從數(shù)據源向目標數(shù)據倉庫轉化的過程,是實施數(shù)據倉庫技術的重要步驟[22]
[23]。
2.3 ETL關鍵技術研究
數(shù)據倉庫系統(tǒng)的建立就是要通過數(shù)據分析來輔助自己決策,把最原始的數(shù)據資源轉換為信息、知識[24]。不過由于這些數(shù)據的來源、格式不一樣,導致了系統(tǒng)實施、數(shù)據整合的難度。要解決數(shù)據一致性與集成化問題,就需要有一個全面的解決方案來擺脫困境,使其能夠從所有傳統(tǒng)環(huán)境與平臺中采集數(shù)據,并且該解決方案能夠對其進行高效的轉換,這個解決方案就是ETL[22]。
ETL是Extraction, Transformation和Loading的縮寫,指數(shù)據抽取、轉換和清洗、裝載的過程。它是實現(xiàn)數(shù)據倉庫之前的重要步驟,對于倉庫中數(shù)據質量的保證具有重要意義。它從運作資源中抽取數(shù)據并按照一定的要求將數(shù)據進行轉換和清洗,最后將高質量的數(shù)據裝載到數(shù)據倉庫或數(shù)據集市中,為更高層次的應用提供決策分析[23]。ETL體系結構如圖2.2所示。
圖2.2 ETL體系結構圖
下面從ETL體系結構出發(fā),由三個方面來詳細研究ETL關鍵技術。
2.3.1 數(shù)據抽取
數(shù)據抽取是指從數(shù)據源中抽取數(shù)據倉庫系統(tǒng)所需的數(shù)據。數(shù)據抽取采用統(tǒng)一的接口,可以從數(shù)據庫中抽取數(shù)據,也可以從文件中抽取。對于不同數(shù)據平臺、源數(shù)據形式、性能要求的業(yè)務系統(tǒng),或者不同數(shù)據量的源數(shù)據,可能采用的接口方式就不同。為了保證抽取效率,減少對生產運營的影響,對于大數(shù)據量的抽取,采取“數(shù)據分割、縮短抽取周期”的原則,對于直接的數(shù)據庫抽取,采取協(xié)商接口表的方式,保障生產系統(tǒng)數(shù)據庫的安全。
從數(shù)據庫中抽取數(shù)據一般有全量抽取和增量抽取兩種方式[23]。
1.全量抽取
全量抽取類似于數(shù)據遷移或數(shù)據復制,它將數(shù)據源中的表或視圖的數(shù)據原封不動的從數(shù)據庫中抽取出來,并轉換成自己的ETL工具可以識別的格式?傮w來說,全量抽取比較簡單。
2.增量抽取
增量抽取只抽取自上次抽取以來數(shù)據庫中要抽取的表中新增或修改的數(shù)據。在ETL使用過程中,增量抽取較全量抽取應用更廣。如何捕獲變化的數(shù)據是增量抽取的關鍵。捕獲變化時,首先要能夠將業(yè)務系統(tǒng)中的變化數(shù)據按一定的頻率準確地捕獲到;其次不能對業(yè)務系統(tǒng)造成太大的壓力,影響現(xiàn)有業(yè)務。
2.3.2 數(shù)據轉換和加工
從數(shù)據源中抽取的數(shù)據不一定完全滿足目的數(shù)據庫的要求,例如數(shù)據格式的不一致、數(shù)據輸入錯誤、數(shù)據不完整等等,因此有必要對抽取出的數(shù)據進行數(shù)據轉換和加工。
數(shù)據轉換,主要是針對數(shù)據倉庫建立的模型,實現(xiàn)數(shù)據從業(yè)務模型到分析模型的轉換。數(shù)據轉換是將源數(shù)據變?yōu)槟繕藬?shù)據的關鍵環(huán)節(jié),它包括數(shù)據格式轉換、數(shù)據類型轉換、數(shù)據清洗、數(shù)據拆分、數(shù)據匯總計算、數(shù)據拼接等,保證來自不同系統(tǒng)、不同格式的數(shù)據和信息模型具有一致性和完整性,并按要求裝入數(shù)據倉庫。
數(shù)據的轉換和加工可以在ETL引擎中進行,也可以在數(shù)據抽取過程中利用關系數(shù)據庫的特性同時進行[23]。
1.ETL引擎中的數(shù)據轉換和加工
ETL引擎中一般以組件化的方式實現(xiàn)數(shù)據轉換。常用的數(shù)據轉換組件有字段映射、數(shù)據過濾、數(shù)據清洗、數(shù)據替換、數(shù)據計算、數(shù)據驗證、數(shù)據加解密、數(shù)據合并、數(shù)據拆分等。這些組件如同一條流水線上的一道道工序,它們是可插拔的,且可以任意組裝,各組件之間通過數(shù)據總線共享數(shù)據。
2.在數(shù)據庫中進行數(shù)據加工
關系數(shù)據庫本身已經提供了強大的SQL和函數(shù)來支持數(shù)據的加工,如在SQL查詢語句中添加where條件進行過濾,查詢中重命名字段名與目的表進行映射,substr函數(shù),case條件判斷等等。
相比之下,直接在SQL語句中進行轉換和加工更加簡單清晰,性能更高。對于SQL語句無法處理的可以交由ETL引擎處理。
2.3.3 數(shù)據裝載
數(shù)據加載是將轉換后的數(shù)據加載到數(shù)據倉庫中,數(shù)據的加載可以采用數(shù)據加載工具,也可以采用編程進行數(shù)據加載。數(shù)據加載具有加載周期,數(shù)據加載周期要綜合考慮經營分析需求和系統(tǒng)加載的代價,對不同業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據采用不同的加載周期,但必須保持同一時間業(yè)務數(shù)據的完整性和一致性。
將轉換和加工后的數(shù)據裝載到目的庫中通常是ETL過程的最后步驟。裝載數(shù)據的最佳方法取決于所執(zhí)行操作的類型以及需要裝入的數(shù)據量。
2.4 本章小結
本章對可定制報表系統(tǒng)所涉及的數(shù)據倉庫和ETL關鍵技術進行了綜述性的研究。該部分主要介紹了數(shù)據庫概念,研究了數(shù)據倉庫技術較之傳統(tǒng)數(shù)據庫的優(yōu)越性,數(shù)據ETL關鍵技術以及其各步驟的具體流程,為可定制報表系統(tǒng)的解決方案做了關鍵性技術前提。
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